1.關(guān)系的經(jīng)典理論

• 關(guān)系是指事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài); 是人與人之間,在活動過程中直接的、心理上的關(guān)系或心理上的距離。人際關(guān)系反映了個人或群體尋求滿足其社會需要的心理狀態(tài)，因此，人際關(guān)系的變化與發(fā)展決定于雙方社會需要滿足的程度。人在社會中不是孤立的，人的存在是各種關(guān)系發(fā)生作用的結(jié)果，人正是通過和別人發(fā)生作用而發(fā)展自己，實現(xiàn)自己的價值。

• 關(guān)系可分為正式關(guān)系和非正式關(guān)系，非正式關(guān)系較正式關(guān)系更為古老和普遍。現(xiàn)代管理理論的奠基人巴納德指出，即使在正式的組織中，個體仍然是社會人。自20世紀(jì)30年代以來，在包括政治學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)及管理學(xué)等眾多學(xué)科中，關(guān)系的非正式性受到了越來越多的重視。關(guān)系的內(nèi)涵在中西方有所不同，西方特意用Guanxi一詞來描述中國式的關(guān)系。

2. 物流運(yùn)作中厘清關(guān)系很重要。

圖一

• 在企業(yè)價值鏈的各個職能中，是靠著Demand-supply的關(guān)系彼此聯(lián)通，然后環(huán)環(huán)相扣。在人組成的企業(yè)中，任何一個個體的價值實現(xiàn)，大多是各種關(guān)系發(fā)生作用的結(jié)果。社會分工細(xì)化帶來社會進(jìn)步，企業(yè)內(nèi)部分工細(xì)化帶給企業(yè)跟多的專業(yè)度。人或組織正是通過和別人發(fā)生作用而發(fā)展自己，實現(xiàn)自己的價值。你不是一個人在戰(zhàn)斗，你也不可能一個人去戰(zhàn)斗。

• 木子的節(jié)奏物流 （ID: Rhythm_Logistics）中“R”局域節(jié)奏物流之首，就是想凸顯關(guān)系對于物流的重要性（如圖一所示）。所謂的節(jié)奏物流的 “relationship”，即分清供應(yīng)鏈上的supplier-customer的角色，此為根本，無論supplier還是customer都有發(fā)展自己，實現(xiàn)自己的價值的要求。自我價值實現(xiàn)的渠道正是通過和其他職能模塊發(fā)生的業(yè)務(wù)。對于物流這樣以一個服務(wù)部門來講，企業(yè)內(nèi)外部客戶價值的實現(xiàn)是自己價值的核心。

• 在企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系網(wǎng)中，物流部門在供應(yīng)鏈上的supplier-customer所承擔(dān)的角色，其實是在supplier和customer兩個角色中不停地切換。因為物流功能貫穿整個企業(yè)的價值鏈，對于同一個只能模塊來講，在不同的運(yùn)作業(yè)務(wù)中，物流時而扮演supplier，時而扮演customer。例如在大多數(shù)制造型企業(yè)中，對于材料供應(yīng)這項操作，物流的團(tuán)隊是對于制造部門是作為supplier出現(xiàn)的；對于產(chǎn)成品入庫來講，物流團(tuán)隊就轉(zhuǎn)而成為customer。關(guān)系的變化與發(fā)展決定于雙方社會需要滿足的程度，故掌握好角色轉(zhuǎn)換的節(jié)奏，提供適合的服務(wù)或提出合理的要求，對于物流部門來講是一種挑戰(zhàn)。

3. 關(guān)系在于溝通，溝通貴在審力，審時。

• 大家常常會有這樣的感受：“客戶很強(qiáng)勢，根本不給我們表達(dá)的機(jī)會”；“客戶總是提要求，但是我們物流是有流程和計劃的呀！…”有了上述的感受，下面的對策自然而然的就來了，“你不讓我說，我就不說了，保持靜默我行我素”；“把水?dāng)嚋啠屇愀悴磺宸较颉睔w結(jié)一句話就是保持信息不透明。

• 關(guān)閉耳朵、把水?dāng)嚋啠瑢τ诳蛻舯３中畔⒉煌该鳎鋵嵰沧枞俗约韩@得更多信息來判斷下一步走向的機(jī)會。“居家之道，治軍之法，與人酬應(yīng)之方，余亦皆無一定之風(fēng)格，關(guān)鍵要看時機(jī)”這是老謀深算的曾國藩的溝通秘訣。把握時機(jī)，第一貴先審力。審力，即知己知彼的切實工夫。關(guān)閉耳朵、把水?dāng)嚋嗊@也就失去了審力這一關(guān)鍵步驟的前提。后續(xù)的審時、審勢難免南轅北轍。

• 木子認(rèn)為物流不是高科技，我們也沒必要把故弄玄虛。愚弄客戶只能失去信任，會讓溝通走向惡性循環(huán)。最后作為服務(wù)部門的物流運(yùn)作會變得事倍而功半，甚至無“功”而“過”滿身。

• 撥開迷霧見南山，有舍才有得，審力+審時。

  

4. 溝通Tips

• 反復(fù)溝通，達(dá)到信息充分的對稱，做到溝通的時候情緒平靜。條件不具備就踩離合器，合適了就松離合器，掛檔前進(jìn)。

• 不同層級的溝通，層級不同信息的充裕度不一樣，而且看問題的高度不一樣。要學(xué)會問題升級。

• 在溝通過程中，達(dá)不成最終的協(xié)議，也找不到一個方法可以解決所有問題。怎么辦？大師彼得·德魯克在90歲大壽前夕，被問到“大多數(shù)的經(jīng)理人都被問題所擾。”他回答說：“你要學(xué)會與問題共同生活，而不是去解決所有問題。等你到我這個年紀(jì)的時候，你的身體就會到處都是問題，如果你不想被問題所擾的話，那你就得躺在棺材里了。”他以90歲高齡的角色來告訴大家：你不需要解決所有問題，所有的問題也不可能都被解決，你要學(xué)會與問題共存。

作者簡介：

木子，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)MBA。 現(xiàn)任職于某汽車豪華品牌物流總監(jiān)。近20年物流從業(yè)經(jīng)驗，超過15年的物流管理經(jīng)驗。對于汽車，快速消費(fèi)品，零售，電子行業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)的物流管理，戰(zhàn)略有較深的感悟和體會。本公眾號的所有文章均為木子原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載時請注明作者和公眾號。