近日某網(wǎng)紅物流公司，高調(diào)宣布打造物流生態(tài)圈。在發(fā)布會現(xiàn)場，正式發(fā)布了五大核心解決方案。誠然，“最后一公里”、數(shù)據(jù)等等是電商物流面臨的問題，但是如果提到物流生態(tài)圈，更重要的是生態(tài)圈里的客戶和各“玩兒家”。即大家如何“和睦”共存，互相營養(yǎng)，各取所需，健康成長……。木子認為這些點的最終還是要在客戶體驗上落地。

最近，什么B2C，O2O呀，木子都體會了一下，也許不能全面了解電商這個半新事物，也許碰到的是個別案例，木子還是愿意通過微信訂閱號這個平臺，絮叨倆句和大家分享。但愿對于從業(yè)者有些裨益。

• 在木子訂閱號的開篇文章里——《什么是中國好物流》，木子曾經(jīng)提到：

“隨著近年來，市場競爭的愈發(fā)激烈，以及產(chǎn)品的同質(zhì)化?？蛻趔w驗變成角逐的新熱點。物流以完成客戶交付為目的，慢慢的成為企業(yè)產(chǎn)品競爭外的另一個戰(zhàn)場，被推向了前臺。客戶服務(wù)概念正在逐步的滲透到供應鏈的規(guī)劃與營運中。“客戶”成為這幾個詞的核心?！?簡單說就是，現(xiàn)在的競爭以“客戶體驗”為王道；物流業(yè)已成為客戶體驗的一部分。對于電商來說，一部分體驗來源于on line的虛擬世界，另外一部分的可觸摸的體驗來源于off line的產(chǎn)品，活動?？赡芤驗楫a(chǎn)品不同有所偏重，但是對于屬于off line 部分的物流體驗是缺失不了的。

什么是客戶體驗？

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”。客戶體驗是一個整體的過程，一個客戶心理過程的組成。與客戶的每一次接觸，都會形成一次體驗。通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息。好啦，還是上圖吧。如圖一所示。

圖 一

圖中給出了木子“牛眼”里看到的電商客戶體驗的關(guān)鍵體驗。一共四部分：①購物體驗②產(chǎn)品體驗③物流體驗④售后體驗。產(chǎn)品和購物體驗，咱一個干物流的就不瞎說了，還是說說網(wǎng)購體會最深的物流以及售后（有部分和物流關(guān)聯(lián)）體驗吧。

物流服務(wù)商和賣家“撕”的都是啥？

前幾日，木子體驗了一下B2C和O2O，商品分別來自某世界級家電品牌和某世界級家居零售商。負責宅送服務(wù)的一家是某電商平臺御用網(wǎng)紅物流服務(wù)商，我們就叫他“包郵大牌”吧；另一家是世界級家居零售商的有償物流服務(wù)商，我們姑且叫他“收費小二”吧。接下來，咱就看看木子是怎樣被“包郵大牌”和“收費小二”服務(wù)的吧。

• 綜上所述，御用網(wǎng)紅的“牌大”，但是沒有牌小的“小二”靠譜。“包郵大牌”可能是因為沒有攝像機，找不到鏡頭就無感了，也就真情流露了。天下沒有免費的午餐，收費的要比“包郵”的靠譜。表面上看，客戶的賬單上沒有物流費用這個條目。但是羊毛出在羊身上，這個道理就不在此多費口舌了。

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• 作為主體的客戶，基本技能就是得能“撕”。先和物流服務(wù)商“撕”；然后和賣家“撕”。無論物流服務(wù)商還是賣家的基本應對策略就是一個字“扯”。反正您已經(jīng)付款，您終不能順電話線爬過來打我吧，您不嫌累，您就罵吧……。其實大家“撕扯”的是電商賴以生存的“客戶體驗”，“撕扯”的是品牌的美譽度。千萬不要拿客戶當“中國球迷”--“任你虐我千百遍，我依然愛你如初戀”。請記住，客戶“撕扯”后，客戶“無感”了，就會用腳投票。

對于目前的互聯(lián)網(wǎng)B2C模式，物流和售后安裝時對于客戶的兩個接觸點，而且是相互關(guān)聯(lián)的；連接不好，必然會造成客戶體驗的顛覆。

圖二

啥是解藥？-體驗好了，就有“圈”了

從單個事件上以及操作層面看上去是賣家與物流服務(wù)的溝通割裂。其實，木子覺得從深層次上，應該回答下面的問題

1. 一問商家，電商客戶線下體驗開始在哪里？網(wǎng)上成交，網(wǎng)下交接。這是B2C和O2O的基本模式。賣家要清醒的認識到，物流配送不僅是把商品送到了就完了，而是電商客戶的線下體驗的開始。就好像在商場購物的時候，導購員把商品交到客戶手里，禮貌的請客戶查驗，然后包裝，同時介紹商品的使用方法，最后微笑的說：“歡迎再來”是一樣的道理。電商“生態(tài)圈“里，物流服務(wù)商還要承擔導購員的部分職責。商品交到客戶手上，可能電商客戶的線下體驗剛剛開始。

2. 再問商家，客戶的體驗會影響誰的品牌形象？物流商優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為賣家以及商品的品牌創(chuàng)造更多的價值，提高客戶的忠誠度。在電商購物的整個過程中，客戶真正面對面接觸到人的節(jié)點就是物流和安裝，其他都是通過網(wǎng)絡(luò)完成。面對面的互動時間可能較短，但是通過語言，表情，肢體傳遞的信息量是巨大的。對于客戶來講也是最直接，最有效的刺激。如果這個環(huán)節(jié)任其自然，或者給客戶傳遞割裂的信息，對于品牌形象的負面影響可想而知。商家在此過程中的緊密伴隨，充分協(xié)調(diào)，主動溝通就顯得尤為重要。說句簡單話，“誰娶媳婦，誰要操心”

3. 三問商家，電商第三方物流的服務(wù)內(nèi)容如何界定？在B2B的模式下，物流服務(wù)合同會對發(fā)貨方，收貨方，以及承運方的責權(quán)利很容易有明細的界定。但是對于B2C就不一樣了，“安裝師傅就一個人，到時您給搭把手……”, 如果當時家里就一位老人，您這么講，情以何堪！誠然，既然有合同就是要界定清晰責權(quán)利，但是B2C的交接場景百態(tài)萬千，服務(wù)內(nèi)容保持適當?shù)膹椥允潜仨毜摹?/p>

4. 最后問一下物流商，誰是您的客戶？商家？買家？還是買家和商家？從合同關(guān)系上講，商家承擔費用，是直接客戶；但是服務(wù)接受方是買家客戶。客戶的客戶還是不是客戶？還想不想在”生態(tài)圈“里混了？！電商的模式賦予了物流服務(wù)商更多的工作內(nèi)容，把握好了是增值的機會；把握不好就要面臨被商家和客戶淘汰。

電商物流最近迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟是粉絲經(jīng)濟，粉絲在意的是參與和體驗，改善客戶體驗有啥解藥？還是得看圖：

• Relationship：厘清供應鏈上的各種關(guān)系

• Y-cross：為B2C的各種場景準備多種預案，服務(wù)保持相應的彈性。

• Highresponse & High customer satisfaction： 緊密伴隨客戶，充分協(xié)調(diào)，主動溝通。