8月2日，國家郵政局發(fā)布2019年第二季度快遞服務滿意度調(diào)查結(jié)果，在10家全網(wǎng)型快遞服務品牌中，順豐速運與京東物流位列第一陣營繼續(xù)領跑，以持續(xù)提升的服務、不斷完善的能力，樹立起品質(zhì)服務的標桿。

調(diào)查結(jié)果顯示，在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為申通快遞、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

今年二季度調(diào)查內(nèi)容涵蓋了統(tǒng)一客服下單滿意度、派送服務滿意度、派前預約滿意度、快遞員派送上門的滿意度，以及派件員著裝、派件員服務態(tài)度及派送安排的靈活性滿意度等。

調(diào)查顯示，2019年第二季度，在統(tǒng)一客服下單方面，10.6%的受調(diào)查用戶撥打過統(tǒng)一客服熱線，較去年同期下降1.5%。撥打統(tǒng)一客服進行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統(tǒng)一客服下單滿意度為82.9分，較去年同期下降0.9分。

在派件員服務方面，派送服務滿意度為82.8分，較去年同期上升0.6分。派前預約滿意度為82.0分，較去年同期下降0.2分；派件員著裝、派件員服務態(tài)度及派送安排的靈活性滿意度分別為84.8分、84.0分、81.7分，較去年同期分別上升0.6分、0.7分、0.7分。快遞員派送上門的滿意度為83.1分，較去年同期上升3.0分。

調(diào)查還對智能快件箱服務、快遞代收點服務和生鮮配送服務進行了關注。

在智能快件箱服務方面，25.3%的受調(diào)查用戶在今年使用過智能快件箱接收快件，較去年同期下降6.5%；71.1%快遞員會在使用智能快件箱前征得用戶同意，較去年同期下降5.2%。快遞企業(yè)應當在使用智能快件箱投遞前加強用戶溝通。

在快遞代收點服務方面，82.5%的受調(diào)查用戶有過在快遞代收點接收快件的經(jīng)歷，較去年同期增長8.4%。用戶對快遞代收點服務滿意度為79.6分，較去年同期上升0.8分。

在生鮮配送服務方面，用戶對生鮮快遞配送的滿意度為83.6分，配送速度、生鮮冷藏、按預約配送、包裝破損是快遞公司在生鮮配送服務方面需要重點改進的方面。

此外，國家郵政局還通報了2019年第二季度全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率。2019年第二季度快遞服務全程時限為58.39小時，同比縮短3.11小時。72小時準時率為76.45%，同比提高1.17個百分點。

調(diào)查結(jié)果顯示，從分環(huán)節(jié)來看，四個環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.68小時，同比縮短1.77小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為36.32小時，同比縮短0.86小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.78小時，同比縮短0.21小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.61小時，同比縮短0.27小時。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市(測試50城市中2018年業(yè)務量累計排名前30的城市)間平均時限為44.99小時；48小時準時率為68.42%。