8月2日，國家郵政局發布2019年第二季度快遞服務滿意度調查結果。調查對象為2018年國內快遞業務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，調查范圍覆蓋全部31個省（區、市），共50個重點城市。

快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣本16,692個。快遞服務時限準時率測試采用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計125萬個。

調查結果分為快遞服務公眾滿意度和全國重點地區快遞服務時限準時率兩個部分。滿意度方面，順豐速運、京東物流得分均在80分以上，排名最高；服務時限準時率方面，“BESTY”企業在TOP30城市平均時限為44.99小時；48小時準時率為68.42%。

1、快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2019年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.0分，同比下降0.1分。

在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75-76分之間的企業為申通快遞、德邦快遞和優速快遞。

在區域公眾滿意度得分方面，黑龍江、吉林、河北、北京、遼寧、河南、甘肅得分在79分以上，表現較好；海南得分在75分以下，需要進一步提升。

調查顯示，2019年第二季度，在統一客服下單方面，10.6%的受調查用戶撥打過統一客服熱線，較去年同期下降1.5%。撥打統一客服進行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統一客服下單滿意度為82.9分，較去年同期下降0.9分。

在派件員服務方面，派送服務滿意度為82.8分，較去年同期上升0.6分。派前預約滿意度為82.0分，較去年同期下降0.2分；派件員著裝、派件員服務態度及派送安排的靈活性滿意度分別為84.8分、84.0分、81.7分，較去年同期分別上升0.6分、0.7分、0.7分。快遞員派送上門的滿意度為83.1分，較去年同期上升3.0分。

調查還對智能快件箱服務、快遞代收點服務和生鮮配送服務進行了關注。在智能快件箱服務方面，25.3%的受調查用戶在今年使用過智能快件箱接收快件，較去年同期下降6.5%；71.1%快遞員會在使用智能快件箱前征得用戶同意，較去年同期下降5.2%。

快遞企業應當在使用智能快件箱投遞前加強用戶溝通。在快遞代收點服務方面，82.5%的受調查用戶有過在快遞代收點接收快件的經歷，較去年同期增長8.4%。用戶對快遞代收點服務滿意度為79.6分，較去年同期上升0.8分。在生鮮配送服務方面，用戶對生鮮快遞配送的滿意度為83.6分，配送速度、生鮮冷藏、按預約配送、包裝破損是快遞公司在生鮮配送服務方面需要重點改進的方面。

2、全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年第二季度快遞服務全程時限為58.39小時，同比縮短3.11小時。72小時準時率為76.45%，同比提高1.17個百分點。

從分環節來看，四個環節均有改善。寄出地處理環節平均時限為7.68小時，同比縮短1.77小時；運輸環節平均時限為36.32小時，同比縮短0.86小時；寄達地處理環節平均時限為9.78小時，同比縮短0.21小時；投遞環節平均時限為4.61小時，同比縮短0.27小時。

“BESTY”企業(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市（測試50城市中2018年業務量累計排名前30的城市）間平均時限為44.99小時；48小時準時率為68.42%。