最近常有朋友們問我“端到端流程（End to end process）”這個名詞，因為這個名詞現在頻繁出現在專業人士的口中，成為行業高度關注的熱點名詞。朋友們百度一下，也沒查到有價值的東西，端到端流程到底是啥東西，為何專業人士幾乎都提到它，一直令朋友們困惑不已。我較早實踐端到端流程，依據自身實踐總結一些觀點，幫助朋友們對此解惑。

端到端流程是什么？

網上查詢一下這個名詞，大致都是這樣說：端到端流程是從客戶需求端出發，到滿足客戶需求端去。要看深入展開的內容就沒有了，所以大家總覺得不知其所以然。

實際上端到端流程算不上很玄虛的東西，它是數字化、智能化領先實踐企業的成功經驗總結，逐漸被其他企業認可并采用的最佳實踐。通用電氣認為：“商業本質上是相關聯的端到端流程組成的”。西門子認為：“端到端流程是股東價值的源泉”。IBM認為：“商業就是信息驅動的端到端流程管理”。

我用一個病人到醫院就診案例來模擬端到端流程，一般它的步驟是這樣的：病人掛號>等待就診>醫生診斷>出具處方>付款取藥>服藥治療>隨時監控>定期回訪。此案例產生需求點是因為人們生病，需求滿足點是病情治愈。治療過程中會有偏差，預先設定監控及回訪。此外，也有改善空間，比如等待時間可以優化。從此案例看出，如果就醫按此過程，則病人醫療體驗最好，治愈效果最佳，病人也愿意為此買單。此案例是一個醫療服務最佳實踐模式，被行業公認并固化了，就是一個最典型的端到端流程，還包含糾錯機制。

企業中的有些管理東西很奇妙，就說現在行業人士都在推廣的銷售運營計劃S&OP，我看了一些資料，這些人幾乎沒有洞察其核心，我認為S&OP既不是流程、也不是系統、更不是會議，而是紀律約束機制。那說到端到端流程，我無法為其定義標準說法，暫且說它是一個智能流程領先實踐。

端到端流程有哪些？

經過不斷實踐探索，領先者已經總結出一些標準化的端到端流程，比如：研發R&D-概念到產品，采購Procurement-尋源到付款，生產Production-預測到交付，訂單履行Fulfillment-訂單到現金，銷售Sales-線索到合同，售后服務AMS-請求到維修，財務F&A-記錄到報告，人力資源HR-雇傭到退休，信息系統IT-應用到配置等。 

領先實踐者通用電氣認為，端到端流程可由垂直端到端流程和水平端到端流程組成。垂直端到端流程是按照不同行業區分，比如：制造、金融、零售等。制造業采購端到端流程稱為尋源到付款，業務效果是減少所有者權益總成本、優化營運資金、保證物料可得性、改善流程處理成本等。

水平端到端流程是不同行業共性的流程，比如財務和人力資源等。人力資源的端到端流程稱為雇傭到退休，業務效果是在正確時候找到正確的人、訂立合同的員工數、優化員工生產力等。

為何需要構建端到端流程？

第一點好處，也是最主要的，構建了端到端流程這種最佳實踐業務模式可以為企業帶來更高的財務回報。

領先者的實踐證明端到端流程可以改善這四個方面的業績：現金流量、成本、客戶服務、生產力。舉例：采購如果架構端到端流程后，可以增加10%-25%的現金流量，減少5%-10%的成本，提高25%-50%的生產力，同時，極大改善客戶服務質量及客戶滿意度。以實施了維修服務端到端流程為例，對于一個請求到維修的端到端流程，如果流程的構建及優化以子流程作為切入點，那么一般只會帶來10%-20%的效率提升，但如果流程的構建及優化從整個流程視角作為切入點，那么可以帶來2-5倍產出效果。

第二點好處，端到端流程可以支持企業轉型升級，這里可分為兩個方向。

智能企業轉型需要，端到端流程架構是組織向智能企業轉型的必由之路。目前社會上之所以高度關注端到端流程，因為如果企業要向智能企業（包括：智能采購、智能生產、智能物流、智能營銷等）轉型，端到端流程意味著企業具備轉型基礎，再賦能數字化，管理可實現全流程可視和協同。比如我之前為海爾實施智能采購轉型，第一步就是為其設計尋源到付款采購端到端流程。

業務流程外包需要，端到端流程架構使組織很容易從企業中切割出來，使企業組織更精簡，便于快速應對市場變化，同時便于第三方企業外包運營服務。實現關鍵步驟就是在組織中構建端到端流程、從組織中切割端到端流程、在組織外運營端到端流程。

如何構建端到端流程?

企業構建端到端流程需要流程再造，公認的方法論是業務流程管理BPM。一般做流程優化的咨詢公司都有自己的BPM方法論，同時市面上也有專門的BPM軟件，它們的方法論都比較完善，細節在此不多說了。

此外，一些大型工業企業也有自己的BPM方法論。比如通用電氣BPM融合了其運營特色和六西格瑪經驗，它的BPM分為三個階段：愿景、戰略、執行，九個步驟：創建流程目標、記載流程、記載客戶和流程需求、識別輸出和流程、構建流程管理、建立數據收集計劃、流程監控、發展專門目標的計分卡、識別改善機會。

以上所述是結合自身經驗總結的一些觀點，隨著管理和技術在不斷發展，端到端流程也在不斷完善。數字化時代到來后，賦予了端到端流程更大的管理價值。端到端流程本質上具備了智能流程特征，只有智能流程才可成就智能企業。