一個快遞網點負責人，有沒有想過：站點爆倉，快遞貨損，貨差的問題。

一名零食門店負責人，有沒有遇到過：配送延時，服務態度差、配送商品錯誤的問題。

一個交付中心負責人，有沒有遇到過：車輛裝卸難，車輛停放不規范，車輛質損、整備時間無法滿足交付標準等問題。

這篇文章給大家分享的是基層網點管理的一些心得體驗，我將按照：到貨（車），分貨，配送，存儲和客服，這幾個方面做闡述。

1.到貨（第一次掃描，分揀中心和網店的交接）：

每一門店到貨時間點不同，快遞行業一般一日配送三次，那么從配送中心發完網點的次數就是三次:早一次，中午第二次，下午第三次。遇到高峰期，如雙十一期間，到貨頻率也許會調整到2小時/次。

那么對于整車物流行業，裝卸難度非常大，收發車環節一定要考慮到多個方面：如天氣、日照，道路限行等情況。

到貨環節最重要的就是數量的點檢和外觀的檢查。掃描結束以后（實際到貨數量）和系統比對（應到貨數量），如果數量不一致要及時上報，質損問題也是如此。

卸貨：從卸貨的角度來看，基層網點或者門店沒有像倉庫一樣的月臺，所以卸貨需要搬上搬下，要合理安排好員工裝卸貨操作。

這里有幾個突出問題：（1）網點都基本是臨街的，不要太暴力，如果被路人用手機拍了發微博或者微信影響會很不好。（2）雨天、雪天很有可能造成貨物的淋濕。有條件一定要裝雨棚。（3）場地不夠用，必要情況下可以在門口打地堆，但是要注意城管和偷盜問題。

2.分揀貨物（站點管理員和配送員的交接）

分揀貨物目的在于貨物根據名址信息分配給配送員，類似倉庫的入儲上架的動作（貨物根據系統要求分配到對應的貨物號）。這里要注意關于盜竊的第一個存在點，站點接收了100件貨，A配送員掃描50件，B配送員掃描30件，C配送員掃描19件。結果有一個配送員漏掃描了。如果不進行系統的比對，存在的風險就是貨物被配送夾帶出去，然后私自裝入腰包了，這樣的情況很難追查，配送員可以一口咬定我沒有拿到這個貨，這樣就很難追責。所以配送員要進行貨物的掃描，只有數據正確，所有人才能出班。

分揀最常見的區分就是名址，每一個配送員都有自己的區域。還有一種是根據業務種類，譬如時效要求高的生鮮（鮮花），價值高的3C數碼產品，與錢接觸的代收貨款，就要根據實際情況是否要指派專門的配送員進行配送。

配送員都應有自己的操作臺或者地堆區域，這樣好區分貨物信息。一些再投物品，或者自取貨品，設立專門的區域方便其他人員一眼就能找到。

3.配送（配送環節與倉庫的揀貨工作類似）

配送這個環節最難管，因為不向現場管理，管理者可以監督，若事件升級可以盡早介入。這個道理就像在肯德基，如果店員態度不好，店長可以立馬察覺，進行批評教育糾正。配送員在外與收件人產生爭執，或者配送環節的偷懶，作為管理者很難監控，結果就變成了事后收爛攤子的活。

所以配送員要管好，其一就是要了解他們的工作內容、工作強度。譬如配送員一個小時高質量的配送最大單是多少，配送量過大，會不會有質量下降的風險。還有就是配送區域劃分是否合理，有沒有繞路的問題，有沒有一些人區域過大，一些人區域過小。作為管理者，必須要對所管轄的區域要有清晰的認識（不是大致的認識），當管理者11點打電話問配送員在哪里的時候，你要清楚的知道他今天的效率如何，是快了還是慢了，是不是出現異常的情況。

整車配送也是同理，制定的線路不僅僅要考慮成本，還要考慮駕駛員的休息，譬如運輸要三天才能到達目的地，不能催司機兩天就必須要到。還有就是在途跟蹤，通過TMS系統去定位，結合手機地圖查看最新路況信息。假如一個板車司機把車開到了修理廠，要了解到底是運輸車輛問題還是被運輸車輛的問題。

4.存儲

我們都希望配送站點能做到零庫存，即今天到了100件，配送了100件，下班的時候站點干干凈凈的，開開心心回家。現實是總有很多種原因，導致家里會存在不少的貨。最主要的原因是要求自?。ㄎ窗磿r來），收貨人不在家，以及地址有誤（聯系不上）等。還有一種是貨物外包裝存在破損，需要收貨人確認是否需要。這些物品需要專門區域進行擺放登記，一個配送員的投遞量應該是留存物品和今天新到貨。對于那些無法投遞的物品要及時處理，最好的辦法是留存三天，然后原路徑退回。相信我，那些異常的物品在站點放放就沒有了（盜竊的第二個存在點）。

交付中心的車輛也是如此，一是定期的維護保養，二是配附件的管理（車鑰匙，車證書等），三是車輛的清潔，還有根據用戶的需求做一些服務。這個道理類似快遞不能拋、砸、摔、踩。商品車在移動過程中，要控制速度，駕駛員衣著規范，指示燈開啟，上下車開門閉門等動作的規范。

5.投訴

如果管理者做過投遞員，就知道有些投訴真的不是配送員的問題，管理者一定要教配送員如何保護自己，避免客訴導致的考核。譬如，完整的撥打電話記錄，特殊異常的批注，監控下的操作。當然還有話術的引導。譬如延誤，配送錯誤，收件人的無理的要求等。有的時候就必須強硬，有的時候也要服軟。收件人不能慣著，舉例：一個收件人叫配送員在樓下等著，說馬上就從外面回來了，結果配送員等了半小時收件人還不到，配送員走了，收件人就打電話投訴。遇到這樣的情況，管理者就要告訴配送員正確的做法，每5分鐘一個電話，15分鐘以后發短信再等5分鐘，如果按照這樣的操作就可以進行有效的申訴。

還有一些投訴確實是配送員原因的，就要及時處理，處理的越早越好，配送員直接面對用戶，用戶對配送員的直觀感受，會影響對這個企業的看法，很多時候的投訴其實是情緒的安撫。

談談為什么我們會爆倉

爆倉（貨出不去，貨進不來）是一個悲傷的話題，爆倉最主要的問題至少有三個原因：生產力不夠，技術水平落后以及管理水平的有限。

1.生產力不夠:有兩種情況，勞動力不足或者生產場地有限。缺少人員就會導致無人分揀無人配送。生產場地有限就是無法有足夠的場地進行貨物的擺放。所以要充分使用人力資源，臨時工、小時工、派遣工，去從事裝卸搬運環節。到了高量期量特別大，要尋找臨時的場地做周轉，建立一個緩沖區，適當控制節奏，避免網點的癱瘓。

2.技術水平的落后：主要是搬運裝置的缺少，交通工具的短缺以及系統的BUG?，F在有一些比較大的站點都配有可伸縮可轉彎的轉送帶，方便貨物的卸貨以及分揀。交通工具是配送的基礎，缺電動車缺三輪車缺汽車都會影響配送的效率，還有就是系統的bug，常見的問題有掉網，死機，功能邏輯不合理（重復掃描，頻繁進退）。

3.最后就是管理水平的有限：投遞范圍劃分不合理，投遞績效分配額不合理，獎勵太少，罰款太高，客服專業水平不夠等等。人員這塊管理有一個問題，有一些老員工會傳遞負面情緒，用我們當地話說就是：撩事（挑事），這個一定要遏制，有些新員工想重點培養，莫名其妙就嚇跑了，所以管理者首先要幫助新人找到歸屬感，然后去做很多思想工作，工作中提供幫助。針對老員工，要嚴厲一點，怕變成老油條。

結語

基層是一個鍛煉人的地方，靠譜的管理者都會要有基層管理的經驗，有些人在基層做好了有機會就上去了，有些人在基層做不好一輩子就在基層了。基層工作好處是當你去了職能部室以后，你寫的方案你制定的政策會更加接底氣。如果你的政策不接地氣，基層要么瞎執行，要么執行有偏差，導致制定政策的失敗，如果是踏踏實實從基層爬上來的，那么你的政策下去，基層的兄弟們肯定會撐你一把，哪怕政策還有考慮不完美的地方。