每年的618購物節(jié)，不僅是電商平臺的狂歡，更是快遞企業(yè)展示實力、比拼服務(wù)的舞臺。今年的618，在取消預(yù)售的新規(guī)則下，韻達(dá)如何迎接挑戰(zhàn)、提升客戶服務(wù)體驗，成為業(yè)界關(guān)注的焦點。

??貼近客戶需求

??“今年電商平臺的核心玩法是官方立減+一件直降，促銷優(yōu)惠力度還是蠻大的，加上疊加六一兒童節(jié)、畢業(yè)季、端午節(jié)、父親節(jié)傳統(tǒng)節(jié)日，訂單量肯定不少，希望省內(nèi)各分撥和營銷負(fù)責(zé)人高度重視，協(xié)同網(wǎng)點進(jìn)一步貼近客戶需求，細(xì)化客戶服務(wù)方案，做好客戶服務(wù)保障工作。”近日，韻達(dá)廣東公司負(fù)責(zé)人通過線上視頻會議，再次對整個廣東省618客戶服務(wù)保障工作進(jìn)行再部署、再落實、再檢查。

??廣東是各大快遞企業(yè)競相爭奪的市場。據(jù)韻達(dá)廣東公司負(fù)責(zé)人介紹，近幾年，公司一直大力加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)，目前，已在廣州市內(nèi)建立了4個大型集包倉，提升區(qū)域內(nèi)韻達(dá)網(wǎng)點整體攬收服務(wù)能力，并協(xié)助網(wǎng)點建立40余家網(wǎng)點集包倉，配合拉直、優(yōu)化路由線路等舉措，為廣大商家提供“穩(wěn)快準(zhǔn)”的服務(wù)體驗。

??在夯實攬收服務(wù)能力基礎(chǔ)外，韻達(dá)也在客戶服務(wù)流程上下功夫。

??“下午1點韻達(dá)小哥就上門攬收快件了，一天能上門攬收五六次，最晚到夜里11點還能發(fā)貨。”韻達(dá)廣州天河區(qū)梅花園網(wǎng)點服務(wù)的美妝客戶李小姐這樣評價618期間韻達(dá)的服務(wù)。

??韻達(dá)廣州天河區(qū)梅花園網(wǎng)點負(fù)責(zé)人介紹，經(jīng)過他們與合作客戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)早攬收快件，客戶店鋪退貨率相較于網(wǎng)點統(tǒng)一攬收，客戶店鋪退貨率能下降1個百分點。

??“原來都是下午3點，公司業(yè)務(wù)員統(tǒng)一到客戶處攬收快件，現(xiàn)在我們將9.6米貨車換成2.4米的新能源小貨車，采取多頻次攬收的方法。客戶快件打包完成，1小時內(nèi)就能完成攬收，并更新物流信息。” 該網(wǎng)點負(fù)責(zé)人表示。

??僅僅這一個小小的改動，韻達(dá)廣州天河區(qū)梅花園網(wǎng)點今年以來包裹量就上漲了20%。“我們網(wǎng)點業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，以美妝和服裝客戶為主，日發(fā)件量在10萬件左右。” 該網(wǎng)點負(fù)責(zé)人說，今年網(wǎng)點在省區(qū)協(xié)助下，啟用了梅花園良田集包倉，網(wǎng)點整體集包能力達(dá)到極大加強(qiáng)，618期間網(wǎng)點客戶服務(wù)保障工作整體順暢有序，客戶反饋非常好。

??數(shù)智化賦能

??在韻達(dá)位于內(nèi)蒙古和林格爾縣的呼和浩特轉(zhuǎn)運中心里，成批的618包裹正通過嶄新的自動分揀設(shè)備進(jìn)行全自動分揀，經(jīng)過面單掃碼、傳輸，最后落入相應(yīng)區(qū)域的循環(huán)環(huán)保分揀袋中。韻達(dá)呼和浩特轉(zhuǎn)運中心負(fù)責(zé)人介紹，5月初，全新的分撥中心投入使用，使中心操作產(chǎn)能提升1倍以上，客戶發(fā)貨時間最晚延長至晚上11點。

??今年618前，韻達(dá)亳州、呼和浩特等多個全新分撥中心投入使用，部署了多層自動化分揀、全自動裝卸輸送帶、五面掃、智能安檢機(jī)等設(shè)備，大幅縮短了快件包裹在分撥的處理時間。通過拉直和優(yōu)化路由線路，為廣大客戶提供了今發(fā)明至的服務(wù)體驗。

??客戶今發(fā)明至的服務(wù)體驗也離不開韻達(dá)在數(shù)智化方面的發(fā)力。“一上班，我就打開手機(jī)上的分撥管家、司機(jī)管家App，查看當(dāng)天分撥進(jìn)出港操作情況。” 韻達(dá)亳州分撥中心負(fù)責(zé)人說：“以前做管理，都需要登記公司Pc端系統(tǒng)，先拉數(shù)據(jù)再匯總分析。現(xiàn)在只要打開手機(jī)，相關(guān)數(shù)據(jù)就一目了然展現(xiàn)在眼前。數(shù)據(jù)異常的，系統(tǒng)會直接標(biāo)紅，點擊進(jìn)去就能查看問題點所在，處理起來，非常高效和便捷。”

??韻達(dá)科技板塊負(fù)責(zé)人表示，一直以來，韻達(dá)致力于成為“以快遞服務(wù)為主業(yè)的數(shù)據(jù)科技公司”、“將公司裝進(jìn)計算機(jī)的物流公司”。公司聚焦全網(wǎng)核心資源、核心模塊，在轉(zhuǎn)運中心、干線運輸、大數(shù)據(jù)決策、智慧服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)末端、客戶開發(fā)等核心功能區(qū)深入進(jìn)行信息化、數(shù)字化、自動化、智慧化建設(shè)和升級，在全網(wǎng)全鏈路實現(xiàn)一體式、數(shù)智化管理管控。

??在客戶端，韻達(dá)開發(fā)的客戶管家，并持續(xù)升級，為客戶提供深度業(yè)務(wù)洞察，助力決策優(yōu)化；在中轉(zhuǎn)端，韻達(dá)路由優(yōu)化系統(tǒng)、智慧視覺系統(tǒng)等系統(tǒng)，推進(jìn)由機(jī)器智能取代人工的自動化、智能化，有效減少了人工勞動強(qiáng)度和物流環(huán)節(jié)中因信息錯誤導(dǎo)致的資源浪費；在售后端，韻達(dá)智能客服系統(tǒng)、快遞員攬派系統(tǒng)、網(wǎng)點管家等系統(tǒng)，以標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的服務(wù)流程，全面提升客戶的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

??數(shù)智化賦能讓韻達(dá)打破了傳統(tǒng)物流各環(huán)節(jié)間的信息壁壘，讓包裹全鏈路各環(huán)節(jié)實現(xiàn)緊密鏈接和高效配合，提升了快件整體效率，加速讓快件飛速攬收，飛速中轉(zhuǎn)，飛速送達(dá)。

??末端服務(wù)“穩(wěn)快準(zhǔn)”

??“您好，鄭先生。您的水果包裹到了，馬上我就到您家門口了，請問現(xiàn)在方便簽收嗎？”上午10點，隨著門鈴響起，家住浙江寧波鎮(zhèn)海區(qū)萬市徐村59歲的鄭大爺收到了618網(wǎng)購的一箱蘋果。送貨上門的韻達(dá)小哥祁富剛以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和禮貌的服務(wù)用語，給鄭大爺留下了極好的印象。

??祁富剛是韻達(dá)浙江寧波鎮(zhèn)海區(qū)莊市服務(wù)部的一名快遞員，日常，他很注重客戶服務(wù)工作，公司內(nèi)網(wǎng)更細(xì)的業(yè)務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)準(zhǔn)則，他都會第一時間進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。

??在618期間，祁富剛接到網(wǎng)點負(fù)責(zé)人通知，在近期韻達(dá)2024年快遞員散單特種兵大賽第一階段大比拼中，他以滿分通關(guān)，并獲得了韻達(dá)總部的現(xiàn)金獎勵。

??末端配送是快遞服務(wù)的最后一公里，也是客戶服務(wù)體驗最直觀的環(huán)節(jié)。近年來，韻達(dá)持續(xù)舉辦單兵作戰(zhàn)全國挑戰(zhàn)賽、韻達(dá)全網(wǎng)快遞員崗位技能大賽，覆蓋了韻達(dá)全網(wǎng)快遞員、操作員、網(wǎng)點客服等各崗。比賽內(nèi)容以崗位應(yīng)知應(yīng)會、服務(wù)意識為基礎(chǔ)，全程用數(shù)字化手段，并融入服務(wù)質(zhì)量、數(shù)智化元素，努力提升一線韻達(dá)小哥業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力，讓服務(wù)質(zhì)量貫穿到包裹全鏈路的每一個環(huán)節(jié)。

??韻達(dá)也在618購物節(jié)通過貼近客戶需求的服務(wù)理念、數(shù)智化賦能的技術(shù)創(chuàng)新以及技能競賽的激勵機(jī)制，提升自身的服務(wù)能力，為廣大商家、客戶和消費者帶來“穩(wěn)快準(zhǔn)”的服務(wù)體驗。