一年一度的雙十一狂歡已過，剛剛喘口氣的快遞人，是否有種如釋重負的感覺？今年雙十一很多網點反映激烈程度相較以前有所下降，沒有之前那種“刺刀見紅”的感覺了，大家普遍都有一種飽和但不緊張的感覺，這和如今電商大促周期拉長等客觀因素都有關系，時間不緊張了，雙十一快遞網點服務水準也逐漸有所提高。

說起快遞服務，“退貨”這個關鍵詞是繞不開的話題，是618、雙十一、雙十二重要組成部分，“雙十一我們退貨率肯定在40%以上，好多湊單滿減的用戶，拍的多，退的多”，一位服裝電商老板對雙壹說。而退貨環節也是目前消費者在和快遞品牌打交道中，直觀感受提升最明顯的環節之一，除了收件速度越來越快之外，退貨也更加便捷。

順豐退貨服務花樣最多

順豐在11月21日宣布，“一鍵退貨”和“網購退貨”功能在順豐速運APP、小程序上線，使用該退貨功能時，用戶應先在電商平臺申請“退貨退款”經商家同意后再操作退貨流程。

據悉，該功能自發布之日起至2023年11月19日，僅在河北省、江蘇省、河南省、黑龍江省等部分地區試點上線，后續將根據用戶使用體驗優化調整，擇期全網上線。

順豐的“一鍵退貨”和“網購退貨”無疑又讓客戶在退貨環節上更加省心。而順豐在退貨上下的功夫遠不止于此。為了讓客戶退貨選擇順豐，推出了退換貨抽獎活動，588元抽獎、任選隨心退禮包打折扣、轉盤游戲抽獎華為手機這些趣味環節，讓用戶體驗更加豐富。

網購一件衣服100元，退貨是花12元的通達品牌，還是選擇價格更高的高端順豐，肯定是選擇便宜的用戶更多。但有了這些趣味環節，調動了大家的積極性，讓退貨不僅是考慮性價比單一因素，這也在一定程度彌補了順豐在客戶心中高端、價格高的固有印象。

順豐在退貨服務上的表現，還體現在對特殊人群的關注上，順豐退貨在今年六月發起“順豐退貨適老暖心服務”的倡議。通過一線順豐小哥為老年人提供細心、耐心、貼心”的三心適老退貨服務:“細心引導、防護措施提醒”，“耐心溝通、傾聽需求提供相應幫助和指導”，“貼心提示、協助退貨操作”，以解決他們因視聽減退或網購平臺操作難等問題的困擾。隨著老年人參與電商購物越來越多，越來越普遍，這種人文關懷的服務，不僅僅是廣告宣傳的作用，也是對老年人群體實實在在的幫助，這也是順豐極致服務的體現。

菜鳥近水樓臺，環境得天獨厚

菜鳥作為阿里的嫡子，背靠淘寶這座大山，在退貨環節可謂是占盡了先機。打開菜鳥裹裹微信小程序，映入眼簾最醒目位置便是淘寶退貨，與淘寶、咸魚、1688等平臺直接綁定，用戶操作非常便捷。而曾經宣稱不直接做快遞業務的菜鳥，在今年已經正式入局，菜鳥速遞的快速布局，少不了對退貨環節的重視，近一年，菜鳥將天貓國際、淘寶退貨件的承運逐漸從其他快遞服務商手中收回，也許不久的將來，淘系退貨的快遞選擇中，可能只有菜鳥一個也完全有可能。

菜鳥除了在中國大陸市場重拳出擊外，在中國香港市場腳步也沒有停下。日前，菜鳥聯合淘寶中國香港站正式推出自提點退貨服務。在淘寶香港站 “本地退”服務中，當購買帶有“HK本地退”標簽的商品時，用戶可以在收貨后申請本地退服務。此次升級，在原先上門取件退貨的服務基礎上，新增菜鳥自提點退貨服務，給予用戶更靈活的選項。

通達系聚焦直播電商，退貨業務不可忽視

傳統通達系由于價格原因無法和順豐一樣將服務做到極致，不能將退貨服務按客戶需求定制化展開，也因為背后沒有菜鳥這樣的“親生父親”，相對來說在和電商平臺合作中處于被動狀態，因此如何開辟自己的新天地，也是通達重點發展方向。

近年崛起的抖音等直播電商，就屬于必爭之地了。直播電商跟淘寶、京東、拼多多等貨架電商平臺不一樣。拿抖音來說，物流體系建立的比較晚，至今尚未形成自己完整的體系標準。而直播平臺的特點之一，就是消費者看直播過程中容易沖動消費，沖動之后的后果就是滿意度低，退貨率極高，這也導致退貨環節在抖音等直播電商與快遞品牌合作中，更加看重。

通達系驛站模式的普及，在與其他品牌退貨業務上門取件模式相比，用戶體驗差距越來越大，是驛站發快遞還是家里發快遞，用戶的選擇不言而喻。因此現在把握好直播電商平臺合作的機會，更顯得尤為重要。未來格局何如，我們拭目以待。