對(duì)一個(gè)大型平臺(tái)來說，當(dāng)大量的用戶都反映體驗(yàn)不好時(shí)，這就是一個(gè)大問題了。

當(dāng)然，對(duì)一個(gè)專線公司來說也是一樣的，特別是對(duì)相對(duì)規(guī)模比較大的專線公司來說，客戶體驗(yàn)是一個(gè)大問題。

其實(shí)每個(gè)相對(duì)大一點(diǎn)的專線公司，也是一個(gè)平臺(tái)，只是不如貨拉拉安能百世這么大而已，所以其它平臺(tái)公司出的問題對(duì)專線公司也一樣有警示作用。

就客戶體驗(yàn)來說，在專線領(lǐng)域，體驗(yàn)最好的專線往往都是那些規(guī)模還不大的專線，一個(gè)月三四十臺(tái)車的那種，老板在一線，什么事都一手抓，客戶一個(gè)電話過去，什么都安排都妥妥地，體驗(yàn)自然就超好。

這方面比較極致的一個(gè)例子是，廣州的一個(gè)做嘉興專線的，王老板，十多年前我去看過他是如何工作的，一個(gè)人，收貨開單調(diào)車配車全做了，還順手將對(duì)方派送路線都設(shè)計(jì)好了，因?yàn)樗麄冇玫氖菐綊燔?，每臺(tái)車裝好他都會(huì)手繪一個(gè)草圖，哪票貨裝在什么位置，先送哪票后送哪票一目了然，那成本控制和用戶體驗(yàn)，當(dāng)然是一級(jí)棒。

我嘆為觀止，可惜我學(xué)不來，我不是一個(gè)動(dòng)手能力強(qiáng)的人，專線里的具體活，我?guī)缀跏裁炊疾粫?huì)做。

所以我就一直在找專線里規(guī)模做得大的老師們?nèi)〗?jīng)，如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量將專線在做大和做好之間找個(gè)合理的平衡。

這么多年來，我很悲哀地發(fā)現(xiàn)，我看得到的幾乎每個(gè)規(guī)模大一點(diǎn)的專線，好像客戶體驗(yàn)都不算很好，都存在這樣那樣的問題，當(dāng)然，也包括百事替在內(nèi)。

這些天，和很多物流業(yè)的朋友聊過天，聽其中兩位做三方物流的朋友說某某專線某某專線如何如何地不好，體驗(yàn)很差，其中有兩個(gè)被點(diǎn)名的還是我覺得圈內(nèi)做得非常不錯(cuò)的，我聽著悚然而驚，他們現(xiàn)在是百事替的客戶，說明百事替于他們來說，還算能忍受，體驗(yàn)雖然也不是太好，但總體還算過得去。

但那些棄百事替而去的客戶呢？

應(yīng)該也是因?yàn)轶w驗(yàn)不好，才會(huì)決絕地離開吧。

我知道，留住每一個(gè)曾經(jīng)光臨過的客戶是一個(gè)妄念，那是不可能的事情，但這也不能成為我們作為一個(gè)專線從業(yè)者不思進(jìn)取的理由，有些客戶的離去我們確實(shí)無能為力，但大部分客戶的離去，肯定是因?yàn)槲覀兂隽诉@樣那樣的問題，導(dǎo)致體驗(yàn)很差，所以才離開的。

前文說到的被差評(píng)的兩個(gè)專線，被停止合作的的原因其實(shí)也不是什么大事，事因雖有不同，但性質(zhì)是一樣的，都是管理層服務(wù)態(tài)度問題。

作為一名老專線人，我當(dāng)然知道現(xiàn)場(chǎng)管理人員的難處，理還亂的混亂局面中，心煩意亂脾氣不好是可以理解的，但我覺得無論如何，還是應(yīng)該做到不口出惡言，每次想發(fā)火時(shí)請(qǐng)先算算賬，可能這句話一說出口，就丟掉了一個(gè)來之不易的客戶，更嚴(yán)重的是，這個(gè)客戶可能會(huì)影響到一系列的潛在客戶。

如此一想，火氣應(yīng)該就可以小一點(diǎn)了，也許我們無法做到每個(gè)細(xì)節(jié)都讓客戶滿意，但我們至少應(yīng)該要做到態(tài)度好。

讓我們將“勿口出惡言”當(dāng)成是一項(xiàng)修煉。

和所有專線人共勉。