前些天看到一則新聞?wù)f，6家快遞公司一起把某個社區(qū)做網(wǎng)商的顧客給拉黑，不為這些用戶的懶惰“買單”。不送快遞了，網(wǎng)友卻拍手稱好，這是為什么？

深入了解才發(fā)現(xiàn)，只要快遞員不送上樓，這些用戶就拒收并反復(fù)投訴快遞員。更奇葩的是，就算快遞員打通他們電話，他們也很長一段時間都不取件。即使快遞員把快件放到菜鳥驛站，但驛站的柜子都滿了，他們也不來取件，嚴(yán)重耽誤了快遞員正常的工作，無奈之下的網(wǎng)點(diǎn)只能聯(lián)合拉黑了這些用戶。

雙壹發(fā)現(xiàn)，這樣的事件在快遞行業(yè)絕不是個案，網(wǎng)點(diǎn)及快遞員被一些“居心叵測的難纏用戶”惡意投訴、惡意敲詐，導(dǎo)致白白受冤事件時有發(fā)生，甚至部分電商客戶惡意拖欠應(yīng)收賬款導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)白白損失既得利潤。如何保障快遞從業(yè)人員不被惡意投訴和敲詐，不被“老賴”惡意拖欠賬款，這是在未來行業(yè)健康發(fā)展中必須克服的一道障礙，也是快遞業(yè)300萬從業(yè)者的心聲。

用戶惡意投訴敲詐時有發(fā)生

還記得發(fā)生在江蘇鎮(zhèn)江的一則事件。一對小情侶收件人在取包裹時故意不簽名，還更換多個收件號碼，使用“李某某”“王某某”等蒙騙快遞員，然后以沒收到貨為由，騙取淘寶退款，詐騙次數(shù)高達(dá)44起，涉案金額達(dá)13415元。當(dāng)?shù)氐?a class="tag_click" style="text-decoration: underline;" href="http://www.gillianpearce.com/company/132" onclick="tagClick(86)">中通、申通、天天的網(wǎng)點(diǎn)及快遞員無辜被罰，無辜理賠。

無獨(dú)有偶，杭州某收件人投訴價(jià)值1萬多元的包裹丟失，經(jīng)過視頻監(jiān)控的查證，這個包裹實(shí)際上已經(jīng)被收件人拿走了。當(dāng)快遞員報(bào)案后，收件人面對確鑿的監(jiān)控證據(jù)依然百般抵賴，最后才說：行了，我不追究你的責(zé)任了，好了吧？事情的結(jié)局卻導(dǎo)致快遞員悲憤離職。還有，某個快遞員送貨時出錯，把四箱茅臺錯派給了另一個收件人，按理說，跟用戶道歉講清楚，把茅臺酒拉回來再次派送就結(jié)束了。可是這個收件人一口咬定，沒收到這些茅臺，監(jiān)控查出來后，又是囂張至極：你愛上哪告上哪告去，不還！

以上種種的惡意投訴事件，舉不勝舉、防不勝防，結(jié)果絕大部分都是網(wǎng)點(diǎn)賠錢，快遞員受罰了事。去年鬧的紛紛揚(yáng)揚(yáng)的“快遞員下跪”事件，若不是派出所民警的仗義執(zhí)言，恐怕還得快遞員被重罰。面對惡意投訴、惡意敲詐的素質(zhì)極低的快遞用戶，很顯然，這對快遞從業(yè)人員太不公平了！！不僅快遞員的情緒會遭受打擊，職業(yè)安全感也會被這些用戶消磨殆盡。

電商客戶變“老賴”，網(wǎng)點(diǎn)受損無處伸冤

雙壹走訪快遞網(wǎng)點(diǎn)的過程中，了解到很多”電商客戶惡意拖欠月結(jié)賬款，欠錢不給，最后出現(xiàn)呆賬、死賬“的惡性案例，金額從幾萬元到幾百萬元不等。例如上海某網(wǎng)點(diǎn)曾反映，他曾合作的“寵寵熊”客戶，在2016年雙十一期間發(fā)貨產(chǎn)生100萬元快遞費(fèi)，直到2017年8月份多次催款后才付了40萬元，直到這個客戶的平臺賬號停止運(yùn)營都沒能要回剩下的60萬元快遞費(fèi)，該客戶公司早已人去樓空，網(wǎng)點(diǎn)老板只能自認(rèn)倒霉。

廣州某個網(wǎng)點(diǎn)老板也反映說，某個淘寶客戶拖欠幾十萬月結(jié)款不給，要了很多次就是以各種理由拖著不給，老板沒辦法了，終止與他合作。但該客戶又轉(zhuǎn)向其他快遞品牌網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)發(fā)貨，還是拖欠快遞費(fèi)不按時結(jié)賬。各品牌網(wǎng)點(diǎn)老板坐在一起閑聊時，才發(fā)現(xiàn)這個客戶已經(jīng)欠了一大圈，金額高額近六百萬了。緊接著所有品牌的網(wǎng)點(diǎn)都停止與他合作，但這個客戶直接搬離該區(qū)域，到臨近的縣市繼續(xù)發(fā)貨，繼續(xù)欠賬。網(wǎng)點(diǎn)對他恨的牙癢癢，但他就是一拖再拖，都成了賴賬的“老油條“了。

這樣的惡性拖欠賬款事件，在快遞行業(yè)一抓一大把，都是辛酸淚。面對價(jià)格戰(zhàn)競爭導(dǎo)致的利潤下滑已經(jīng)是事實(shí)，再遇上“不結(jié)賬、拖賬賴賬”的客戶，網(wǎng)點(diǎn)的收件利潤根本無法保障，網(wǎng)點(diǎn)未來更大的發(fā)展用什么保障？

各行各業(yè)都有自己的黑名單制度

國家征信系統(tǒng)的出臺，讓老百姓知道信用不可失，否則寸步難行。國家旅游局也從2015年就開始分級建立“游客旅游不文明檔案”，對進(jìn)入“檔案”的旅客采取限制購票參觀等懲戒措施。國家民航局也有類似舉措，建立了“旅客黑名單”制度。可見，從國家層面以及各行各業(yè)都有自己的黑名單制度。

雙壹認(rèn)為，未來行業(yè)的“信用系統(tǒng)”需要電商客戶、快遞從業(yè)人員、快遞用戶三者的共同遵守。早些年，通達(dá)系曾建立“蜂網(wǎng)失信‘黑名單’報(bào)審和查詢系統(tǒng)”，但更多的是約束基層從業(yè)人員和加盟商，對電商合作客戶及使用快遞的個人用戶方面均不全面具體，最關(guān)鍵的是，缺乏國家權(quán)威機(jī)構(gòu)及社會群體的監(jiān)督和參與。

如今的快遞服務(wù)，已經(jīng)和飯店、超市一樣，成為居民不可或缺的生活服務(wù)。完善建立“電商+快遞一體”的黑名單制度，對改善和促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展，約束電商客戶的發(fā)貨結(jié)賬信用，保障快遞從業(yè)人員的既得利益和幸福指數(shù)，使得行業(yè)可以獲得應(yīng)有的“社會尊重度”，都需要我們必須完善行業(yè)的“黑名單閉環(huán)”。

服務(wù)不分貴賤，但也應(yīng)該有所取舍。對于惡意投訴，惡意敲詐勒索，惡意騙錢的快遞用戶，對于“老賴”式欠錢的電商客戶，我們有理由不給這些害群之馬提供服務(wù)，我們有理由用“黑名單制度”的正當(dāng)手段去捍衛(wèi)我們的權(quán)益。不管從事哪個行業(yè)，都需要有自己的服務(wù)底線。