有外賣的地方就有江湖。但是江湖也必然建立在一套行為準則之上。

對于大部人來說，技術(shù)的世界是陌生而遙遠的。外賣系統(tǒng)堪稱全球互聯(lián)網(wǎng)最復(fù)雜的系統(tǒng)之一，最宏偉的“人機游戲”之一，可拉開幕布，它僅僅憑借一個調(diào)度系統(tǒng)，指揮著300萬外賣小哥的行動。

一改單純依靠人力與經(jīng)驗判斷的人工調(diào)度，餓了么蜂鳥即配有一套智能調(diào)度系統(tǒng)，采用大數(shù)據(jù)平衡算法，實現(xiàn)自動化派單，從而提高外賣平臺的物流運營效率。

數(shù)據(jù)顯示，過去一年，智能調(diào)度系統(tǒng)讓單均配送時長縮短至26分鐘，騎手單均跑單距離減少7%，收入最高增加4成。

外賣小哥背后的人 

在魔都，陸家嘴是外賣小哥最愛又最恨的地方。

這里高樓林立，是上海最繁華的地帶之一。每棟寫字樓被一個個不到1平方的格子間填滿，白領(lǐng)匯集，也是外賣訂單最集中的地方。對于小哥們來說，單子多，也就意味著豐厚的酬勞。

陸家嘴某餓了么站長吳克優(yōu)介紹，他所管理站點商圈日均訂單量大約5000單，整個陸家嘴像這種站點有許多個。什么概念呢？也就是在中午高峰期，在陸家嘴每分鐘都有幾百份外賣送出。

那么，這么多的訂單是如何確保準時配送呢？有一群人隱藏在外賣小哥身后。

在多年前，即時配送還沒有經(jīng)歷數(shù)字化升級，站點一般采用調(diào)度員、商家以及騎手捆綁分組的形式。以類似陸家嘴商圈規(guī)模的站點來說，二、三十個商家為一組，交由一個調(diào)度員負責，一個調(diào)度員手下管理著約30位騎手。

外賣訂單集中爆單后，調(diào)度員會將同一方向的訂單整理好，指派給相對應(yīng)的騎手。

一個老練的人工調(diào)度員每一分鐘可以指派一個騎手帶著單子出發(fā)。吳克優(yōu)回憶，多年前沒有實施智能調(diào)度的時候，100多位外賣小哥全部被派完單出發(fā)，得花上40分鐘左右的時間。

但一個成熟調(diào)度員的培養(yǎng)，起碼得小半年時間。

丁緒是陸家嘴站點資深的調(diào)度員。商圈內(nèi)每一家餐廳的出餐快慢，每一棟寫字樓等電梯的時間，每一條路的管理情況，在他心里都有一張譜。每次分起單來，他總是又快又迅速，團隊里多數(shù)騎手都服他。

丁緒已經(jīng)在這個站點干了好幾年了，剛來的時候，他并沒有資格坐上調(diào)度員的位置，而是作為一名騎手，在外先送了半年的訂單。

“送餐很考驗?zāi)銓τ谝粋€區(qū)域的熟悉程度以及規(guī)劃能力。”丁緒解釋，除了餐廳出餐快慢，路況也是調(diào)度員必須考慮的因素。比如陸家嘴這一帶有些區(qū)域非機動車不能進入，當需要騎行和步行結(jié)合時，訂單在派送時就要有優(yōu)先級排序了。

一個類似丁緒這樣熟練的調(diào)度員，在分單時，就會在大腦內(nèi)幫騎手做好一個全局的送單規(guī)劃。尤其在中午的高峰期，幾乎每個騎手都處于自己背單能力極限的時候，合理的派單從一定程度上保障了騎手的心態(tài)和訂單的完成率。

而現(xiàn)在，這些優(yōu)秀調(diào)度員的規(guī)劃能力，都“傳授”給了蜂鳥即配智能調(diào)度系統(tǒng)。

不被接受的“黑科技”

小哥們愛也陸家嘴恨也陸家嘴，是因為商圈復(fù)雜的路況。在剛剛嘗試接入智能調(diào)度系統(tǒng)時，吳克優(yōu)站里有多位騎手被黑科技給“逼”走了。

在陸家嘴站點覆蓋范圍內(nèi)，世紀匯和百聯(lián)大都會地處連接浦東金融中心與行政中心的世紀大道中段，分列南、北兩側(cè)，中間相隔地鐵2號線。從地圖上看，南北兩側(cè)的取餐距離不到100米。

實際上，該區(qū)域為禁非區(qū)（非機動車禁止通行），騎手們只能通過地下通道走路取餐。這個連接世紀大道地鐵站的地下通道，光出口就有12個，復(fù)雜程度可想而知。

“商場從地下2層到5樓全都有商家，取餐時間非常長。”吳克優(yōu)表示一般人工派單，南北兩側(cè)不會分給同一個騎手，因為來回取餐耗時過久，效率低下。但一開始的機器調(diào)度，沒把這種情況考慮在內(nèi)，很多時候都會把這些單分給同一騎手。

像這種特殊的商圈，在陸家嘴遠不止一處。再看八佰伴商圈附近，有兩個大型醫(yī)院，這里取餐點與送餐點距離雖相距不遠，但用餐時段醫(yī)院人流量非常高，且這一類訂單一般都需要親自送到用戶手中。醫(yī)院電梯資源十分緊張，等電梯又成了最耗時的環(huán)節(jié)。有時候，騎手光在一棟住院樓里，就得花上20分鐘。

 “智能調(diào)度系統(tǒng)剛上線的時候，我們就忙著給它改單，對系統(tǒng)的派單進行優(yōu)化。”丁緒說，剛開始智能調(diào)度在統(tǒng)一的算法邏輯下，忽略了不同騎手的能力以及部分區(qū)域的特殊性，需要人工來輔助修正。

雖然智能調(diào)度系統(tǒng)能做到秒級調(diào)度，把站點的派單時長大大縮短，但剛上線時，并沒有想象中那樣受到所有騎手們的歡迎。

不近人情，是騎手們難適應(yīng)的另一點。在保證效率的基礎(chǔ)上，蜂鳥即配智能調(diào)度系統(tǒng)最強調(diào)的就是公平性。它確保同等級、同團隊騎手所分配的運單量在一定時間跨度內(nèi)大體相同，對于長單與短單、易送單與難送單這類不同單子類別，也會在分派時做一定的平衡。

問題也就出現(xiàn)在公平性上。“不像原先有些騎手跟調(diào)度員關(guān)系好，可能單子就會比較好或者多，這時候有的騎手不適應(yīng)了就走了。”吳克優(yōu)回憶。

從否定到肯定

“你這東西太爛了，完全不能用。”

每當智能調(diào)度系統(tǒng)在一個地方上線，一些類似這樣的吐槽聲音就會出現(xiàn)。作為背后研發(fā)團隊的一員，蜂鳥即配高級算法專家葉暢坦言，智能調(diào)度系統(tǒng)是他經(jīng)歷過壓力最大的項目：“用得好的人不會特意來表揚你，來說的更多都是吐槽。”

從開始試點，不斷積累數(shù)據(jù)試錯迭代，經(jīng)過了長時間充分的磨合，這套系統(tǒng)才實現(xiàn)全國范圍的全面覆蓋。在這過程中，葉暢和項目組的成員，幾乎過著“自虐式”的生活：哪里有吐槽就往哪里去。從最北到最南，全國幾乎跑了個遍。

“人工調(diào)度問題很明顯，效率低、成本高，可能還有一些灰色空間，就像人情單。”葉暢堅定地認為，在外賣市場規(guī)模快速增長下，智能化一定是大方向。“現(xiàn)在外賣是每天幾千萬單，未來可能一天就上億單。必須要有智能化的產(chǎn)品和解決方案，才能實現(xiàn)準確、平穩(wěn)的調(diào)度。”不過，他也認為，優(yōu)秀的調(diào)度員身上很多思路和想法都值得學(xué)習。

蜂鳥智能調(diào)度系統(tǒng)優(yōu)化過程中，有一個很重要的點，就是學(xué)習人的行為。

葉暢團隊基于此建立了多個模型，對騎手綜合能力、路徑規(guī)劃、商圈運力平衡等方面進行計算，并且不斷“學(xué)習”人工改派的訂單，通過分析改派數(shù)據(jù)來實現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化，從而讓智能調(diào)度的派單方式更貼近人情，更能考慮到隨時出現(xiàn)的復(fù)雜情況。

此外，針對像陸家嘴這樣，有些區(qū)域需要騎兵、步兵結(jié)合，還含有大量特殊場景的站點，葉暢團隊研發(fā)了數(shù)十個場景模型，包含醫(yī)院、辦公樓、夜間送等眾多不同場景。這樣智能調(diào)度系統(tǒng)能通過運單、站點的實時狀況進行場景識別，采取不同的場景模型，把每一單都分配到最合適的騎手。

數(shù)據(jù)顯示，目前蜂鳥即配智能調(diào)度訂單覆蓋量已經(jīng)超過99%，采用智能調(diào)度的訂單，平均配送時長縮短至26分。過去一年，智能調(diào)度系統(tǒng)讓騎手單均跑單距離減少7%，單均配送成本降低了6%。通過優(yōu)化調(diào)度配置，提高騎手最大背單能力，騎手收入最高增加4成。

對比下來，吳克優(yōu)也承認，優(yōu)化后的調(diào)度系統(tǒng)確實越來越智能，并且站點騎手們的整體平均薪資相較之前的確有所提升， “這也是站點良性發(fā)展的體現(xiàn)，騎手之間的工資差距在不斷縮小。”

并且，智能調(diào)度系統(tǒng)之下新手可以獲得更公平的競爭，愿意付出的騎手可以在短時間內(nèi)快速成長。9月16日在陸家嘴站點入職的崔廣海，20天不到的時間，就成為了這一站點的單王，月收入達到一萬七千元。

“就像人工調(diào)度員不能隨便換區(qū)域，你一換，對于區(qū)域范圍、騎手性格都不太清楚，磨合需要很久一段時間。”吳克優(yōu)透露，“系統(tǒng)也在不斷成長，至少現(xiàn)在，大部分騎手反而更愿意接受智能調(diào)度了。”

近日，餓了么口碑宣布實施“新服務(wù)”戰(zhàn)略，其中的關(guān)鍵就是行業(yè)數(shù)智化能力的提升。“簡單來說，要讓用戶能更快收到外賣，讓騎手們賺更多錢、更有尊嚴地去奮斗。”在葉暢看來，智能調(diào)度不僅降低物流成本、提升運營效率，更是要幫助本地生活建立一張真正意義上的智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。