“該郵件已成功攔截。”

“已為您登記核實工單。”

“該郵件尚未超過停滯時間，已為您轉人工處理（物流預警）。”

…………

9月11日14時，雄安新區郵政分公司容城縣茂豐攬投部內，客服售后負責人范麗雅打開電腦，登錄“郵政客服”微信賬號，開始下午的售后工作。

“每天上班前都非常著急，因為每天都有不少商家提出改址、撤單等需求，如果不能及時處理，容易造成郵件無法及時攔截。但現在有了智能客服機器人這個稱手工具，24小時在線進行秒回處理，幫我們解決了很多問題。”范麗雅笑著說，“如果放在以前，我每天得手動敲1個多小時鍵盤，現在15分鐘就能解決。”

24小時實時響應 人工縮短至15分鐘

每日20時至21時是電商平臺銷售高峰，消費者對改址、撤單的需求也相應增加，但對容城縣茂豐攬投部來說，人工客服已經下班，無法及時響應和處理商家訴求。等到人工客服第二天上班后，部分郵件已經下段投遞，無法再做攔截，影響客戶體驗。

實際上，商家所咨詢的問題往往存在極高的重復性，占據大量客服人員精力。此前，范麗雅需要在郵政內網手動處理每一個工單需求。“我們有一個業務溝通群，客戶將有需要的郵件號發到群里，我要先看大群中的每一條信息，再登錄內網一個個提交工單處理。現在，智能客服機器人自動識別訴求，攔截完畢后模擬客服自助回復。”

在業務溝通群內，通過建立一個專用客服機器人微信賬號，商家按照規范格式提供郵件號碼和催件、改址、攔截、核實簽收、破損、遺失、查重等指令，機器人即可自動識別，在溝通群中實時響應和處理。

“最初，針對商家反饋的問題郵件，我們逐個錄入創建工單，但下班后就沒有辦法及時響應商家。”范麗雅介紹，“現在在微信群里，機器人客服24小時在線，實時響應處理，自動創建工單，效率提升很快，商家們寄遞體驗也同步提升。”

當然，智能客服機器人也有無法解決的問題，這些不能完成的任務將轉入“待人工處理”群，客服人員可只關注該群中待處理任務，這就減少了客服人員的工作量。“像投遞完成而不能撤單的郵件，智能客服機器人無法處理。”范麗雅說，9月13日，客戶群中提出56單需求，其中自動處理42單、被轉入“待人工處理”群14單。朱雀智能客服機器人解決了將近80%的客戶訴求。

逐步推開使用 減少基層重復工作

隨著雄安郵政業務量增長速度越來越快，客服壓力日益增大，如何提升對接客戶效率，是擺在雄安郵政面前的頭道難題。

“基層員工工作量相當大，如果大部分重復性的簡單工作能由智能客服機器人這種數字化工具解決，才是對基層更實惠的幫助。”雄安新區郵政分公司相關負責人介紹，智能客服機器人從5月試點，到8月初逐步推開使用范圍，主要應用電商等大客戶。智能客服機器人部署快速簡單，操作簡潔，無需過多人員培訓。“系統穩定運行到現在，縣級投遞部黏合度非常高，一旦使用后很快形成依賴。”

上述負責人稱贊到，智能客服機器人減輕了基層重復無效的工作，也能讓其騰出更多精力維護、開發客戶，有更多時間做更有挑戰的工作。自從容城縣茂豐攬投部上線智能客服機器人，已經為近200家合作商家提供服務，客戶均一致認為“回復及時”，幫助他們在提升電商平臺運營質量方面提供極大幫助。

加快數智化轉型 多元應用百花齊放

“智能客服機器人還升級了預警服務功能，例如包裹如果即將超時，預警服務可以提醒投遞員優先派送。對于已經加入預警服務的業務，可以根據每天的時間段設置鬧鐘，到達時間會主動提示。不同業務還可以反復加入預警，例如核實簽收預警、標準預警、次日達預警。”上述負責人介紹，該功能尚在磨合階段，發現問題后及時反饋服務方，更新服務。“每個投遞部的作業情況與人員構成不同，智能客服機器人能夠在確保作業規范的情況下，提供定制化服務。”

在雄安郵政，智能客服機器人的試點應用只是中國郵政數智化轉型的一個縮影。中國郵政未來將加快數智化轉型步伐，從快遞業務的智能追蹤到客戶服務的智能化升級，各種創新應用如百花齊放，展現出郵政在數智化時代的強大活力。這不僅體現了中國郵政對時代發展趨勢的敏銳洞察，更彰顯了其為客戶提供優質服務的堅定決心，詮釋了“人民郵政為人民”的新內涵。

對先進產品先試先行 為創新發展探索新路徑

此次雄安郵政智能客服系統的成功應用，得益于中國郵政戰略部署和領導高度重視；也得益于中國郵政針對市場上先進產品先行先試的思路，與呂睿云客公司開展初步合作。

中國郵政寄遞事業部信息技術部總經理雨晨表示，郵政快遞業市場競爭激烈，企業面臨著降本增效壓力，亟須數智化工具賦能。智能客服在提升服務質量、提高工作效率、降低運營成本等方面擁有巨大潛力，推動試點在雄安落地，為郵政快遞業務的創新發展探索新路徑。

“朱雀”智能客服機器人的試用，是中國郵政與高科技企業的一次成功合作范例。雙方的合作不僅提升了服務效率，也為郵政服務的未來發展提供了新的思路。

下一步，中國郵政將秉持開放共贏的理念，加強與高科技企業的溝通與合作。針對郵政業務場景，雙方充分發揮各自優勢，快速協同，共同提出解決方案。同時，中國郵政也將不斷加強自研產品能力建設。