一、缺貨總是難免的

成品庫存的作用是為了保證供應(yīng)的連續(xù)性。在現(xiàn)實(shí)中，即使企業(yè)備了一些庫存，甚至還有額外的安全庫存，可總是存在一些不確定因素，隨時(shí)可能影響著客戶交貨，比如設(shè)備故障、模具損壞、來料質(zhì)量問題等等。

如果客戶訂單沒有辦法及時(shí)滿足，企業(yè)不僅僅是會(huì)損失一些銷售額，還會(huì)影響在客戶這里的信譽(yù)度和交付考核分?jǐn)?shù)。如果長期交貨表現(xiàn)不佳，企業(yè)會(huì)逐漸失去一些現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，也沒有資格去拿新的業(yè)務(wù)。

不能給客戶及時(shí)交貨了怎么辦？銷售客服是主動(dòng)通知客戶還是選擇沉默，讓客戶自己發(fā)現(xiàn)問題再找上門來？正確的做法似乎是顯而易見的，但是在現(xiàn)實(shí)情況中卻很少有人能夠做到。

俗話說，“丑媳婦總得見公婆”，問題總會(huì)是爆發(fā)的，有些事情是瞞不住客戶的。人的心理上有一種防御機(jī)制，害怕受到責(zé)罰，即使這不是因?yàn)樽约旱倪^錯(cuò)而造成的。

“如果我把不能交貨的情況告訴了客戶，他會(huì)有什么樣的反應(yīng)？”根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，銷售客服會(huì)接到客戶一系列的抱怨或責(zé)備，這種消極的情緒會(huì)影響銷售客服執(zhí)行正確的行動(dòng)。

趨利避害是人的天性，是一種自然形成的防御心理。當(dāng)銷售客服感受到了壓力，采取了消極的做法，卻沒有從客戶的角度來思考問題。

讓我們來舉個(gè)例子，假設(shè)你為了孩子的生日派對(duì)，提前一周預(yù)訂了一個(gè)蛋糕，當(dāng)親朋好友們都聚齊了，用過大餐后期待著蛋糕的時(shí)候，蛋糕店突然電話通知你，因?yàn)榉N種原因，定做的蛋糕沒法送過來了。。。這會(huì)是一種什么樣的心情？

如果蛋糕店采用另外一種方式，在派對(duì)還沒開始前就主動(dòng)聯(lián)系了你，和你解釋了因?yàn)槟硞€(gè)原因，你想定做的這款蛋糕今天沒法做了，作為補(bǔ)償，蛋糕店會(huì)替換一款加大2寸的蛋糕，并承擔(dān)快遞費(fèi)用。你心里雖然有些小遺憾，但還是會(huì)接受蛋糕店的補(bǔ)償方案。顯然，第二種做法要更加的主動(dòng)和明智。

二、如何高效溝通延遲交貨的問題？

交不上貨怎么辦？是把頭塞進(jìn)沙子里學(xué)鴕鳥，還是主動(dòng)和客戶溝通？看到這里我們心里應(yīng)該沒有疑惑了。有了正確的想法還不夠，供應(yīng)鏈還需要一套機(jī)制，來預(yù)警通知客戶可能會(huì)出現(xiàn)，或者即將要出現(xiàn)的問題。

第一，及時(shí)進(jìn)行溝通。及時(shí)溝通是為了減少可能的損失，換句話說，就是避免一些不受歡迎的驚喜。

第二，正確傳遞信息。要把正確的信息傳遞給正確的受眾。

第三，建立溝通機(jī)制。為了確保有效溝通的執(zhí)行，我們不僅要及時(shí)溝通，還要有一套行之有效的溝通機(jī)制。

三、有效溝通的三個(gè)層次

建立有效的交貨預(yù)警溝通機(jī)制應(yīng)該包括三個(gè)層次：

1.企業(yè)內(nèi)部溝通

當(dāng)銷售客服在進(jìn)行每日的成品庫存分析的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)預(yù)計(jì)的期末可用庫存（Projected available balance）無法滿足客戶后續(xù)的訂單需求，這時(shí)候潛在的斷供風(fēng)險(xiǎn)就出現(xiàn)了。

如上圖，第三周的期末可用庫存（PAB）= 上期期末庫存（14） - 本期的客戶訂單（15）+ 本期的MPS生產(chǎn)計(jì)劃（50） = 49，如果本期的MPS沒法按時(shí)完成，就會(huì)出現(xiàn)斷供的情況。

在發(fā)現(xiàn)了潛在的風(fēng)險(xiǎn)以后，銷售客服應(yīng)該立即把這個(gè)情況匯報(bào)給主管，并且通知到公司內(nèi)部的相關(guān)人員。與此同時(shí)，銷售客服還需要對(duì)于出現(xiàn)斷供的根本原因進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的預(yù)防性措施，來防止類似的問題再次發(fā)生。

如果通過內(nèi)部的協(xié)調(diào)，斷供的問題可以被及時(shí)解決，在事件處理完畢后，銷售客服還要通知所有相關(guān)人員事情已經(jīng)妥善處理完畢，警報(bào)解除。

2.對(duì)外溝通可能存在的斷供風(fēng)險(xiǎn)

供應(yīng)鏈經(jīng)理接到了銷售客服的預(yù)警以后，應(yīng)當(dāng)立即對(duì)于這次的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。如果評(píng)估的結(jié)果是斷供的危機(jī)無法在短時(shí)間之內(nèi)得到解決，供應(yīng)鏈經(jīng)理就應(yīng)該立即書面通知客戶潛在的斷供風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，客戶不會(huì)僅僅滿足于得到了這個(gè)消息，為了讓客戶放心，還需要把問題的前因后果盡可能詳盡地向客戶解釋清楚。為了讓客戶進(jìn)一步的安心，供應(yīng)鏈經(jīng)理還需要提供有效的應(yīng)對(duì)措施（Countermeasures），這些措施是要經(jīng)得起客戶“挑戰(zhàn)”的，而不是信口開河缺乏可操作性的方案。

如有必要，供應(yīng)鏈還要制定緊急的運(yùn)輸方案，是使用卡車還是空運(yùn)，甚至是手提急件（Hand carry）這種“人肉”的方式來保障供應(yīng)。

3.對(duì)外溝通確認(rèn)的供應(yīng)斷裂

在竭盡全力之后，還是無法補(bǔ)救供應(yīng)斷裂怎么辦？供應(yīng)鏈經(jīng)理只能在第一時(shí)間內(nèi)通知客戶這個(gè)消息，準(zhǔn)確地告訴客戶斷供的具體時(shí)間。

作為一個(gè)負(fù)有責(zé)任感的供應(yīng)商，對(duì)外溝通必須誠實(shí)地通知客戶，對(duì)內(nèi)溝通把這次的事故經(jīng)過傳遞到各個(gè)相關(guān)的部門進(jìn)行反思。

面對(duì)斷供的情況，公司內(nèi)部不應(yīng)該是相互推卸責(zé)任，找個(gè)“替罪羊”了事，而是要認(rèn)真地思考，找出問題的根本原因，并采取相應(yīng)的行動(dòng)來徹底消除它，這樣才能有效地預(yù)防同樣的問題再次發(fā)生。