“末端“變數”

“基礎不牢，地動山搖”。末端是快遞行業的根基所在，是決定行業安全發展的前哨站，是決定行業供給質效的主戰場。當前，快遞末端在發展中存在一些不規范現象，一定程度上影響了“人民郵政為人民”這一初心使命的踐行成效。快遞末端發展方向應該以滿足人民群眾美好用郵需求為根本遵循和指引。

新末端

快遞行業的四個環節中，攬收和投遞都是通過快遞末端完成的。“快遞末端”的準確定義為“快遞業務經營者直接服務消費者的環節”。快遞末端主要有快遞末端網點、智能快遞箱、快遞員等三種表現形式。

快遞末端網點。《快遞暫行條例》出臺之前，郵政法、快遞市場管理辦法等行業法律法規僅對郵政快遞企業及其分支機構的設立、變更、備案、注銷作出規定，無“快遞末端網點”的說法。行業內對有營業功能的分支機構及末端網點統一稱為“快遞營業場所”。快遞末端網點底數不清、情況不明是擺在監管部門面前的現實難題。2018年3月2日出臺的《快遞暫行條例》規定：“經營快遞業務的企業及其分支機構可以根據業務需要開辦快遞末端網點，并應當自開辦之日起20日內向所在地郵政管理部門備案。快遞末端網點無需辦理營業執照。”同年5月，國家郵政局配套出臺了《快遞末端網點備案暫行規定》，明確：“經營快遞業務的企業或者其分支機構（以下統稱開辦者）根據業務需要，在鄉鎮（街道）、村（社區）、學校等特定區域設立或者合作開辦的，為用戶直接提供收寄、投遞等快遞末端服務的固定經營場所，屬于快遞末端網點。”至此，快遞末端網點作為行業專業名稱正式應用到各處，同時對快遞末端網點的管理也有了抓手。

智能快件箱。隨著鋪設規模的擴大、快遞處理量的提升，智能快件箱已經成為快遞服務鏈條中不可缺少的一環，將之納入郵政快遞業管理范疇、推動該領域健康發展勢在必行。2019年6月，為深化快遞領域“放管服”改革，引導快遞新業態、新服務、新模式健康發展，國家郵政局在前期開展企業開辦服務站經營快遞業務許可試點工作的基礎上，選取試點對企業運營智能快件箱經營快遞業務實施許可。2019年9月，廣東省郵政管理局向豐巢科技頒發全國首張智能快件箱經營許可證。2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二條第二款規定：“本辦法所稱智能快件箱，是指提供快件收寄、投遞服務的智能末端服務設施，不包括自助存取非寄遞物品的設施、設備”，第七條規定：“智能快件箱運營企業應當自智能快件箱提供寄遞服務之日起20日內，向智能快件箱所在地省級以下郵政管理機構為智能快件箱辦理快遞末端網點備案”。由此，智能快件箱正式被納入快遞末端。

快遞員。快遞員作為上門投遞、攬收的個體，直接與消費者發生業務關系，是快遞末端最初的表現形式。快遞員直接負責收寄環節的實名、開箱制度執行，同時負責向消費者提供符合標準的快遞服務，因此，快遞員也是快遞末端最關鍵環節。快遞員不但需要具備良好的身體條件、交流能力，同時需掌握行業必備的法律法規、操作規范，具備一定的門檻。遺憾的是，目前法律法規對快遞員的規范卻近乎于無。交通運輸部2009年9月1日公布實施的《快遞業務經營許可管理辦法》，要求快遞企業在申請辦理快遞業務經營許可時必須有符合《快遞業務員國家職業技能標準》并通過資格認定的快遞員，同時應達到一定數量的占比，分別是同城30%，省內異地、跨省異地40%，國際50%。隨著國家“放管服”改革工作的推進，上述對快遞員資質要求的限制也取消了。目前對快遞員的要求是督促快遞企業以崗前培訓、日常培訓的方式來實現。

作為實現同樣功能的三種快遞末端表現形式，快遞員、智能快遞末端設備、快遞末端網點有著不同的特點。快遞員作為快遞末端形式的優點是服務質量高，缺點是服務成本高；智能快遞末端的優點是可持續提供服務，缺點則是投遞物品尺寸受限、投遞效率低；以快遞末端網點作為末端形式的優點是投遞效率高，缺點是經營成本高。

近年來，快遞末端發生一些新變化。早期由快遞員單獨負責某一區域快遞服務的情況越來越少，由快遞員和快遞末端網點共同完成某一區域快遞攬投服務成為常態。快遞末端網點開展共同配送態勢明顯，以菜鳥驛站為典型代表的、面向所有快遞品牌提供末端代收代投服務的共配型末端遍地開花。以智能快件箱為主的智能快遞末端設備鋪設進入調整階段。

新問題

我國快遞業務量經過多年的高速發展，各品牌快遞企業的末端服務網絡隨之極大完善。但是在快遞末端，仍存在較多的問題。

末端網點設置困難。快遞末端網點適宜選擇在交通便捷、居住人口較多的區域。這一方面能夠便于消費者自取快件，另一方面便于快遞企業運輸、操作快件。在目前房租成本不斷上漲、城市建設不斷完善的情況下，選擇適合開設快遞末端網點的用房非常困難。部分快遞末端網點被迫使用居民小區內的車庫甚至民宅開展業務，發生擾民等問題的投訴數量近幾年大幅上升。此外，網點布局缺乏科學性，業務量、派件量大的區域，各快遞品牌末端網點扎堆，甚至設置多個快遞末端網點爭搶地盤，造成用戶多點取件，用郵體驗較差；在快遞業務量、投遞量小的地方則沒有快遞末端網點，造成用戶使用快遞服務受限。

末端網點經營總體收入不高。在大眾普遍認知中，快遞末端網點派送的件越多則收入越多，實際則不然。經廣泛調研了解，一個快遞末端網點在只有一名經營者且每日有500件左右自取快件時盈利能力最強。如果超過500件，則需增加人員進行入庫、上架操作，人力支出增加；同時，自取快件數量的增加要求增大末端網點面積，增加租金支出。按照每日500件、每件代投費用0.4元計算，單一快遞末端網點的收入上限是每月6000元，扣除房租、水電等成本，網點經營者在全年無休的情況下每月收入上限為5000元左右，總體收入水平不高。

加盟制快遞企業缺乏對網點的統一管理。加盟制快遞企業總部與地方加盟商、地方加盟商與承包區之間采取的是層層加盟、按票結算的方式進行經營。這就造成了加盟制快遞企業總部、地方加盟商只關心快遞末端網點業務開展情況，不注重快遞末端網點的場地設置、安全情況、人員情況，日常也不會對快遞末端網點進行規范化統一管理，造成快遞末端網點形象、實施、制度混亂。

智能快件箱選點受限。雖然智能快件箱占地面積小，選點難度比快遞末端網點小，但是仍然難以廣泛鋪設。一是在道路兩側、露天商圈甚至居民小區門口等布設難度大，受城管部門、物業管理影響大；二是智能快件箱布設選點集中在快遞業務量大、箱投周轉率高的地區，在快件投遞量小、交通不便地區，智能快件箱運營企業出于折舊、維護等多方面考慮，布設可能性小。

快遞員操作智能快件箱效率不高。與快遞末端網點相比，快遞員通過智能快件箱完成投遞需要逐件輸入收件人信息，同時如果沒有足夠格口還需要通過其他途徑完成服務。此外，受智能快件箱機器格口尺寸限制，部分快件無法放入，同樣需要選擇其他途徑。

智能快件箱盈利能力不足。目前，智能快件箱運營大多采用重資產模式，通過向快遞員收費、向取件用戶收費以及廣告收入等難以覆蓋龐大的運營成本。例如豐巢雖然穩坐市占率第一的位置，但卻長期處于虧損狀態。根據官方數據，2019年豐巢全年虧損7.81億元；2020年虧損8.46億元，總負債超過55.6億元。如果沒有穩定的盈利模式，讓人很難相信此種末端形式能夠健康發展。

快遞員社會保障程度低。除順豐、京東等直營制快遞企業外，其他加盟制快遞企業普遍存在層層分包、管理混亂等現象，加盟商與快遞公司之間僅是合同契約關系，快遞員按件計價，多勞多得，沒有考勤制度，不對工作時長進行規定，快遞員與快遞企業之間的所屬關系難以判定，進而導致社會保險費繳納、勞動報酬、休息休假等勞動權益難以保障。

快遞員工作強度大。快遞員工作環境復雜，需要面對各種天氣、路況和交通情況，在配送過程中需要與各種人打交道，加之工作量大，需長時間走動、搬提重物，容易導致身體疲憊和過度勞累。特別是加盟制企業快遞員，往往是“一個蘿卜一個坑”，一個人負責一個區域的快遞服務，沒有替換人員，幾乎全年無休。

快遞員隊伍穩定性差。受工作強度大、社會保障水平低、無上升通道等多種因素影響，快遞員人員流動性大，快遞末端難以形成穩定的派送隊伍。

新根源

行業在高速發展過程中，幾對矛盾凸顯出來：一是高速增長的快遞末端服務需求與薄弱的末端服務網絡之間的矛盾，各企業為了應對快遞末端服務需求的極速增加，近乎被迫式地增加快遞末端服務力量，造成的結果是快遞末端服務力量只能勉強完成服務任務，服務質量的下降在所難免；二是快速增加的快遞末端服務力量與企業自身管理能力提升慢的矛盾，品牌快遞企業總部特別是各地快遞加盟企業的管理能力很難做好相應的管理工作；三是行業高速發展實際與滯后的行業法律法規標準體系的矛盾，面臨行業高速發展實際，立法的滯后性愈加明顯，新業態發展立法缺失、末端服務標準修訂滯后等嚴重制約對快遞末端的規范管理。

資本過度涌入快遞行業。快遞行業有長期穩定的市場需求，同時也是國內發展最快的行業之一，容易吸引資本進入。各品牌快遞企業上市后，需要通過業績和股價向資本負責，一般都會選擇快速擴張末端服務網絡，搶占更多市場，并降低成本，以賺取更多利潤。這種快速擴張以及壓低人工成本的做法會影響快遞末端的穩定性以及服務質量。如國務院辦公廳在2018年1月2日印發的《國務院辦公廳關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》（以下簡稱國辦發〔2018〕1號文）就提出“明確智能快件箱、快遞末端綜合服務場所的公共屬性”，各級郵政管理部門也積極引導各快遞企業開展共同配送、快遞進村等健全完善末端服務網絡的工作。但各快遞品牌之間的資本競爭將末端網點數量作為支撐股價的重要指標，不愿與其他品牌合作建設末端網點，不愿為快遞進村等支出額外成本，實際造成快遞末端服務發展受限的情況。除此之外，“將罰款作為盈利”“強制壓低末端服務費用”“盲目進行市場占有率考核導致價格戰”等情況均與資本過度進入快遞行業有直接關系。

加盟制快遞企業總部管理的缺位。《快遞暫行條例》第十九條規定：“經營快遞業務的企業應當簽訂書面協議明確各自的權利義務，遵守共同的服務約定，在服務質量、安全保障、業務流程等方面實行統一管理”，要求加盟制快遞企業總部對下級加盟商進行統一管理，但品牌快遞企業總部卻沒有按照規定執行。從管理能力來看，加盟制品牌快遞企業總部暫時不具備相應的管理能力。作為快遞企業總部,目前直接負責管理干線運輸、分撥中心運行及信息系統開發，企業總部內部的網絡部、市場部根據各地加盟商的經營數據負責對加盟商進行業績考核，除此之外未設置其他的加盟商管理機構，無專門人員對快遞末端的安全生產、服務質量等開展自查。另考慮到全國各地快遞末端網點眾多，快遞企業總部尚不具備足夠的管理能力。從管理方式上來看，快遞企業總部傾向于“以罰代管”，在服務質量考核時按申投訴情況進行一刀切認定，在投遞服務時效考核時不考慮城鄉運輸差別，在末端網點建設考核時不考慮共同配送開展情況，以簡單粗暴的罰款代替細致的考察與分析，嚴重打擊快遞末端服務積極性。從管理的結果來看，除順豐、京東等直營制快遞企業外，絕大多數加盟制快遞品牌企業對快遞末端無掌控能力，末端快遞網點經營權轉讓頻繁、快遞員流動性大均與之有關。

利好政策落地不實。近年來，國家層面出臺多份促進行業發展文件。國辦發〔2018〕1號文明確“將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃”“加快社區、高等院校、商務中心、地鐵站周邊等末端節點布局”“鼓勵快遞企業開展投遞服務合作，建設快遞末端綜合服務場所，開展聯收聯投”；2021年國務院印發《關于印發“十四五”現代綜合交通運輸體系發展規劃的通知》（國發〔2021〕27號），提出“建設多元化、智能化末端服務網絡，推進城鄉快遞服務站、智能收投終端和末端服務平臺等布局建設和資源共享”“推動城市居住社區配建郵政快遞服務場所和設施”；2021年國務院辦公廳印發《關于加快農村寄遞物流體系建設的意見》（國辦發〔2021〕29號），提出“鼓勵郵政、快遞、交通、供銷、商貿流通等物流平臺采取多種方式合作共用末端配送網絡，加快推廣農村寄遞物流共同配送模式”。但在政策執行方面，大部分地區以文件落實文件，沒有有效的落地政策。如“將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃”“推動城市居住社區配建郵政快遞服務場所和設施”等能夠推動行業末端服務網絡完善的政策未落實鋪開，影響政策引導作用的發揮。

行業法律法規具有一定滯后性。法律是調整社會生活的一種手段,當一種新的情況出現并需要立法加以調整時，即使立即著手進行立法活動對新情況進行調整規范，也會出現一定的滯后性。在高速發展的快遞行業，面對新問題、新情況，行業立法滯后性問題較為突出，也存在企業違法行為成本較低的問題。

新未來

大力推進共同配送。推進共同配送是行業發展的必然要求，同時也是解決目前行業末端服務問題的“良方妙藥”。一方面，行業末端要生存，必須在服務質量不變的情況下提升效率、降低成本，各品牌快遞開展共同配送幾乎是最可行、最直接的方法。通過開展共同配送可大大提升末端服務效率，減少快遞末端房屋租金、人力成本；行業要發展，只有緊緊圍繞行業的公共服務屬性做文章，真正通過共同配送服務網絡的搭建將均等、高質的寄遞服務與人民群眾的日常生活緊密結合，才能獲得源源不斷的發展動力。另一方面，末端網絡覆蓋不夠、城鄉末端服務力量不均衡、企業之間低價惡意競爭、網點穩定性差、快遞員流動性大等問題，均能夠通過開展共同配送進行解決。

雖然共同配送具有光明前景，但有幾個問題需要在工作推進過程中重點關注。一是共配主體的選擇，可以引入具有政府背景的國資進行投資，也可以由快遞企業直接合作推進；二是明確權責，約定共配各要素分工內容，劃分各自責任，形成開展共配的共識；三是建立問題處理機制，在共同配送工作推進過程中有途徑、有辦法地解決突發問題；四是做好各品牌融合問題，協調好各品牌考核時效、末端建設等，避免過多罰款。

發揮政府引導作用。促進快遞末端健康發展，必須強調堅持發揮市場在資源配置中的決定性作用，但也應更好發揮政府引導作用。一是做好政策落實，特別是“將智能快件箱、快遞末端綜合服務場所納入公共服務設施相關規劃”“推動城市居住社區配建郵政快遞服務場所和設施”等關鍵政策應盡早落地實施。二是做好模式創新，協調社會各方面力量，通過模式創新探索快遞末端發展新路徑。如江蘇省郵政管理局聯合民政、交通運輸、農業農村、商務等部門共同實施的“交郵社”快遞進村模式，通過社區黨群服務中心解決快遞存放問題，通過鎮村公交車解決鎮村之間的快遞運輸問題，運用新的模式拓展快遞末端服務方式。三是做好行業立法以及標準制定，及時修訂《快遞服務》國家標準，通過法律法規以及標準體系引導快遞企業提供優質的末端快遞服務。

關注快遞員群體。不管行業如何發展，快遞末端如何變化，快遞員的因素始終是快遞行業能否長足發展的關鍵，保障并實現快遞員的發展則必然能夠帶動行業的整體發展。一是注重維護快遞員合法權益，督促企業加強對惡意投訴的甄別處置，拓寬快遞員困難救濟渠道，遏制“以罰代管”；鼓勵快遞企業直接用工，提高自有員工比例，依法為快遞員繳納社會保險費。二是持續開展快遞從業人員職業技能培訓，引導企業自主開展職業技能等級認定，提升快遞員職業技能水平，發現和培育入黨積極分子、工會積極分子，團結帶領快遞員積極參與基層社會治理、文明城市創建等，強化身份認可和社會認同。三是加強快遞員群體的關愛幫扶，將符合條件的勞動者納入到送溫暖、幫扶救助范圍內，給予關心關愛，幫助解決生活難題；將快遞員群體納入工會職工互助保障范圍，鼓勵有條件的地區工會和企業為他們贈送健康體檢、專項互助保險項目或人身意外傷害商業保險、醫療補充保險等，提升保障水平。四是加強輿論引導，廣泛宣傳快遞員在保障民生方面的突出作用，并對行業內的先進典型事例進行集中報道，提高快遞員的社會認可度。

規范快遞企業末端服務行為。一是從國家層面嚴厲打擊惡意低價競爭行為，特別是企業低于成本價攬收快件行為，維護正常市場秩序，提高快遞末端派費，保障快遞末端網點、快遞員的合法盈利水平；二是規范快遞末端網點設置，通過查處未按規定配置使用安全生產設備、露天分揀、未按名址投遞等違法行為，督促企業調整末端服務網絡，加大末端投遞力量，提升快遞末端服務能力；三是加強對智能快件箱的監管，加強與運營企業的數據對接，實時掌握智能快件箱業務數據，在此基礎上實現遠程監管功能；四是落實企業總部統一管理責任，要求企業總部做好快遞末端網點、快遞員的規范管理，對未按要求統一管理發現的違法行為依法追究總部企業責任。