今年以來，關于送貨上門的戰火進一步升級了。3月6日，菜鳥宣布將追投30億元補貼菜鳥驛站站點，繼續強化送貨上門服務。2022年，菜鳥將“送貨上門”列為“最重要的事”，此后菜鳥便開始通過各種補貼活動力推菜鳥驛站送貨上門，提升消費者的服務體驗。2022年菜鳥雙十一期間送貨上門規模更是創下歷史之最。

電商行業進入存量競爭，物流服務能力是關鍵競爭力

菜鳥對送貨上門的大力投入，與阿里國內核心電商業務營收下滑的時間剛好吻合。作為電商平臺巨頭，阿里率先搭建國內電商基礎設施并培養消費者線上購物習慣，市占率一度超過90%，其后京東、拼多多、抖音電商等電商平臺崛起，阿里市占率被動下滑至50%以下，尤其近兩年消費疲軟使得線上零售大盤增長趨緩，抖音為首的直播電商興起對傳統貨架電商份額造成新一輪沖擊，2021年阿里市占率下滑9%。

2022年，中國零售商業占阿里巴巴整體總營收的68%。受消費疲軟與部分區域物流管控影響，國內電商業務增速首次出現低個位數負增長，公司整體業績承壓。

營收增速下滑，同樣出現在京東。2022年。京東全年凈收入為10462億元，首次超過了萬億，同比增長了9.9%，而根據京東2019、2020、2021年的財報數據，凈收入同比增速分別為24.9%、29.3%、27.6%，2022年同比9.9%的增速幾乎只有上一年的三分之一。

電商巨頭營收規模放緩，通過拉新促活就能實現高速增長的時代已經過去，也意味著行業逐步邁進了存量競爭的時代。現階段業務增長的中心從擴大流量轉變為擴大高質量消費者的消費額，提升高質量消費群體的黏性。其中，送貨上門是消費者服務體驗升級的關鍵環節。

服務戰，快遞企業送貨上門是大勢所趨

在普通消費者認知中，順豐、京東與菜鳥“通達系”的關鍵區別仍在于價格和是否送貨上門。尤其是在圓通、中通、菜鳥等布局“驛站”后，送貨上門就成為電商快遞的普遍難題。根據《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當面驗收。但即便如此，短信告知、快遞放在驛站仍是行業內普遍現象。

在這背后是快遞業務量的指數增長，以及快遞員短缺帶來的難題。三年疫情，無接觸配送也成為快遞驛站發展的窗口。

對消費者而言，驛站的全面鋪開使消費者養成了自提習慣，消費者對驛站的態度也基本分為兩派，一方認為驛站能夠保護收件人隱私，不方便取件時能夠保管快遞，防止丟失；另一方認為快遞本就應該送貨上門，快遞員派費收入低與派件量大的矛盾不應該轉嫁給消費者。

對快遞員而言，強制送貨上門一方面是派送難度大，快遞員全年無休，一個人負責三四個小區，大部分快遞員每天派送快遞件量在100-300件，如果要派送上門，趕上購物節，一天也送不完一個小區；另一方面是派送收入低，目前一線快遞員的派費收入每票在1元左右，除去快遞投柜、放驛站的成本，每票收入僅幾毛錢，如果出現快遞虛假簽收、丟失、破損等情況遭到客戶投訴，還會產生罰款或賠款，甚至超出快遞員一天收入。

提升消費者的配送體驗，關鍵還是要從消費者的實際需求出發，通過設置不同的服務及收費標準，讓客戶接受并愿意支付，然后快遞企業可將快遞費用進行細化，進行差異化派送，最后將上門的部分轉換成提成用在快遞員身上，形成良性循環。

今年5月1日，新版《快遞暫行條例》即將實施，對快遞投遞提出了新的要求，在政策引導下，“送貨上門”是大勢所趨。不論是電商平臺還是快遞企業，想要爭奪消費者“心智”，不能以犧牲一線快遞員的利益為代價。