近日，有媒體報道：2021年8月，南京市民朱先生加盟一快遞企業。同年12月，公司總部將另一片區的快遞交由其運營，由于該區的快遞驛站不允許其快遞入庫，導致大量快遞滯留，客戶不斷投訴，55天內竟產生110多萬元罰款。

暫且不論該加盟商因何原因被罰款，也不論各類具體的罰款名目是什么，“55天被罰了100多萬元”，這么短的時間產生如此高額的罰款著實令不少人震驚。這一消息的曝出，再一次將“以罰代管”“快遞加盟網點生存”拉回大眾視野。其實，一直以來這些都是快遞業熱議的話題，最近幾年尤甚。

01

以罰代管背后的邏輯是什么？

以罰代管，很好理解，就是通過罰款等方式來處理一些不符合規定的行為，以達到管理的目的，這種管理模式存在于各行各業。

而自加盟制快遞企業興起以來，就是以這樣的方式對加盟網點進行管理，其對提高服務水平、提高快遞效率起到了一定的助推作用。但隨著業務量越來越大，由“以罰代管”引發的矛盾越來越突出，也越來越嚴重。

快遞資深人士陳云廣表示，“以罰代管”主要存在于加盟制快遞企業，并以此為主要手段對加盟商進行約束，以達到管理的目的。因為對快遞總部而言，與加盟網點并不是勞務合同關系，而是加盟合作的關系。既然如此，那勢必就需要遵守一定的規定。而在直營的快遞體系中，如順豐、京東物流、中國郵政等，或多或少也會存在一些與“以罰代管”類似的方式，但并不以此為主要手段，而是會設置一些考核指標，如果指標沒有完成才會觸發一些罰款等機制。“隨著‘以罰代管’引發的問題逐漸突出，不少快遞總部已經意識到了基層網點的難處，開始重視網點發展，并著手改善網點的生存環境。”陳云廣如是說。

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雙壹咨詢公司總經理龔福照也同樣認為，隨著行業的不斷發展，如今快遞總部不斷地優化管理模式，較之前粗獷的管理方式已經有了很大的改善。“這其實從國家郵政局每月公布的申訴率就能看出，投訴率有效降低，快遞服務質量穩步提升。這就說明‘以罰代管’并不是一無是處的，更不是十惡不赦的。‘以罰代管’方式的存在有一定的合理性，而且快遞總部也在結合當下實際情況進行不斷的調整與優化，以適應不同階段行業發展的要求。”

談及快遞總部對于網點的罰款類型，龔福照向記者介紹到，從消費者角度來看，主要有以下幾類：第一是時效類的罰款，主要就是針對快遞延誤。快遞屬于時效類服務，消費者十分注重收件的“快”享受，一旦沒有及時收到快遞便可能引發投訴；第二類是損件、丟件的罰款，這一類很好理解；第三類是服務態度類的罰款，如若在快遞收派過程中，服務態度不好也可能引發投訴；第四類就是虛假簽收的罰款。當下不少快件并沒有送到消費者手里，甚至消費者都不知情，快件就已經顯示簽收。

“還有就是任務量完成與否也會涉及到是否罰款。但隨著行業的發展，加盟制快遞企業總部對于這一類的罰款已經明顯改善了不少，沒有再像過去那么‘野蠻’，而是降低了一些罰款的力度，不少已經改成‘簽收時效率’，只要完成率達到規定的范疇就不會予以罰款。”龔福照進一步表示，一般情況下，丟件損件、延誤等只要快遞員或加盟網點能妥善處理，不引發消費者的投訴，就不會觸發罰款機制。“因為總部壓根就不知道網點、快遞員是丟件或是損件了，但如果消費者對處理不滿意引發投訴，甚至到國家郵政局平臺進行投訴，那么罰款可能就會比較重了。”

在采訪過程中，龔福照與陳云廣同時都談到了加盟網點當下發展的一大難點——“招不到人”“留不住人”。而這與“以罰代管”的方式不無關系，背后邏輯就是——只要消費者戶投訴，總部便會懲罰網點。如此下去，要么網點不停地承擔導致陷入資金困境，而后無力支付快遞員工資；要么罰款由快遞員承擔……這些最終的結果都會導致快遞員“罷工”——不干了。只要幾天沒人或缺人干活，網點的快遞便會堆積如山。在此背景下，矛盾升級，快遞滯留和不配送問題加劇，憤怒的消費者又會不約而同地進行投訴，新一輪的罰款又開始降臨。對此，為了盡快派件，網點又投入大力氣招人，新入職快遞員或由于業務不熟導致配送不及時等原因又帶來投訴……

一輪又一輪，問題越發變得嚴重，“網點老板直接跑路”“網點癱瘓”的新聞就會開始喧囂塵上。這反過來又會影響快遞總部網絡建設：一兩個網點癱瘓可能沒有影響，幾十個網點關停影響也不大，畢竟只是少數消費者無法正常使用快遞。但當成百上千個網點開始出現問題時，快遞總部如果還不妥善處理便會引發企業危機。這也就是為何現在快遞總部都已著手不斷優化管理方式的背后原因。

02

網點虧損，主要因罰款？

快遞業的高速發展帶來了巨大的包裹量。這幾年，行業價格戰讓企業“增量不增收”現象明顯。快遞總部尚且如此，反應在基層網點就是生存困難：虧損、退網、網點罷工等新聞不絕于耳。尤其是疫情這幾年，疊加嚴格的防疫流程與成本，網點苦不堪言。

陳云廣告訴記者，網點的經濟收入來源主要是收件與派件。這些年盡管業務量大了，但是經過幾輪價格戰的轟炸，收派單價都處于下降態勢，“增量不增收”同樣體現在基層網點。但人工成本、房租、運營管理費用等卻一直在上漲。此外，為了提高派件效率，網點基本都會選擇與第三方終端合作，然而這過程中第三方終端的費用也呈現上浮的趨勢。

上漲的各項成本，一步步地壓縮著網點的利潤空間。對于不少網點而言，活著已經十分不易，若還經歷前文所述，疊加各種罰款，虧損似乎也就在情理之中了。換而言之，業務量雖然越來越大，但利潤空間卻越來越小，人員的不穩定性更是讓網點活在水生火熱中。

有網友在微博上留言說，一個做3年的網點虧損十幾萬塊算是做得很好的了，虧損大幾十萬是十分常見的。更有網友在物流時代周刊官方微信上留言稱，罰款是快遞總部盈利的一大方式。

那么，網點虧損的主要原因是罰款嗎？對此，龔福照談了自己的看法。他認為，網點的虧損與罰款不能說完全沒有關系，但沒有必然的聯系，因為網點自身的管理能力至關重要。快遞行業以前屬于暴利行業，基本就是“躺著也能掙錢”。但經過多年的發展，如今利潤已經趨于合理化。在這樣的背景下，網點管理者必須與時俱進，不斷地提升自己的管理能力，優化管理方式，才能掙到錢。

“如何理解？在行業暴利時期，派一票件能掙1塊，罰款是0.5元/票，就算罰款還能掙0.5元/票；而現在是派一票件只能掙0.3元，罰款依然是0.5元/票，那么就得虧0.2元/票，業務量一大，這個虧損就很明顯了。”龔福照舉例說，“你會發現，規則還是那個規則，以前就算罰款也能掙到錢，現在利潤已經趨于合理化，且在業務量越來越大的背景下，快遞總部與網點之間的矛盾越發突出。基于此，網點負責人必須不斷優化管理方式，再不能‘躺賺’，因為這個時代已經過去了。”

他還進一步表示，其實各方不必對“55天被罰了100多萬元”這樣的消息感到震驚，對于不少新入門的加盟網點而言，稍有不慎就有可能出現這樣的情況。換而言之，這是很多新入門網點的“學費”，在這過程中，網點管理者會倒逼著自己去提升。而這一點不僅新入門網點需要謹慎，老網點也不能忽視——如果不仔細研究快遞管理的方式，提高自己的管理水平與業務處理能力，這樣“短時間內產生的巨額罰款”是可能出現的。因為快遞總部設置的規則是針對全網的，網點任何一個影響運營的小問題，如若得不到及時解決，都會變成一個大問題。可見，持續高速增長的快遞業務量考驗著快遞網點經營效率，也考驗著網點負責人的管理能力。

03

如何更好地良性發展？

近年來，我國的快遞單量一直保持著快速增長，從百億到千億也不過短短幾年光景。亮眼的數字背后，如何推動網點的良性發展值得深思。

對此，龔福照認為可以從三個層面來推動網點的良性發展。一是從主管單位層面。國家郵政局必須強化對惡性競爭的監管。因為惡性競爭帶來的負面影響是多方面的：快遞總部的利潤受到侵蝕、網點生存困難，快遞員派費一降再降……沒有惡性競爭，快遞價格才能正常化，快遞員的派費才有保障。

二是從快遞總部層面。總部應該更深入地了解網點運營情況，從而不斷優化管理方式，如降低處罰力度，及時調整管理規則等。

三是從網點層面。如流水般的快遞員，相信再鐵打的網點也經不住。因此網點可以在“留人”的方面下點功夫——如當下不少網點為了留住快遞員，會選擇性地承擔一部分快遞總部的罰款，就算該罰款完全由快遞員造成；一些經營狀況較好的網點在員工福利上會進行提升……同時，負責人也應與時俱進，積極探索網點管理方式，創新業務類型，升級轉型網點服務模式。

“近幾年，國家郵政局等部門一直強調提升快遞員福利待遇，強化網點建設，同時也大力支持快遞行業的發展，扶持企業做大做強，就算行業發生社會面影響較大的負面事件，主管單位主要也是以提醒、約談的方式進行。”陳云廣認為，主管單位除了要加大力度監管惡性競爭，還應在管理手段上進行深化，采取一些具體的措施來推動網點高質量發展。此外，他還表示，快遞總部應該在人員、技術、資金等方面給予網點一些支持，因為在現有的管理模式，以及行業發展態勢下，加盟網點的自主能動性并不高。

經過高速發展的快遞行業，如今正走在高質量發展的路上。這過程中，網點建設、快遞員福利、智能化升級等都成為各方關注的焦點，而其中產生的問題尚需一定的時間，各方協同一起解決。 只是，這個過程需要再快一點，加盟網點的日子才會好過點！