為何韻達這次會被推至輿論漩渦？慘痛教訓后，韻達又有何打算和舉措？

今年春節后，有大量網友因長時間收不到韻達快遞，在社交平臺上吐槽韻達快遞出現異常。隨即韻達方面回應表示：“因人手不足，之前有積壓滯留。會盡快核實處理。”

但經過幾天發酵，上述消息被網傳至：韻達有“2000多個網點關閉”，甚至“公司要倒閉”等，一時間遭到眾多相關人士的口誅筆伐。這些言論，無疑是將韻達推到輿論“火架上烤”。

這次韻達一改往日“佛系”作風，于昨日（2月12日）晚間針對近期網絡傳言發出了澄清公告，稱：網傳2000多個網點關閉為不實內容；至于“客服不受理”、“營收不盈利”、“公司要倒閉”等等，皆為不實之詞。

顧名思義，網傳的消息全部都是假的。

起初，看到關于韻達倒閉這樣的消息和言論時，作為長期跟蹤快遞企業的第三方觀察者，驛站老鬼并未放在心上，想著會不攻自破。畢竟，從2023年1月1日開始，韻達高管，比如老大聶騰云、聯席董事長陳立英就頻繁到上海、蘇州、杭州、北京等網點走訪調研，與各網點負責人進行交流，了解各網點情況。該動作整整持續近一個月。

正如一位行業人士所言，韻達管理層的這一明顯轉變和動作，想要傳出的信號很明顯也很強烈——

“總部和網點是完全一體”的。而這恰恰就是韻達2023年發展的主基調：網點是核心，總部全面下沉，打造總部與網點命運共同體。

事實上，從去年開始，韻達就已經在從高層到基層網點，做發展重點和管理風格的轉變，都在向網點轉移。

始料未及的是，開年杭州這個事，讓韻達在短短半個月里一波三折，遭遇了一次史無前例的輿論危機。

問題來了：為何韻達這次會被推至輿論漩渦？韻達要打造“命運共同體”，具體是如何做的？針對加盟商及網點，又出臺了哪些措施？

1、緣何陷入輿論漩渦？

其實，如果大家仔細深思韻達事件的發酵和背后的輿論風向，應該會發現一些端倪。

端倪1：傳播味道變了，不排除有人想借此賺取流量。因為從上述消息在網絡流傳的風向來看，很顯然，該消息已經變味，背離事實。

春節后，部分消費者長時間收不到快遞是真，韻達也承認及說明了原因。但幾經演變，最后卻變成“韻達幾千家網點關閉、公司要倒閉”等聳人聽聞的言論。可想而知，這里面的誘導因素，不乏有人想趁機引導輿論、賺流量之嫌疑。

在人人都是自媒體的時代，網絡消息魚龍混雜，而對于一個消息的發酵來說，它已經成為熱點新聞事件，不管事實如何，這個過程中，都難免會出現“羊群效應”。一來，相關網絡傳播渠道運營人員會流量傾斜；二來，有不懷好意的人見此想要消費該信息，便趁機以編輯和視頻形式，發布出較為夸張的言論來博取關注，其不中排除惡意抹黑，賺取流量。

端倪2：面對社會熱點事件，收件人或消費者的反饋，企業一定要重視。

試想，如果在早期韻達收到消費者或收件人的反饋，立即針對反饋情況做出調整、解決方案，給消費者或收件人一個滿意的答復，后續還會出現這些問題嗎？大概率不會，也或者不會輿論發酵到如此地步。驛站珍珍自身也是一位網購小達人，面對收不到快遞的情況，雖然會抱怨，但第一個想法還是要想盡快拿到件，希望快遞公司解決這個事。

年后收快遞比平時慢，這是春節后遺癥，也是行業通病，主要原因一是如韻達所說，前期有積壓件；二是春節后用工短缺，比如春節期間有些小哥回家過年，值班小哥少，出現短期小哥短缺等等，有很多原因。

為什么韻達杭州這個事會被放大，導致輿論失控？究其主因，是在對整件事件的處理過程中，韻達總部處理不夠及時，沒有做好消費者或收件人反饋的后續處理工作和進步跟蹤，這對韻達品牌的傷害是巨大的。

這句話，或者說這個教訓，并非只針對韻達。比如前車之鑒“圓通北京花園橋事件”，這件事的發生，直接將圓通一桿子打趴下，且一趴就是兩年。后續圓通花了非常長的時間、精力和革新才扭轉服務口碑與市場印象。這件事對圓通來說，教訓當然是慘痛的。

再來看韻達，這次杭州事件的發生，給韻達的教訓同樣慘痛。同時，也是給行業再次敲了一個警鐘。真心希望類似的“劇情”在將來和以后永不重演。

如今，韻達已經發了澄清公告。但基于此，驛站老鬼還是想說：作為企業方，平時一定要加強自身對社會熱點事件的關注和關切，及時響應和回應來自消費者或收件人的反饋，加強在這一塊的應變能力、應急能力和處理能力。

2、全面下沉，打造命運共同體

對于這次韻達的澄清公告，很多老鐵也關注到另外兩個信息點——

一個是韻達方面稱，去年盡管遭遇了疫情的多重影響，韻達在行業市占率仍然排在第二；

另一個是，韻達透露的數據顯示，韻達一級網點比去年同期新增了100多個，攬派末端新增了1萬多個，韻達網絡快遞服務從縣級全面覆蓋向鄉鎮地區不斷延伸。 

在2022年疫情反復、多點頻發的諸多不確定性因素和大環境中，韻達能取的如此成績，確實離不開此前韻達的改革與規劃部署。尤其最近2-3年，韻達通過內部變革，圍繞市場，一直在狠抓服務。

值得一提的是，從去年上半年開始，面對外部環境變化，正處于內部改革的韻達就意識到，必須要加快改革下沉步伐的速度，深度優化網絡發展結構，提升加盟商、網點運行的穩定性和管理、運營質量，及信息化能力，對網點進行賦能、支持、幫扶以及統籌調度等，比如大力建設網格倉。

?先睹為快?

驛站老鬼獲悉，去年韻達已建和在建的網格倉約有400個。2023年，韻達還會升級設備，搬遷分撥，提升全網能力，提升實效品質，堅定不移的加大在核心城市布局網格倉、集包倉建設。

韻達方面認為，網格倉不僅可以解決現有服務穩定與效率問題，同時還可以解決在人不足情況下的快件分揀問題。此外，網格倉也是未來韻達拓展同城件、區域件和新商業機會的基礎。而集包倉則是貼近產業帶的關鍵，可與網點協同拓客，做好產業帶直發，提升客戶效率和市場競爭力。從已建成投入使用的倉來看，網格倉有效實現與上級分撥同步作業，直分驛站和業務員，幫助入倉網點降低約10%的支線成本。

今年，韻達更是下定決心，做徹底轉變，將網點放在第一位，通過力推網格倉，打造總部與網點命運共同體。

?先睹為快?

1月15日，在韻達網絡大會上，聶騰云表示：

韻達全網和生態圈各板塊要秉承“以客戶為中心”的服務理念，抓住機遇，向市場要效益，為網絡創造價值，為商家、客戶和消費者提供更便利的生活方式體驗。其次，韻達將堅持賦能網點，實現總部與網點“攜手共建，共創共贏”，建設強大的網絡服務體系，讓韻達網絡的服務更便利。

與此同時，針對一線小哥，聶騰云在走訪時亦多次強調：各網點要關心關愛奮戰一線的從業人員，要保證一線從業人員的休息時間和工資待遇，切實維護小哥合法權益；要清理整頓末端服務的違規二次收費；要不斷健全快遞末端的服務網絡，多方合作，資源共享，成本共擔，實現可持續運營。

可以看到且肯定的是，針對網點的發展，韻達推出一系列實實在在的幫扶措施——

比如設立基金，定向幫扶加盟商。該基金是去年韻達為協同全網抗疫，特設的1億元人民幣“專項抗疫基金”，對在疫情中受影響嚴重、需要恢復經營的韻達加盟商，給予定向幫扶，專項扶持，幫助加盟商渡過難關，迅速恢復經營。

再比如，綜合賦能加盟商，協同發展，打造大道共贏局面。在韻達方面看來，加盟商是快遞服務網絡的核心資源，總部會持續深入實施對加盟商的精準賦能計劃。

第一，人才賦能，提升加盟商運營質量、效率和盈利能力，搭建總部與加盟伙伴的溝通平臺，實現全網一級加盟商培訓全覆蓋；

第二，推進“IT賦能”，在客戶助手、網點管家、省區經營管家、智能調度、車隊管家、財務結算等各項系統層面做優化和升級，運營規劃中心為加盟商及大型網點定制化設計自動化分揀設備，大幅提升網點端的分揀和處理能力；為加盟商量身定制移動化辦公APP，“韻鏢俠”系統不斷強化，協助網點信息化管理，助力快遞員最后一公里，為網點彈性補充末端配送人員。 

第三，經營賦能，總部搭建“企業—客戶”的溝通平臺，由網點管理部協同客服中心搭建客戶交流分享的平臺公司。著重提升加盟商負責人的管理經營能力，主要包括市場開拓能力、客戶維護能力、財務管理能力等。

現在韻達已經將橋搭好，下一步就看總部與網點的加速融合了。