主講嘉賓介紹

譚奕  

社區團購觀察會員、蘇寧易購長沙大區線上運營總監&蘇小團長沙負責人

蘇小團為蘇寧旗下社區團購項目，蘇寧此前宣布于2019年1月18日正式發布蘇小團APP，入局社區團購賽道。項目正式全國推廣于春節后展開，至今約一個多月，旗下團長已接近三萬，其中長沙大區主要在湖南省內拓展，一個月開發新團長1000+，譚奕為主要負責人，其本人也是一名非常優秀的團長，曾創造月銷售額92.8萬元的業績，是蘇小團內部非常知名的大咖團長的代表。

此外，譚奕具有13年互聯網從業經驗，在社群粉絲變現、社區O2O流量布局和傳統企業與智慧零售融合方面具有豐富經驗和獨到見解。

以下為譚奕此次分享的主要內容整理（為保障閱讀體驗，編輯有所刪減）：

1

微信引流運營計劃

社區團的團長，首先應該要制定一個完備的微信引流運營計劃。

1 定位

我羅列了幾個步驟，第一步就是做一個屬于自己的定位。具體來講，如果你是對美食比較擅長，或是對進口商品比較擅長的話，你可以把自己歸納為這個領域的一個達人，相當于意見領袖的角色。 

關于意見領袖的樹立，比如我可能會從廚房、美食、分享這幾個關鍵詞出發，去包裝我的營銷號，讓大家能夠看到我在做美食方面非常專業。

有了定位以后，應該有一個詳細日程和運營規劃。日常朋友圈是如何經營的,群內是如何選品營銷的，都應詳細的規劃，有了規劃以后再結合我們的商品內容去實施。 

2 種子用戶及其裂變

作為一個團長，首先你是為0的，你的微信好友可能有一百多個兩百多個或者是千人級的微信好友，每個團長起步的階段不一樣。所以一定要去抓好第一波的種子用戶，在建群之前你一定要去找好前面40個人，讓他們去做裂變，幫我們在后期發展出40人到500人的群。

我現在手上有三個群，大概是1200多人。我建第一個群的時候找了40個用戶，實際上找到他們之前，我已經給他們做了清晰的標簽。有三種人群比較適合成為種子用戶：第一種他（她）本身是比較喜歡買東西的；第二種他（她）是幫家里買東西，是一個家庭的購物決策者；第三類人群在某個領域是意見領袖，比較有煽動力或者人脈比較廣。這些人群能夠幫我們去裂變去傳播，帶來更多的新粉絲。大家知道微信群40到100可以進行二維碼分享，超過一百的話需要點對點的進行邀請，那100人以后我都是靠種子用戶給我拉進來的新粉絲。

成功找到非常精準的種子用戶是一個非常重要的關鍵詞。很多團長會做到一個瓶頸，如果他在前期的種子用戶沒找好，完全靠自己朋友圈來賣的話，有可能第一天賣20單30單甚至到70、80單，當你賣到100單的時候，以后日均會下降，因為你沒有持續的新流量進來，傳播是有限的。

一個群在前期的10到15天非常重要，如果沒有經營好有可能在一個星期之后就死了。 

3 讓用戶傳播

有了用戶以后怎么傳播？

有幾種方式：第一種，通過商品，讓用戶很好體驗到我的商品和服務以后，自己心甘情愿去推薦，這種人是很多的，他覺得貨好、收貨也快，然后團長也很熱情，就愿意到你們這里來買。團長用情感去和粉絲交流，是一種情感營銷。 

第二種，通過群內活動去鼓勵種子用戶擴散。比如最常規的一些手段，來多少新人然后送一個小禮品，或在活動期限之內群內達到多少人的整數，團長就在里面發紅包，或者做一些互動和競猜。

我也會在很多群里面待，我的微信號里面大概都有全國20多個群，都是做社區團的，現在很多群做成了機器人群，只有團長會在里面發東西。

總體來說制定一個完備的微信引流運營計劃，要把場景社群和內容加鏈接嫁接起來。

2

團長管理群：分工+劇本

上圖是我們團隊整理的，一個團長在一天時間內怎么樣去管理粉絲群的日程表。

首先早晨會制定早安問候的話術，可以把當地的天氣、平臺今天的活動，做一個基調性的預告。這實際上是一種內容的營銷，但是我們植入到了整個活動，讓用戶不會覺得很生硬，要靠你文案和包裝。 

第二塊的時段，可以在9點到10點，把當天主推的商品在群發送一波。我一般會推3到5款商品，強調銷量很好、評價很高，特別是全國性瘋搶的，把這種饑餓感傳達給用戶，輔助案例去帶動群內的購物氣氛。在每一波次發商品的時候，建議在下面帶一個小紅包，一般發兩塊到五塊錢，10到15個，讓群里互動一下。 

十點過后以后，可以去帶動一下群內的購物氣氛，可以出現顧客A和顧客B的對話。前期如果你的粉絲群的數量、活躍度沒那么高，可以請一些朋友在里面幫你活躍一下，比如說今天買了什么東西、昨天買了什么東西，我今天買了馬上就到了，然后品質很好。通過這種互動，讓群里的顧客更多去了解你這個平臺的商品，增強大家對你的信任，讓更多的慕名進去的人關注你的平臺。 

團長要在微信群里做好整套話術，就是引導話語。每天要去帶節奏，關于商品的討論，客觀的評價、正面積極的評價，都要去做。比如今天收到產品確實有什么瑕疵，但是送貨很快，或者售后怎么樣。你的互動可以解除一些沒有初次下單的顧客的擔憂。我們會去引導曬單評價，好的壞的都要說，通過曬單讓群內顧客去信任我們，產生購買欲望。

下午可以做一些場景化的營銷，比我們會做一些下午茶，通過商品的組合搭配，配合一些比較誘圖片和文案。

3點半到4點，這個時候可能大家經過長時間的工作后比較疲勞比較餓了，對美食的欲望是非常強的。這時你可以選人均20元左右的商品，鼓勵單個的粉絲進行傳播。比如鼓勵粉絲傳播辦公室拼單，然后根據訂單的情況，做一些群內的互動和贈品，建立我們和粉絲的關系。

17點臨近下班，很多人工作一天后會把手機打開刷刷微信坐等下班了，包括在地鐵上或者回家即將做飯的人，看手機的幾率是比較高的，而且大家在一天工作結束后喜歡看一些輕松氛圍的內容，所以這個環節我們會給用戶安利一些網上比較新奇的商品，通過獵奇心態去增加我們顧客的購買欲望，這個環節我們叫做給用戶種草。通常我們會在群里發一些好玩好吃的東西，但是不會馬上推商品。可以通過這個話題去產生群內的粉絲討論和好奇心，讓用戶產生非常想買的欲望，但首先你的素材一定是要非常好的素材。 

20點到22點這個區間是銷售的一個黃金期，因為這時大家吃完飯散完步回來以后很多人會躺在床上，看看手機刷刷朋友圈，這時候可以把當天賣的很好的一些產品再拿出來在群里面反復推一波，加深大家的印象。

3

群管理的分工

粉絲群的管理應該怎樣做分工也是運營計劃的一部分，許多社區團通常可能是團長一個人做了所有的事情，但我建議一個比較正規的團應該像一家網店去經營，比如去淘寶購物，一家很小的C店上面都會有很多售前、售后、售中這樣的各種角色，同樣我們的社區團的一個小小的微信群應該也是五臟俱全的。

比如要有售前接待1號、2號，售中的導購等，如果有用戶進來要進行群歡迎，以及活動推送。

要做好我們客戶的標簽的采集，售前時要去了解他近期的購買需求是什么。給群里面的每一個用戶在備注里打上標簽，這個標簽很重要，你要了解到你的粉絲群，比如說500人或者300人，有什么年齡結構、什么消費習慣，他們的品類需求、購買品質是怎樣。最好去做一個EXCLE表，了解每個群的用戶屬性，這樣的話我們在推活動、推商品的時才會更有針對性。

群管理最大的一個問題就是待客投訴和售后處理，我覺得應該是要有一個專人來處理這個問題。我們可以將所有顧客可能會發生的問題，商品如果發錯貨或者是數量不對或者退換怎么辦這種常規性的問題提前做好攻略和話術，隨時可以拿到群里使用，給用戶最快的解決方式和路徑，降低購物的后顧之憂。

4

商品檔期安排

運營計劃相當于一個劇本，劇本有了以后分工就是我們的主演、配角應該怎么樣去演。

第三部分就是道具或者說我們團長的子彈，我會把我們的整個商品檔期排得比較細致。很多人喜歡做一些無腦的轉發，團長最基礎的一個運營就是說平臺有什么商品就轉到群里面或轉一個鏈接然后客戶自主去下單，這樣和客戶之間是完全沒有溝通的，顧客就是冷冰冰的，感覺我想買什么買完我就走了，然后有事再到群里來找你一下。我覺得這樣挺冷冰冰的。

作為一個好的團長，應該制定一個詳細的商品檔期，精確到每天我要推什么商品，這個商品應該是什么品類、什么場景去做，都精確到具體時間，在這個時間的提前做好文案和圖片的資料儲備，時間到了只需要把商品發出去就可以了。

5

碎片化營銷、新增流量

作為團長，做好了計劃，做好了劇本、分工和商品檔期，結合種子用戶，就可以就可以開始經營社區團了。

接下來日常運營中大家肯定會遇到一個瓶頸就是，我做到了一定的訂單以后可能就發現沒有新增量了。這實際上和我們日常的營銷有很大的關系，作為團長我們不但要服務好現有的群，更重要的是要創造更多的新鮮血液，把我們的粉絲和流量做大。

我們日常營銷當然不可能去各種網站，去騰訊首頁、新浪首頁投個廣告，也不可能在哪個報紙上面發我的二維碼讓人家來掃碼關注，所以作為團長我們得去做更多低成本的碎片化營銷，一點一滴去做，逐漸匯流成海。

實現粉絲拓展，需要做好以下五點工作：

第一點，比如作為團長你覆蓋的粉絲大概都是在你的小區周圍，可以利用上班下班的高峰期，或者是晚間人流聚集區，在小區門口或者超市門口去做一些自己的二維碼DM單進行派發，然后配合贈品進行吸粉。

第二，可以找到一些小區的菜鳥驛站或者包裹自提點，和快遞商快遞員合作，給他一塊錢或者多少錢一個二維碼標簽，用戶拿到包裹以后上面有你的二維碼，帶回家以后他就會看到到小區低價生鮮請加群。

在周邊要去拓展很多的群，比如說有業主群、興趣群、親朋同學好友群，但不是要你在群里面去發硬生生的鏈接和廣告，這樣很容易被群主踢，而且用戶也是比較排斥的，比較提倡的是在這種群里面多去參與討論話題，讓你自己多去露出，讓大家都認識你，你的群名片可以改成需要傳達的信息，久而久之以后，你會成為某個領域的一個意見領袖，你不但能夠幫用戶選擇好商品，也能幫他解答某個行業、某個領域你很專業的一些問題，幫他們排憂解難，從而建立很深的信任。 

第三可以時常做一些軟文，比如這個菜怎么做你可以做一個完整的教程，分享到微博或者一些社交平臺上，形成一些好玩好吃或學習類的一些軟文，提高用戶的興趣，讓用戶加你的微信。你經常百度去搜索減肥這種關鍵詞的話，就會看到某某微博或者是博客或者文論壇的文章上會有一個人講述他減肥的過程，最終下面會附一個聯系方式。 

第四團長應該擁有自己的抖音號、微博號，還有條件的話最好開一個直播平臺，這些渠道都能為我們帶來新血液新粉絲。特別是時下非常流行的抖音，我們團隊每個人都有自己的抖音號。

大家看這張圖抖音的視頻截圖，這是我們做的一個素材用來宣傳寶潔三款產品，用我們女模特來做演示，像這種產品是用戶感覺比較新奇的產品，他們平時沒有買到過，看到視頻以后，心里就很想去體驗它。我們在抖音上每天會推薦不同的網紅商品，供我們的團長作為素材轉發。在3月15號我們的進口日，就是這款產品我們拿出了12000份，大概在兩個小時不到的時間就秒殺完了。

分享另外一個抖音案例，比如賣潔面儀，我在我自己的社區團里幾分鐘時間賣出了40多份，我就做了一個截圖，做了教用戶怎么樣去洗臉的素材，團長把素材投放到群里，用了我們的方法以后能洗臉洗的更干凈更科學更健康，我們用內容去教會用戶，用戶看了以后想馬上就洗個臉（原來我以前洗臉都就不叫洗臉啊）。

結合好的內容和商品去做群運營比硬邦邦的發送鏈接，會更加有血有肉，用戶也會很接受。我們要讓用戶看到以后從內心去想購買這個商品，想去體驗，作為團長來說粉絲會更加的接受你。 

6

團長的朋友圈

團長要塑造一個比較好的形象。我們的朋友圈是和粉絲互動的一個重要窗口，每天發什么內容也做一個檔期表。

朋友圈內容做得豐富些，粉絲時常可以來你的微信號上夠獲取很多的信息，讓大家養成定期的習慣來看你的朋友圈。

朋友圈首先要制定好個人形象，這個形肯定是積極陽光健康向上的，然后發布的話題也做一個檔期表格。舉一個例子，比如你在朋友圈做高端產品奢侈品，如果你發的是比較低俗的內容，就會引起別人對你的審美觀或者品位的質疑，怎么會去買你的產品？

朋友圈要結合我們的商品進行植入，但肯定不要一味的去發鏈接、發我們的商品。我想特別強調幾點，第一個是建立關系，第二要在朋友圈去主動為每一個朋友點贊，然后每天篩選20個微信好友用心去閱讀他們發的文章，去回復他們的一些話題。

有事沒事去朋友圈給你的微信好友點贊，有個很大的好處就點得越多人家就會關注你的頭像、你的名字，下次你再和他聊天的時候，他不會覺得很陌生。點贊要養成一個比較好的習慣。比如有朋友在朋友圈里面曬了一張圖片，他是在醫院打點滴，一般用戶會發這樣的圖片他的心理是通過朋友圈來求安慰，這個時候你應該“趁虛而入”去和他建立情感關系。

朋友圈可以去多發一些幽默的、可以給粉絲互動的內容，比如大家還可以去發一些猜一猜，你可以放一張圖片然后什么也不說，讓你的微信朋友圈好友來猜一下這個圖片里面是什么，勾起大家的好奇心。大家都有這樣一個心理，就是當我知道一個正確答案時肯定想第一時間去回答，他去回復你的朋友圈就形成了一個互動。 

運營計劃-種子用戶-劇本-分工-商品和朋友圈檔期，做到這些我相信這個社區團從0已經到1這個環節就可以順利的邁出了。

最后想說一下，我們應該去扎堆進入到各種興趣群，比如說我會進小區的跑步群、羽毛球群，或者同城的各種協會、愛好興趣群，去拓展身邊的社交圈子，這些可以為我們帶來不同行業的有價值的客戶。

在群里面的話，我們要知道群權利的分布，誰是在這個群比較有影響力的人，群的文化是怎么樣的，我們去做一個好的群員，遵守群的體系和規則，這是一個“放長線釣大魚”的過程。 

主講嘉賓互動問答

Q、一天正常推產品的分類和整體數量比例多少比較合適？

A、一天最好推3-4次商品，每個時段3-5款 帶3-5元紅包 ，每個波次，至少有一款商品，抖音視頻+文案+圖片精心包裝！群內“煽動”下，引進跟風購買！

Q、惡意差評怎么處理？

A、處理差評，一方面交給平臺售后正常處理，另一方面可以做一些小紅包、禮物回饋安撫下。還可以請其他好友，在你的群里正面評價下，獲取更多話語權；

Q、我們如何分辨商品的好壞，避免推銷了不好的商品給群員，影響全員以后的購買？

A、最好的辨別，是團長自己親身體驗。像我是蘇小團的團長，我會更多選擇蘇寧自營的產品，質量、售后、配送保障性比較強，不好意思，不是廣告植入。

多數商品，自己買回來嘗試，再親自去做評價素材、收貨拆包小視頻，讓粉絲感受到真實！！

Q、引流怎么做？

A、商品：用低價高頻的生鮮引流（低傭金），用個性化的產品去掙錢（服飾、鞋帽、進口商品等高傭金產品）這個需要我們自己去組合好。

低價引流的，我一般選取客單價10-20元包郵的產品，讓用戶低成本嘗鮮。