2022年以來，受疫情散發(fā)等超預(yù)期因素影響，行業(yè)發(fā)展增速承壓，但服務(wù)質(zhì)量延續(xù)提升勢(shì)頭不減，三大核心指標(biāo)均出現(xiàn)積極性的變化。

2021年，我國快遞發(fā)展再上新臺(tái)階，快遞業(yè)務(wù)量超過千億件，快遞業(yè)務(wù)收入超過萬億元，站在新起點(diǎn)，快遞業(yè)發(fā)展開始從高速增長階段邁向高質(zhì)量發(fā)展階段。服務(wù)質(zhì)量提升是快遞高質(zhì)量發(fā)展的重要體現(xiàn)，黨的十八大以來，我國快遞服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)持續(xù)提升態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)高速增長與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升同步。國家郵政局構(gòu)建了以“快遞滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和申訴率”為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，基于該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系形成的快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)呈現(xiàn)逐年提升勢(shì)頭，2021年快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為197.2，較2012年的85.6實(shí)現(xiàn)了翻番。2022年以來，受疫情散發(fā)等超預(yù)期因素影響，行業(yè)發(fā)展增速承壓，但服務(wù)質(zhì)量延續(xù)提升勢(shì)頭不減，三大核心指標(biāo)均出現(xiàn)積極性的變化。

快遞服務(wù)滿意度穩(wěn)步提高

2021年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.8分，較2012年提高了5.1分，年均提高0.6分。受疫情影響，總體滿意度得分在2020年首次出現(xiàn)下降，隨著疫情防控形勢(shì)好轉(zhuǎn)，滿意度水平隨之回升。2022年，快遞服務(wù)總體滿意度進(jìn)一步改善，前三季度總體滿意度平均得分首次超過80分。分季度來看，快遞服務(wù)總體滿意度變化與業(yè)務(wù)量增速變化基本一致，1-3季度，快遞服務(wù)總體滿意度得分分別為80分、78.5分和82.2分，呈現(xiàn)“V”型變化，2季度同比小幅回落，1季度和3季度均出現(xiàn)明顯改善，用戶對(duì)快遞服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)持續(xù)改善。分企業(yè)來看，1季度公眾滿意度得分在80分以上（含80分）的為順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS等3家企業(yè)，3季度公眾滿意度得分在80分以上（含80分）的為京東快遞、順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞等5家企業(yè)，入圍企業(yè)數(shù)量明顯增多。分區(qū)域來看，1季度陜西、寧夏、北京、遼寧、四川、山東等6省滿意度得分在80分以上，3季度天津、河南、吉林、重慶、福建、河北等6省滿意度得分在84分以上（含84分），受疫情影響程度不一，省際滿意度得分變化較大。分環(huán)節(jié)來看，3季度網(wǎng)絡(luò)受理用戶滿意度得分同比基本持平；在攬收服務(wù)方面，上門時(shí)限、攬收員服務(wù)和費(fèi)用公開透明用戶滿意度得分同比分別上升2.3分、0.5分和2分，封裝質(zhì)量用戶滿意度同比下降1.8分；在投遞服務(wù)方面，派件員服務(wù)和投遞知情用戶滿意度得分同比分別上升2.1分和3.1分，快件安全、送達(dá)范圍感知和住宅投遞用戶滿意度得分同比分別下降0.2分、0.2分和0.6分；在售后服務(wù)方面，問題件處理和損失賠償用戶滿意度得分同比分別上升4.2分和4.2分，投訴處理用戶滿意度得分同比下降4.8分，攬收服務(wù)和派送服務(wù)滿意度明顯改善。

快遞時(shí)限水平持續(xù)改善

2021年，全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為57.08小時(shí)，較2012年縮短2.84小時(shí)；72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.94%，較2012年提高5.54個(gè)百分點(diǎn)，時(shí)限水平和準(zhǔn)時(shí)率均呈現(xiàn)穩(wěn)步改善勢(shì)頭。2022年，快遞服務(wù)時(shí)限水平繼續(xù)改善，1-3季度，快遞服務(wù)全程時(shí)限分別為64.57小時(shí)、62.97小時(shí)和56.74小時(shí)，時(shí)限水平逐季改善；72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率分別為69.37%、78.29%和80.39%，與時(shí)限水平改善趨勢(shì)完全一致。從分環(huán)節(jié)來看，1季度寄出地處理環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)、寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)和投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限分別為8.98小時(shí)、39.72小時(shí)、12.20小時(shí)和3.67小時(shí)，3季度寄出地處理環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)、寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)和投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限分別為7.93小時(shí)、34.62小時(shí)、10.52小時(shí)和3.66小時(shí)。運(yùn)輸環(huán)節(jié)3季度時(shí)限較1季度改善了5.1小時(shí)，一方面是物流保通保暢工作取得階段性成效，有效暢通了運(yùn)輸渠道；另一方面來自運(yùn)輸環(huán)節(jié)服務(wù)能力提升，主要與快遞企業(yè)加大車輛自營化、增加專線數(shù)量和提升高運(yùn)力車占比密切相關(guān)。以中通快遞為例，截至9月30日，分揀中心間干線運(yùn)輸路線3750余條，自有干線車輛數(shù)量約為11,000輛，其中超9300輛自有車輛為車長15至17米的高運(yùn)力車型，同比分別增加150條干線運(yùn)輸路線、600輛自有干線車輛和850輛高運(yùn)力車型。分企業(yè)來看，3季度，全程時(shí)限在48～60小時(shí)（含60小時(shí)）之間的企業(yè)為順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞、圓通速遞、申通快遞、京東快遞等7家企業(yè)；72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率在80%～90%（含80%）之間的企業(yè)為順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞、圓通速遞等5家企業(yè)。

用戶申訴率明顯改善

2021年，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之0.26，連續(xù)3年維持在百萬分之一以下。2013年以來，快遞有效申訴率呈現(xiàn)快速下降趨勢(shì)，快遞有效申訴率從2013年的百萬分之21.3降至2021年的百萬分之0.26。從結(jié)構(gòu)來看，投遞服務(wù)、丟失短少和延誤是有效申訴的主要問題，有效申訴量占全部有效申訴量的比重分別為30.3%、27.7%和25.7%，三者合計(jì)占比為83.6%。2022年，受疫情散發(fā)影響，部分城市靜默導(dǎo)致延誤快遞數(shù)量增加，投遞質(zhì)量有所下滑，影響了部分用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。快遞服務(wù)有效申訴率月度間波動(dòng)較大，3月達(dá)到峰值百萬分之0.59，7月以來快遞有效申訴率逐月改善，10月降至百萬分之0.22，快遞有效申訴率重回較低區(qū)間。

服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)成主流

隨著快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，主要快遞企業(yè)持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，優(yōu)化路由網(wǎng)絡(luò)，提高自動(dòng)化處理水平，推動(dòng)成本分區(qū)、服務(wù)分層和產(chǎn)品分類，提升服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性?？萍假x能服務(wù)質(zhì)量提升，一批科技成果推廣應(yīng)用持續(xù)改善用戶消費(fèi)體驗(yàn)，智能下單查詢和多元化投遞提高了服務(wù)的便捷性、動(dòng)態(tài)路由優(yōu)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)提高服務(wù)的穩(wěn)定性、循環(huán)包裝和節(jié)能技術(shù)應(yīng)用提高服務(wù)綠色性、智能安檢和信息技術(shù)應(yīng)用提高了服務(wù)的安全性，技術(shù)研發(fā)推廣應(yīng)用成為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要?jiǎng)恿Α？爝f服務(wù)質(zhì)量提升與市場(chǎng)集中度提升開始形成良性循環(huán)，市場(chǎng)規(guī)?？壳翱爝f企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，用戶消費(fèi)體驗(yàn)較好，能夠輕易獲取市場(chǎng)份額。頭部快遞企業(yè)市場(chǎng)份額的提升，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)顯著，企業(yè)也更有動(dòng)力去提升服務(wù)質(zhì)量水平，從而帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升?？爝f服務(wù)質(zhì)量提升開始在企業(yè)之間形成品牌溢價(jià)，部分服務(wù)質(zhì)量較好的企業(yè)在市場(chǎng)上能夠獲取相對(duì)較高的價(jià)格，逐步形成“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”市場(chǎng)格局，實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。總體來看，我國快遞服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，人民群眾使用快遞服務(wù)的獲得感、幸福感和滿意度將不斷增強(qiáng)，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展底色更亮。（作者系國家郵政局發(fā)展研究中心業(yè)務(wù)研究一部副主任，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師）