寫在前面的話

前有順豐官宣50城派件不上門承諾必賠付，后有菜鳥直送300城送貨上門不上必賠，接著京東、申通、德邦乃至抖音、快手都在強調(diào)要送貨上門。

正當(dāng)快遞企業(yè)都在提升這“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，送貨上門、票票電聯(lián)卻讓每日穿梭在大街小巷的快遞員“怨聲載道”紛紛吐槽。

為什么送貨上門這樣的服務(wù)，紛紛成為快遞業(yè)爭先布局的“心頭肉”？卻又成快遞員咬牙切齒的“眼中釘”呢？矛盾在哪里？又該如何破局？

跟隨這些疑問，今天就一起來看下有關(guān)送貨上門的！

01快遞業(yè)爭先布局的“心頭肉”

送貨上門，如果按時間順序來看今年提及的頻率，應(yīng)該可以說是歷年之最，宣傳營銷及執(zhí)行落地的力度也是近年來最大的。

9月5日，順豐集團官方宣布：在全國50個主要大中城市同時亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾，未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門的快遞，經(jīng)收件人反饋核實無誤后，可獲得5元客戶體驗保障紅包，再次下單時可作為寄件金額抵扣。

10月10日，菜鳥在發(fā)布雙11物流保障工作安排中提出要強化送貨上門，菜鳥直送除了在全國300多個城市為天貓超市送貨上門外，大部分菜鳥保稅倉和天貓國際包裹也將同步送貨上門，其次供應(yīng)鏈和驛站也將加大送貨上門力度。

10月19日，申通明確表示將在杭州、嘉興、西安、汕頭、上海、東莞、武漢、深圳、哈爾濱等30個城市加碼送貨上門，與電商平臺合作，在消費者下單的時候提供“送貨上門”選項，對此類訂單將規(guī)范履行派前電聯(lián)、按需上門服務(wù)。

10月24日，京東物流表示將通過五級地址圍欄等智能技術(shù)，保障全國范圍內(nèi)無差別送貨上門服務(wù)，超200個城市在雙11期間最快分鐘達，緊接著上線預(yù)約派送、驗證攬收兩項全新服務(wù)，可在7天內(nèi)自由預(yù)約上門時間，也可預(yù)約晚間送貨上門。

12月1日，德邦快遞也在宣傳“派前電聯(lián)不可少，送貨上門服務(wù)好”，并開始在快遞員手持終端上試點“票票電聯(lián)”方案，對于需要簽收的快件都會提示需100%電聯(lián)收貨人，放置第三方需與客戶溝通取得同意后方可投遞。

為什么快遞公司要如此加大力度在送貨上門方面大做文章呢？首先還是和上游的電商平臺有關(guān)，除了傳統(tǒng)的天貓京東已經(jīng)開始支持消費者在購買支付前選擇免費上門服務(wù)以外，新興的抖音“音需達”和快手“按需派送”服務(wù)都是希望能夠提供差異化服務(wù)，從而提升消費者的物流配送體驗。

除此以外，快遞業(yè)正從價格戰(zhàn)走向品質(zhì)戰(zhàn)，在價格、成本、時效方面各家都差距不大的情況下，服務(wù)體驗自然就成了提升客戶黏性最好的方向，而送貨上門、票票電聯(lián)也一直都是快遞業(yè)的服務(wù)痛點，也就成了各家爭先布局的“心頭肉”。

送貨上門儼然是個好服務(wù)，這也是大多數(shù)消費者的心聲，尤其是貴重物品，提前聯(lián)系，約定上門，這是再自然不過的事情，但為什么實行起來就這么難呢？

02快遞員咬牙切齒的“眼中釘”

想要了解清楚其中的緣由，還是要從一線的快遞員角度聊起，畢竟他們才是距離消費者最近的群體。

先看一組最新的數(shù)據(jù)：

1)12月1日，周四，郵政快遞攬收量2.81億件，投遞量2.65億件；

2)12月2日，周五，郵政快遞攬收量3.02億件，投遞量2.79億件；

3)12月3日，周六，郵政快遞攬收量3.07億件，投遞量2.96億件；

4)今年快遞行業(yè)第1000億件快件花落極兔，相比去年提前了7天。

按照最新資料顯示我國快遞員數(shù)量約450萬人，結(jié)合上面的每日攬派數(shù)據(jù)可粗略得出，每個快遞員日均派件量約在65票以上，似乎票票電聯(lián)、送貨上門難度不大。

但實際情況又是如何呢？大多數(shù)快遞員對于送貨上門又是什么態(tài)度呢？

沒時間也沒必要：這是調(diào)研下來大多快遞員說的最多的一句，尤其是加盟系的快遞員，每天平均送二三百票，基本都是上午送，下午還要收件，很多都是住宅區(qū)，一般都是放驛站、快遞柜、超市等，都經(jīng)常送，沒必要打電話或送上門。

派費低不愿意送：派費低也是大多快遞員最沒有動力的原因，送一票幾毛錢，送小件和有電梯的還好，要是這邊都是六樓的需要爬樓梯的，或者是幾十公斤的大件家電家具類的，辛苦不說，確實打心里就不愿意去送，實在是掙不到錢。

只罰不獎還繁瑣：票票電聯(lián)也是引起很多快遞員吐槽，遇到很多隱藏電話的運單，還要去一個個查輸入真的太麻煩，而且對于送上門送上樓從來都是只有罰款，被客戶投訴至少扣50元/票，還有菜鳥好評、抖音好評等其他考核，罰多獎少。

這可能就是一線快遞員普遍的心聲，總結(jié)起來用句俗話就是，錢少事多，吃力還不落好，甚至送貨上門成了很多快遞員的“眼中釘”，也能看出來快遞公司在制定有關(guān)送貨上門規(guī)則的時候，確實存在以偏概全和不切合實際的情況，各類場景還需更豐富，激勵還需多且要直接。

當(dāng)然作為快遞公司也很為難，畢竟今年的核心都是降本增效，提質(zhì)和降本從來都是對立面，但也要明白“質(zhì)”是從一線來，而“本”萬不可也從一線降。

03破局者如何順勢而為“得人心”

企業(yè)有企業(yè)的難，快遞員有快遞員的苦，那么又該如何破局呢？最新的國家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)》修改意見或許有答案。

首先看對投遞次數(shù)的要求：快遞服務(wù)主體應(yīng)對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8:00-20:00時間段進行；2次免費投遞之間應(yīng)間隔8h以上；投遞2次未能投交的快件采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的可收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人收費標(biāo)準(zhǔn)。

然后是對無法投遞的處理：首次無法投遞時，應(yīng)主動聯(lián)系收件人，通知第二次投遞的時間及聯(lián)系方式；第二次投遞仍無法投遞，應(yīng)主動聯(lián)系收件人協(xié)商處理方式，若收件人仍需提供投遞服務(wù)的，應(yīng)事先告知收件人收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費用；若聯(lián)系不到收件人或拒收，與寄件人協(xié)商處理。

倘若12月6日新規(guī)可以正式實行，那么送貨上門這個快遞公司與快遞員之間的難題也有望得到解決，尤其是要求多次送貨上門的場景，可以通過額外收費來實現(xiàn)，當(dāng)然主要的還是在發(fā)貨端的雙方約定，也可就送到柜、送到門、送上樓、夜間送等多種選擇進行差異化收費，快遞公司也可進一步優(yōu)化服務(wù)及產(chǎn)品分層。

但要想從根本上解決上門難的問題，關(guān)鍵還是要"取之于民而用于民"，從不同消費者的需求出發(fā)，通過不同的收費標(biāo)準(zhǔn)讓客戶理解并愿意支付，然后快遞企業(yè)可將費用進行細化拆分，最好能拆分出送貨和上門兩種成本，最后將上門的部分轉(zhuǎn)換成提成用在快遞員身上，這樣才能形成良性循環(huán)。

政策支持，敢于創(chuàng)新投入，或許才是送貨上門的解決之道，破局者往往最擅長的就是順勢而為，倘若又能“得人心”，豈不是最好不過的事情。

寫在后面的話

從一線中來，到一線中去。

送貨上門亦是如此，只有多聽一線的聲音，多到群眾中去，才能真正發(fā)現(xiàn)問題解決問題，在都提倡數(shù)字化精細化管理的當(dāng)下，若再能結(jié)合實際業(yè)務(wù)場景，腳踏實地看清問題的實質(zhì)，或許才能真正拔掉眼中釘，成為心頭肉，成為下一個行業(yè)破局者！