在工廠的供應鏈部門里，對于那些已經入職了1～2個月的新員工，我總是會習慣性地問同一個問題：“你知道你負責的產品是在哪一條生產線上做的嗎？”

這是一個很有通用性的問題，對于原料采購來說，這是問他/她采購的原料是用在哪條產線上，用于后續的加工生產的。

對于生產計劃來說，他/她需要很清楚地了解生產工藝路線圖。

當然，這個問題主要還是丟給負責銷售客服的員工，關鍵是考察他/她，是否明確地知道負責的成品是在哪些生產線上進行生產裝配的。為什么需要了解這些信息？這還要從銷售客服的崗位職責說起。

一承上啟下，前后貫通

在供應鏈管理的組織結構中，銷售客服（Customer service）是一個非常重要的崗位。

這個職位對外直接面對客戶，對內需要和公司內部部門進行溝通協調。

這個崗位的主要職責是負責接收客戶預測和訂單，把訂單信息傳遞給生產部門，跟蹤生產進度，在指定的交貨時間窗口內完成訂單出貨，最后跟蹤回款的情況。銷售客服的主要工作職責里，涉及到很多與工廠內部部門的溝通和協調，其中主要包括了：

1.與生產計劃確認交貨計劃的可行性。

在接收到客戶訂單以后，銷售客服需要組織內部的訂單評審，確認工廠是否有足夠的產能Capacity來滿足客戶要求的訂貨數量和交貨日期。

如有產能問題，銷售客服需要協調各個客戶的交期，給出交貨的優先級。如果是涉及到多個客服人員的，就需要由上級主管來做出“仲裁”，進行產能分配，否則的話各個客服之間可能會相互爭奪有限的產能資源。

2.與原料采購確認關鍵原材料的到貨計劃。

對于一些已知的有交貨問題的物料，銷售客服需要和采購一起確認原料是否可以根據需求計劃到貨。

銷售客服的主要工作是傳遞信息，要把客戶訂單對應的原料需求量，在第一時間告訴相關的采購。當然，這項工作僅限于關鍵物料，如果每顆料都要去確認的話，會把采購同事折騰得夠嗆。

3.與生產制造確認生產進度和預計完成日期。

在制定了生產計劃以后，銷售客服需要每天跟蹤生產完成的實際數量，這個數量是指已完成了所有加工過程，通過最終檢驗，完成包裝入庫的產品數量。

如果完成數量小于既定目標，銷售客服就要去找到生產部相關人員，詢問了解未能達標的根本原因，如何來彌補之前數量缺口，并在隔天繼續考核產出數量。

如果產量還是不能達到預定的目標，銷售客服就要調整交貨期，并報備客戶情況。

在上述的過程中，如果遇到任何影響交貨的異常情況，銷售客服都應該立即和客戶溝通交貨計劃的變動，尋求客戶的批準來更改交期。銷售客服不能只盯著自己的客戶訂單，也需要經常了解供應鏈上其他環節的情況。

二知己知彼，百戰不殆

可以看到銷售客服這份工作并不簡單，需要從業者對于自家工廠的情況非常熟悉了解，尤其是在這兩個方面：

1.產品

產品是通過工廠加工裝配，能為客戶帶來價值的物品。銷售客服需要知道一些最基本的產品知識，比如產品大概是長什么樣子，其中主要的原材料有哪些，它的功能作用是什么等等。

2.產線

產線是實現產品由各種原材料，通過一系列的制造過程，最終成為產成品的機器設備。

一些復雜的生產線可能包含多種加工流程，為了讓員工加深對制造工藝的理解，有些公司會讓新入職的銷售客服，在正式上崗之前，先到生產線上去實習數個星期甚至是幾個月，以便他們能夠更好地了解自己所負責產品的制造過程。

通過在生產現場的實際操作，員工一般都可以說得出哪個產品是在哪條生產線上做出來的。這種在崗培訓、親身實踐的學習效果是最好的。

三 三現主義，客觀求實

銷售客服在熟悉了產品和產線以后，還需要銘記一件非常重要的事情——有問題，去現場。

我以前接待過日本的客戶，在他們的訪問行程中必然有一項安排——參觀工廠現場。

起初我也不太懂生產車間現場有什么好看的，值得客戶花這么多時間參觀。這里聲音嘈雜，夏熱冬冷，在有空調的辦公室里待著多舒服啊。

其實，這里蘊藏著一個非常樸實無華的管理學道理 —— 一切事實真相都源于生產現場，歸納出來就是著名的“三現主義”（San Gen Shugi）。

所謂“三現”，指的是現場（Gen-ba）、現物（Gen-butsu）和現實（Gen-jitsu），以及相關的證據和數據。

三現主義可以理解為：了解真實發生了什么，去到它發生的現場，檢查真正的原因。

1.如果每天只是坐在辦公室里，很難有機會了解到生產現場發生的問題。

人都有趨利避害的心理，害怕因為告訴別人不好的消息而受到責問。通常情況下，都是等事情到了最后關頭，搞不定了，才會去匯報情況。

銷售客服面臨的情況往往就是卡車已經到工廠門口，準備開始裝貨了，倉庫卻告知貨物還沒有包裝好，甚至是生產線上還沒有把東西做出來。

到了這個時候，銷售客服再去催生產、催包裝都已經晚了，延遲交貨是難以避免的。

2.一切的真相只能在生產現場找到，現實不會說謊。

如果只是在電話里詢問生產未能按照計劃完成數量的原因，你可能會聽到很多的故事，比如原材料短缺、模具損壞、設備故障等等，唯獨聽不到任何與生產部門相關的問題。

當然你也不能任意指責生產部在忽悠人，他們只是沒有告訴你全部的真相，也就是說他們隱瞞了對自己不利的情況，希望把責任轉嫁在別處。

3.會告訴你真相的人，只會在現場。

在生產現場有一個群體，他們人數眾多，了解這里發生的一切情況，而且反映的情況可信度高，他們就是廣大的一線操作工人。

在最近的20～30年以來，中國產業工人，無論是應獲得的工資報酬還是為社會創造的價值都被嚴重低估了。

由于一些現實原因，雖然操作工人每天都在與機器設備打交道，對于這里的一切事都門兒清，但很少有人擅長于表達、提煉和匯總每天在生產流水線上發生的事情。

從某個方面來說，當你詢問工人關于產線上發生的事情，他們基本上都會實話實說，不太會做任何的隱瞞。

如果你與他們的關系再近一點，說不定還會有些意外的收獲。

簡單地總結一下，如果想要做好銷售客服這份工作，你可能需要熟悉產品產線、勤跑生產現場、多與人聊聊天，特別是各種八卦消息，至于是為什么，我們下次有機會再聊。