圓通專為客戶研發的數字化管理工具——“客戶管家”正成為越來越多商家客戶的“標配”。“一切以市場客戶體驗為中心”。8月9日，客戶管家新功能“直通總部”正式上線，對全網開放，為解決客戶問題又添“利器”。

“直通總部”，即針對急件加急、高價物品催件、理賠爭議、理賠超時四類商家常見的“緊急”類型問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯系圓通總部的直營客服處理疑難快件問題， 專人對接、解決、反饋，一單到底、閉環管理；問題處理完成后，還會進行滿意度調研，如客戶評價不滿意將重啟問題繼續處理。

“這個功能就是為客戶解決問題設了一個‘綠色通道’，”客戶管家推廣負責人說，“因為有一些特殊情況，發件方有時候會催得比較急，會希望能有更高效的通道來解決問題。”

客戶管家推廣負責人表示，該功能先在今年6月份選取部分分公司測試、7月份又對廣東全省開放試點后，在客戶層面獲得了較高的呼聲及良好反饋，再正式向全網推出。

“問題的類型設置一目了然，提交的操作也很方便，基本一找就能對應上。”商家客戶張女士說。

“真的很快，基本48小時內解決問題、給出反饋，為圓通點贊。”另一位淘寶商家這樣表示。

圓通客服團隊負責人介紹，“直通總部”功能上線后，更復雜、處理難度更高的問題件交給總部客服來幫助協調解決，分公司客服就有更多時間來處理客戶其他的問題，從而進一步提升客戶體驗，形成良性循環。

“在客戶服務這方面，總部和我們分公司聯系得更緊密了。”包括廣東普寧東在內的圓通多家分公司表示，通過“直通總部”功能，可以借助總部的優勢協調發件、中轉、末端各個端口，更快地解決客戶難題并及時反饋，更好服務客戶的同時也減輕了分公司壓力。

2021年，圓通客戶投訴率同比下降超30%。客戶體驗持續改善，與全網上下全面推進數字化應用息息相關。2022年，圓通持續利用“客戶管家”平臺，統籌總部直營客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服體系的一體化閉環管理，推進總部與分公司客戶服務的標準化，及時響應、即時解決客戶需求，不斷提升服務質量。