“操作系統”背后的人

11月11日凌晨，北京前門附近的一幢略顯破敗的老樓依然燈火通明。327房間里，一群人站在兩塊大屏幕前，一邊盯著屏上的數據，一邊低聲交流。其中一個是阿里云技術服務經理云珩（花名）。身旁是他的同事、客戶中國郵政的技術人員。這里是支撐中國郵政全國新一代寄遞業務系統的指揮部。從七月份開始，云珩每天上班的地方就從望京的阿里巴巴總部變成了這里。

阿里巴巴集團每年都有一個規模龐大的備戰雙11隊伍，云珩是這個大部隊中特殊的一員，在每一個客戶現場服務。相比阿里集團各個BU擰成一股繩作戰，云珩則是和客戶一起并肩戰斗，為客戶的雙十一業務高峰護航。阿里云有一撥像云珩這樣的專屬技術服務經理，分赴電商、物流、金融、直播、通信廣告等各個行業的客戶，支撐了整個社會的雙11狂歡。

阿里巴巴一般從國慶假期之后開始進入臨戰前的緊張狀態，而云珩從七月份就開始忙碌起來時間點遵循的不是集團的雙11備戰計劃，而是客戶自身的業務需求。雙11前的三個多月時間里，云珩和他的同事們和中國郵政一起做了三次云平臺擴容，每次擴容都必須確保業務7×24小時不間斷運行，這個是對云平臺產品能力、運維保障能力的極大考驗。

阿里巴巴數據庫事業部數據庫架構師百禮（花名）、技術服務經理煙幕（花名）也是在和客戶并肩作戰，他們負責居然之家的雙11護航。2018年2月，居然之家與阿里巴巴達成戰略合作，成為“阿里新零售的第八路大軍”。今年雙11期間，41家被天貓數字化的居然之家門店升級為新零售賣場，攜手4000多個品牌全面參與天貓雙11，實現線上線下聯動。對于傳統企業來說，數字化轉型的一個核心部分就是IT系統從原先的集中式架構轉向互聯網化的分布式架構。正在數字化轉型的居然之家首先面臨的就是數據庫系統的壓力，這正是百禮在護航工作中的職責。

 金源店是居然之家與阿里巴巴聯合改造的首個新零售數字化賣場

11月11日下午，位于居然之家金源店裝飾材料館B1層的歐派智慧門店正迎來了它的重裝開業。金源店是天貓與居然之家聯手改造的首個家居新零售智慧賣場。店門口音樂震耳，開業典禮在紅紅火火的舞蹈中開場了。參加典禮的是集團領導，作為一線員工，店長段蘭英顧不上熱鬧的典禮，店里的顧客讓她忙得不可開交。這個數字化的新店其實已經試運行了兩個月，集團特地選了雙11這個特別的日子舉行正式的開業典禮。段蘭英覺得，智慧門店對消費者和門店自身都多了很多便利。以前顧客購物之后要去統一的收銀臺結賬，現在他們在自己的平板電腦上就可以直接給顧客結賬了。

段蘭英用的收銀系統要調用的正是百禮要盯著的數據庫，這兩個素不相識的人就這樣因為雙11、因為阿里巴巴商業操作系統而聯系起來。阿里巴巴商業操作系統是10月30日阿里巴巴集團CEO張勇在致股東信中首次提出的概念。在他看來，阿里巴巴經濟體中的多元化商業場景及其所形成的數據資產與阿里巴巴正在高速推進的云計算結合，共同形成了獨特的“阿里巴巴商業操作系統”，這一系統正在全面賦能品牌、商家和企業完成數字化轉型。聽上去這是一個抽象的概念，但它是正在發生的現實。云珩、百禮、段蘭英都是這個概念背后一個個活生生的人。盡管他們在操作系統中扮演的角色各不相同，但他們都有一個共同的身份：阿里巴巴商業操作系統的參與者和見證者。

就在歐派智慧門店的開業典禮上，受邀上臺講話的居然之家總裁王寧一開口就忍不住分享了剛剛收到的喜訊：“今天是一個非常特殊的日子。我們全國266家門店投入到天貓盛宴當中。就在剛才，中午1點零九分，我們銷售破了百億。”居然之家和中國郵政既是阿里巴巴的客戶，也是天貓雙11的親歷者和見證者。中國郵政相關技術服務人介紹說， 2012年以后，中國郵政的業務動輒以每年翻一倍的速度增長，每年雙11期間，更是常常遇到業務高峰，系統壓力相當大。于是，中國郵政開始和阿里云合作，用云計算實現系統護航。

雙11新元素

感受到便利的不只是段蘭英。無論你身處哪個城市，都會發現很多細節在科技的賦能下不知不覺間改變了。

洪建琴是杭州銀泰武林總店mac專柜零售經理，在這家店已經做了13年。最近一兩年她明顯感到，身邊的“黑科技”越來越多了。比如，去年mac專柜安裝的天貓魔鏡。消費者可以通過魔鏡虛擬試妝，1分鐘可以試色5支以上的口紅。對顧客來說，試用起來更省事，也更好玩了；對店家來說，試用裝口紅大大節省了成本不說，還多了一個不花錢的“導購”顧客在魔鏡面前自己試妝的時候，魔鏡實際上扮演了導購的角色。

mac專柜零售經理在演示如何使用魔鏡

在整個銀泰武林總店，新玩意兒越來越多，線上線下聯動的現象也越來越不是新鮮事兒了。光是支付方式，用戶就有好多個選擇，可以通過每個專柜的自收銀、用云POS機，也可以刷臉支付，到銀泰的喵街APP上支付也可以。武林的門店有很多優秀的品牌和熱門的商品，如何能讓其他銀泰的用戶也能買到銀泰的所有商品，這是銀泰之前面臨的難題，云貨架產品解決了這個問題。所謂云貨架是放置在線下門店內的一塊電子屏，消費者可以在上面選購銀泰的所有數字化商品，通過銀泰完整的商品履約體系和物流的方式寄送到家，給用戶一站式的OMO體驗。

洪建琴在專柜內用云POS機為顧客結賬

北京豐臺區的槐房萬達廣場B1層的林氏木業智慧門店里，也有一塊這樣的云貨架。除了方便顧客，它還因自身的科技感給門店吸引了更多的客流。據店長張金龍估計，光是這一塊增長的客流量就有10%。在九月份門店改造升級之前，“新零售”只是張金龍在網上聽到的一個概念，只知道是馬云一直在講的，現在他實實在在地體驗到了新零售，態度也從最初的不理解變為現在的歡迎。

張金龍的門店里，每一個商品上，都有一個二維碼，顧客掃碼可以直接進入天貓的商品頁面，完成在線支付。或者也可以在釘釘直接付款釘釘現在既是張金龍收銀的工具，也是公司內部每天辦公的工具。他知道，釘釘也是阿里巴巴旗下的產品。張金龍剛做這一行的時候，門店里線下支付和線上支付各占一半，四年后的今天，數字化的浪潮已經迅速襲來，傳統的線下支付方式每個月只有一兩單。

戈墨（花名）是銀泰商業雙11的技術負責人。他的工作是什么？簡單地說，我們在銀泰購物中的新體驗都與他有關。作為工程師，戈墨更看重那些“看上去沒有那么酷，但其實非常非常有用的東西”。比如，他講到銀泰百貨的一個新變化：現在消費者可以在銀泰買到更多的“好貨”。

這聽上去的確不夠“酷”，但背后是技術帶來的革命性改變。以前，銀泰在賣的所有的商品品類、價格、庫存，沒有人能夠完全掌握，現在所有的信息都錄入了統一的系統，在系統中，這一切變得一目了然。在與天貓體系打通后，更是具備了預測的能力不僅可以知道消費者喜歡哪些商品，還可以知道這些商品在未來會賣出多少件，這樣商場就可以提前向品牌“追貨”，向他們多要消費者需要的、受消費者喜歡的，也就是所謂的“好貨”。

杭州銀泰武林總店利用機器人攬件

技術的革命性意義正在于此，它既消弭了線上線下之間的距離，也讓各行各業都有了一雙上帝之眼。阿里云技術服務經理蒙悅清晰地記得去年雙11時，當中國郵政的實時業務總量、系統性能、資源水位直觀地呈現在作戰室的大屏時，客戶感嘆，他們第一次感到有了一雙看業務系統的眼睛。

在今年的云棲大會上，阿里巴巴副總裁華先勝用視頻和圖片介紹了城市大腦的一個個功能：它可以將城市中的攝像頭變為一個個智能的“交通警察”，24小時巡邏，360度自動巡航，監測交通違章和交通事故；它可以預測未來20分鐘、1小時甚至第二天的交通狀況，交警部門可以提前做干預的準備；老人走丟了，它可以準確高效地幫著找人……這是看城市系統的眼睛。

物聯網技術也進入了雙11的消費場景。盒馬借助新科技和新零售的力量，用“算法”賣菜。在盒馬鮮生門店內，消費者可以看到一個“盒馬loT有機蔬菜安全溯源監測”的大屏，種植基地的環境指數、加工包裝間的環境參數及實時視頻、冷鏈運輸車輛行駛路線和車內溫度，所有信息一目了然。螞蟻區塊鏈技術也首次參戰雙11。在天貓國際商城，使用區塊鏈溯源的商品覆蓋百余個國家和地區，商品數量達到1.5億件。

盒馬鮮生門店內的“盒馬loT有機蔬菜安全溯源監測”大屏

天貓去年開始打造智慧門店，目前全國已經20萬家這樣的門店。智慧門店的“智慧”也在升級。阿里巴巴新零售技術事業群天貓技術部資深技術專家建瓴是智慧門店項目的技術負責人，他介紹，智慧門店最初主要聚焦賦能商家，幫助門店將零售的一些基本元素（比如商品、營銷、收銀、品牌會員等）數字化，今年則開始針對消費者端推出了更多的提升用戶消費體驗的產品。

其中一個就是云店。云店功能已經在天貓、淘寶、支付寶等APP中上線，今年雙11很多新玩法都是通過云店承載的。所謂云店，簡單地說，就是讓每一個智慧門店都有一個線上的數字化版本，但它并不是另一個天貓旗艦店。這里的區別在于，它不是網店，而是門店的線上版也就是說，它實際上承擔的是打通線上線下，實現線上線下聯動的角色。比如你逛街時在某家門店看中了一條裙子，但缺合適的尺寸。如果是以前，回家之后你也許就忘記了。但現在有了云店，合適的尺寸到貨之后，店長可以使用釘釘上的智能導購產品及時通知你，然后你就可以直接在云店下單購買，店長從門店給你發貨。

科技驅動中國

2018年的雙11，阿里巴巴商業操作系統將線上的天貓、淘寶與居然之家、大潤發、銀泰百貨的20多萬家線下智慧門店連接起來。線下門店首次打通了包括商品、交易、會員、供應鏈、支付、營銷、物流在內的“數據孤島”，成為雙11這個全球最大數字經濟節日的重要“節點”和場景匯聚地。

下面是關于阿里商業操作系統在這次雙11期間調動資源的一組數據：20萬家天貓新零售智慧門店、近100家盒馬鮮生門店、470余家超市、62家銀泰百貨門店、100萬個本地生活服務商家、343萬個從網商銀行獲得資金支持的商家、3000萬平方米菜鳥智能物流鏈接全球倉庫、20多萬輛快遞運輸車輛、20萬快遞網點……

興趣圖譜、個性化推薦、VR、AI等前沿技術，也將電商的便捷、智能體驗移植到了線下。今年雙11，60.3％消費者選擇指紋、刷臉支付。這意味著雙11期間，在支付寶平臺，每10筆支付就有6筆是通過指紋與人臉等生物識別的方式完成的。阿里巴巴全平臺共為用戶做個性化推薦453億次，中國使用智能手機的用戶目前約6.5億人按此計算平均每人收到個性化推薦近70次。

效果顯而易見，雙11當天上午10點一過，多個城市的銀泰百貨、居然之家、盒馬鮮生以及數以萬計的餐飲、休閑、娛樂商鋪迎來了客流大爆發。上午11點36分，盒馬開門營業僅2個半小時，成交額已經超過去年全天。成都等城市甚至出現天不亮消費者就到居然之家排隊等開門的情況，居然之家的門店在雙11當天平均提前一小時開門迎客。由于用手機搶紅包、玩互動游戲的人太多，中國移動、中國聯通的信號車在銀泰門外左右排開，支援搶購；交警部門增派協管為商圈周邊道路通行提供保障……

雙11當天的杭州銀泰武林總店

“讓天下沒有難做的生意”是阿里巴巴創立以來始終未變的追求。在阿里巴巴從電商平臺升級為“商業操作系統”的今天，這一追求也得到了升級。阿里巴巴作為商業操作系統的角色和追求正通過一個個阿里技術人員具體地體現出來，他們正深入到全社會的各行各業，為客戶服務和賦能。他們在實際的工作中一次次體會到“客戶第一”（阿里價值觀之一）的真正內涵。

居然之家是阿里云技術服務經理煙幕（花名）的客戶。在準備雙11護航的日子里，因為客戶的系統維護都要等門店打烊才能開始，所以經常都是晚上十點活兒來了，一直干到凌晨一兩點。偶爾緊急的時候，通宵的情況也有。在建瓴的團隊里，為了雙11，年輕人會把婚假“提前避開”。

每個人都能說出熬夜加班的經歷，每個人也都能說出讓自己自豪的時刻。從曾經買東西的消費者到現在成為阿里巴巴商業操作系統的一分子，百禮想到自己在雙11中角色的變化時會感到很大的成就感。每年的雙11，他自己都顧不上買東西，但熟悉雙11風向的他會提醒一下家人朋友如何“剁手”，比如今年，他就讓家人“多跑跑線下”新零售時代正在啟幕。

蒙悅說起他看過的一個視頻，是中國郵政的一個分揀處理中心，足球場大小的場地上，一條條傳送帶在迅速而有條不紊地運轉著，機器分揀后的包裹自動裝車運走。這套龐大的作業系統正是阿里云平臺在底層提供著強而有力的支撐，是一行行代碼在驅動著。“真的就是一個科技的力量。”面對這樣的場面，蒙悅內心感到的是“震撼”。11月11日凌晨，蒙悅也在中國郵政的護航現場。這是他第二次護航郵政雙11。現場他又說起一個讓他有成就感的瞬間：零點一過，一個峰值突然出現在大屏上，格外醒目，但系統仍然安穩有序地運行著。

中國郵政雙11護航現場

“還是比較激動的。”這個內斂的工程師平靜而又難掩自豪地說。

讓技術服務經理蒙悅震撼和激動的場景正是阿里巴巴商業操作系統的一個個鮮活的注腳。阿里巴巴商業操作系統，建立在自身高速發展的云計算數據之上天貓雙11帶來的海量計算需求，不斷突破阿里巴巴技術能力的極限。今天，阿里云已經成為全球三大云計算服務商之一，并在中國市場上絕對領跑，商業應用的場景和底層技術的進步相輔相成，展現出科技驅動中國的巨大價值。