優化城市生活服務，做有中國特色的便利店——好鄰居便利店

 一、企業基本情況

北京港佳好鄰居連鎖便利店有限責任公司創立于 2000 年，2003 年正式將旗下連鎖便利店定名為“好鄰居”，已專注便利店事業近 20 年。好鄰居致力于創造具有中國特色的便利店，努力探索本土化和差異化發展道路，主要服務于社區、商務區、交通樞紐、醫院、學校等區域的消費者，83%的門店為 24 小時營業，提供全天候便利的商品和服務。目前，除北京市以外，好鄰居便利店已逐步進入杭州、蕪湖等大中城市。在京擁有 300 多個連鎖門店，全國合計超過 340 個門店。

二、庖型創新，多維度滿足城市生活需要

北京是中國最大的現代都市體，形成了復雜多樣的商業分區和多元化的消費需求，為更好應對都市發展趨勢，好鄰居一直不斷探索顧客需求，改進店鋪模式，適應北京都市群體的居住和生活特征，形成了紅標店和綠標店兩大店型。

（一）好鄰居紅標店型：尋找適合中國人、北京人的熱食組合。

好鄰居的紅標店以服務都市年輕人群和白領為主，經營快餐速食、冷藏食品、飲料零食和小百貨等超過 2000 種商品。同時也根據北京商業鋪面資源、商圈分布，進行了不同的細分類型設計。其中包括開設在交通樞紐和繁華路段的傳統店型，開設在條件適合的寫字樓大堂的有人+無人值守的無人便利店，以及商務區中更加突出飲食需求的餐型店等。

好鄰居與眾多北京本地食品生產企業共同研發適合中國人、北京人口味，適合便利店內銷售模式的中式熱食、面食。如與北京小飯柜科技有限公司合作研發中式面點、醬鹵制品，與蜀海供應鏈合作中式菜肴等，并積極與中糧、天福號、桂香村、金鼎軒等知名企業聯合開發北京特色的速食和熟食產品，是北京早餐工程的早期倡導和參與單位之一。據統計，好鄰居北京目前 300 余間門店，每天為市民提供早餐超過 10 萬份；提供午餐超過 5 萬份；整體提供服務超過 20 萬次。技術賦能突出體現在紅標店型運營中，例如傳感器、物聯網和智能設備導入等，全面采集店內數據，甚至包括溫濕度亮度氣味等，由系統管理設備運行和能耗，控制食品安全與廢棄，改善員工工作繁雜程度和壓力，并依靠數據幫助門店更精準智能地訂貨和進行熱食備貨計劃與生產管理。

門店案例分享：好鄰居北京點石公園店（簡介參見第六部分）

（二）好鄰居綠標店型：生鮮型便利店，將服務進行到底。

在北京市商務局的指導下，目前各區都在加快建設百姓“菜籃子”，力爭在所有“一刻鐘社區服務圈”實現蔬菜零售、便利店 (社區超市)、早餐等基本便民商業服務功能。好鄰居綠標店型是積極響應這一政策的創新舉措、以服務社區居民為主的生鮮便利店型。好鄰居綠標店將便利店現有資源重組整合，共享供應鏈， 店內除了常規便利店商品，增加了便民的生鮮產品，主要有水果、蔬菜、肉類，尤其是半成品、凈菜、半凈菜，為上班族提供便利。隨著蔬菜、肉類和水果品類的加入，中青年（30-45 歲）白領女性客群人數占比和到店頻次明顯增加，更好地滿足了年輕的單身人士或者小家庭回歸社區早餐和晚餐需求。

技術上，標準的 12-18 平米智能物聯網裝備的專業操作間與紅標店型使用同一套設備和技術支撐；AI 智能秤引入，購買生鮮產品顧客仍可自助服務，減少了人力耗用與等待時長。

經營上，好鄰居堅持社區社群運營，通過與社區聯合組織郊外活動、家庭采摘等方式將原來的社區陌生人轉化為鄰里熟人關系，使得便利店成為基于地理位臵的社群運營平臺。如基于京鐵店，在京鐵小區舉行的兵乓球賽得到了物業、居民的廣泛認可。

門店案例分享：車公莊西口店（簡介參見第六部分）

三、科技深化，驅勱企業發展，以消費者為中心

（一）讓消費者對食品更放心

通過對于門店冷風柜、水柜、暖柜、凍柜等設備的運營狀態、能耗、溫度、濕度等指標的實時監控，通過視頻設備對門店操作流程和規范的監控，通過門店工作流程看板管理，通過總部和門店交互設備實時溝通，嚴格監督管理熱食備貨、生產與廢棄環節， 嚴格管理在運輸、保存方面有特殊要求的低溫冷藏商品，保證食品安全底線。

（二）讓消費者獲得的服務更優質

通過自主研發的自動訂貨 PAD、門店巡檢小程序、商品分析AI 系統、門店實時數據收集與預警交互系統等，將業務人員的工作工具智能化，創建人貨場數據倉庫與管理評估平臺，簡化員工的繁重業務工作，提升服務效率，用更多的精力、更細致周到的態度服務好每一個進店的消費者。

（三）讓消費者的購物過程更便捷

通過店內設備布放，在人工智能和人臉識別等技術支撐下， 消費者畫像和商品標簽化使人貨匹配效率不斷增強，消費者需求的滿足度越來越高，響應更加迅速。同時自助式結賬設備、自助式咖啡機等都大大縮減了消費者在店的排隊等待時間，優化了消費體驗。

（四）讓消費者的購物體驗更自在

設計了分時段無人值守的門店運作模式，在無人時段消費者自主刷臉進門，購物完成后自主進行支付，進一步延長了對于消費者的服務時間與范圍。

從選購到付款的整個流程，都實現了無人收銀、無人監督， 消費者可以更加舒適自在。無人值守門店中體現的不只是商品服務，更是一種相互的尊重和信任，是城市文明的窗口。

四、服務便民，堅守企業社會責任

（一）跨業態合作開發特色商品

與眾多京城老字號如中糧、天福號、桂香村、金鼎軒等企業聯合開發北京特色的速食和熟食產品。將老字號的商品快捷便利的提供給廣大消費者。

（二）落實企業公民責任

好鄰居門店從 2010 年起成為西城“未成年人緊急求助點”， 為孩子們提供緊急庇護；多年來，在門店內的宣傳播放渠道中， 推廣食品安全、垃圾分類、環境保護等重要內容，和消費者共同健康成長。

五、未來發展規劃

穩步前進，服務北京，服務更多城市。穩健、持續運營，是好鄰居不變的發展思路。

（一）以便民便利為核心，堅持社區生鮮模式，服務居民生活需要，助力凈化社區環境好鄰居未來會持續在全國多城市開店， 其中北京將發展超過 1000 間門店。

（二）發展中國特色便利店，為居民提供美味安全的中式飲食服務。好鄰居將持續探討零售到制造整合的模式，就中式速食快餐持續與本土食品企業拓展合作，聯合研發更多具中式特色且適合便利店的速食和熟食產品，滿足居民日益提升的飲食消費需求。

（三）持續科技深化，充分發揮互聯網與大數據及人工智能的作用，優化消費者體驗。一方面計劃通過人工智能和大數據技術，提升商品和供應鏈的流通效率。同時嚴密監控食品鮮度和安全，提升食品安全標準；另一方面門店經營的智能化和自動化， 通過人工智能和物聯網，將門店業務高度數字化。

六、代表性門庖介紹

（一）好鄰居北京點石公園店（紅標店型）

門店位于北京市石景山區點石商務園內，營業面積65 平方米，2019 年 4 月正式營業。主要服務于園區內上班族的一日三餐，及其他生活便利性需求。開業后門店營收不斷上升，從起步期的日商 3000 余元，到目前已接近 1 萬。每日到店消費者數量超過 500 人，每周重復到店人數超過 95?。中式熱食等品類占比超過 50?；每日提供便當超過100 份，特色面條超過 50 份；包子、餡餅等小吃面食超過 100 份。開設深夜食堂，為加班的白領提供服務。

（二）好鄰居北京車公莊西口店（綠標店型）

典型的街流為主的社區生鮮型門店，是既存店改造，營業歷史超過 10 年，營業面積 160 平，銷售比較穩定。改造前，日均銷

售額約為 9600 元，經過對冷鏈等技術設備的升級，增加蔬菜、肉和半成品等家庭餐桌商品，增加水果陳列臺，增加生鮮比重和標準化熱食小吃和輔餐熟食等項目（占比超過 50?）。改造后，門店日均銷售額提升到 23000 元。

（三）好鄰居杭州新天地望座店

好鄰居新天地望座店位于浙江省杭州市下城區新天地廣場望座四棟東樓大廳，主要服務大廈及周邊工作人群。店內架設自助化科技服務設備，以無人店形式向用戶提供便捷輕松，全年無休的便利服務。店內不只提供常規商品，同時提供水果、自助咖啡、夜宵等工作人群加班所需的商品。同時，為了方便用戶， 門店大門外配臵了供免費使用的微波爐、筷子等物品，離顧客更近，讓顧客感覺更貼心。

（四）好鄰居杭州青園店