以人為本，打造技術(shù)創(chuàng)新型便利店

——全家便利店

中國(guó)全家成立于2004年，堅(jiān)持以人為本，無(wú)論與加盟者或消費(fèi)者，皆以“家人”處之。使用數(shù)字化科學(xué)工具，使管理信息化、智能化，提升加盟者管理效率；同時(shí)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、移動(dòng)支付技術(shù)，適應(yīng)不同消費(fèi)場(chǎng)景，為消費(fèi)者提供24小時(shí)便利購(gòu)物環(huán)境。

一、企業(yè)基本情況

全家成立于2004年7月，足跡遍布上海、北京、廣州、蘇州、杭州、成都、無(wú)錫、深圳、東莞九個(gè)城市，并于2005年首創(chuàng)員工創(chuàng)業(yè)加盟模式。截至目前，全國(guó)有超過(guò)2600家門店，先后與中國(guó)軌道交通各企業(yè)、迪士尼、上海中心結(jié)為合作伙伴。在2018年，店鋪銷售額達(dá)到94.9億元。

二、打造智能信息化平臺(tái)，提升管理效率

（一）門店運(yùn)營(yíng)數(shù)字化

全家自主開發(fā)“全家管家”APP，是交叉人、貨、場(chǎng)、時(shí)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工具，為經(jīng)營(yíng)者提供店鋪實(shí)時(shí)在線營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，便于各級(jí)管理者及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)狀況，使管理狀態(tài)可視化、管理在線化。使用“全家管家”，除了可以及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)狀況，同時(shí)對(duì)店鋪品保日志、設(shè)備溫度、電量能耗、報(bào)修系統(tǒng)進(jìn)度等均可以進(jìn)行線上管理，如出現(xiàn)異常情況，系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行提醒，保證管理的科學(xué)性和時(shí)效性。

（二）食品安全管控?cái)?shù)字化

全家始終以保障消費(fèi)者權(quán)益為己任，堅(jiān)決守護(hù)食品安全紅線。建立短效期商品保質(zhì)期信息控管鏈，每一個(gè)短效期鮮食商品攜帶保質(zhì)期標(biāo)簽出廠，食安平臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)控供應(yīng)鏈物流配送的每一輛車溫。短效期鮮食提前保質(zhì)期1小時(shí)下架，并且收銀機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行管制，作為最后一道關(guān)卡攔下即將到期的商品。同時(shí)，全家每一個(gè)門店配備食安監(jiān)控器，對(duì)需解凍銷售的商品，在到期前1h鳴笛提醒報(bào)廢。

（三）顧客信息數(shù)字化

2014年，全家在中國(guó)便利店業(yè)態(tài)首推會(huì)員系統(tǒng)；2017年又推出收費(fèi)會(huì)員系統(tǒng)。會(huì)員系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與消費(fèi)者之間實(shí)時(shí)的、無(wú)縫的溝通和情感連接。精準(zhǔn)識(shí)別顧客消費(fèi)行為，制定千人千面的定向服務(wù)。

（四）商品管理數(shù)字化

全家便利店全年有2500款商品，每年70%的更新率。其中95%是食品，包括鮮食、面包、冷藏飲料、FF商品等。全家擁有完整的供應(yīng)鏈體系，能夠自主研發(fā)鮮食類商品（如便當(dāng)、飯團(tuán)、三明治、漢堡等），這部分商品構(gòu)成了全家特色的商品結(jié)構(gòu)。為保證能夠給顧客提供多樣的、放心的消費(fèi)選擇，全家商品研發(fā)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格檢查管控供應(yīng)商供貨資質(zhì)及食品生產(chǎn)、運(yùn)輸環(huán)境安全。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析比對(duì)，推出消費(fèi)者喜愛(ài)的商品組合。如，經(jīng)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人早餐食用包子喜歡搭配咖啡，而非傳統(tǒng)想法中搭配豆?jié){，所以早餐包子與咖啡的組合更受消費(fèi)者的喜歡。

三、升級(jí)便民服務(wù)能力

（一）投入新工具，助力提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)

全家從2019年7月起引入“自助區(qū)”——多臺(tái)自助收銀機(jī)+自助微波區(qū)，簡(jiǎn)化收銀流程，縮短收銀等候時(shí)間，提升顧客到店滿意度。同時(shí)，自助設(shè)備可提升門店坪效，減少運(yùn)營(yíng)人力。

（二）因地制宜，多場(chǎng)景滿足顧客購(gòu)物需求

“全家+”智能便利店，打通會(huì)員數(shù)據(jù)的智能販?zhǔn)蹤C(jī)。可運(yùn)用到辦公大堂、地鐵通道、醫(yī)院候診大廳、社區(qū)公寓等多場(chǎng)景，且設(shè)臵多溫層組合，從4℃低溫鮮食到20℃休閑食品、日用，皆可滿足顧客“隨手購(gòu)”的需求。

全家FF-Station，合理利用空間資源的新店型。為應(yīng)對(duì)狹小空間的開店需要，全家自主設(shè)計(jì)新店型——FF-Station，無(wú)論是在地鐵通道，或是辦公樓，10㎡以上即可開設(shè)一家全家便利店。各特制貨架任意組合拼接，施工期可縮短到24h，使店鋪盡快投入運(yùn)營(yíng)，減少運(yùn)營(yíng)時(shí)間成本。

四、積極踐行社會(huì)責(zé)任

全家在實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，并極盡己力以踐行。

（一）節(jié)能環(huán)保——LED自動(dòng)調(diào)光燈的應(yīng)用

為保證顧客購(gòu)物體驗(yàn)，全家店鋪基本需保證全營(yíng)業(yè)時(shí)段照明。為了推動(dòng)節(jié)能環(huán)保，全家在店鋪應(yīng)用新型LED自動(dòng)調(diào)光燈，可根據(jù)實(shí)際亮度需求調(diào)節(jié)檔位，每個(gè)檔位對(duì)應(yīng)不同用電量。經(jīng)店鋪實(shí)際測(cè)試，應(yīng)用LED自動(dòng)調(diào)光燈，每店每日可節(jié)約電能1.4度。

（二）建立“愛(ài)心接力站”，傳遞企業(yè)正能量

2017年，全家攜手上海環(huán)衛(wèi)部門發(fā)起“溫暖行動(dòng)”，超過(guò)1300家門店積極參與，主動(dòng)為環(huán)衛(wèi)工人提供愛(ài)心早餐，以及免費(fèi)熱水、熱飯和休息等服務(wù)。2018年夏天發(fā)起“清涼行動(dòng)”，將愛(ài)心之舉延續(xù)。為持續(xù)擴(kuò)大公益活動(dòng)輻射范圍，全家還將受益群體擴(kuò)大到戶外特殊工種人群、弱勢(shì)人群，連續(xù)兩年在北京地區(qū)發(fā)起“環(huán)衛(wèi)工人免費(fèi)愛(ài)心早餐”活動(dòng)。

五、首創(chuàng)員工創(chuàng)業(yè)加盟模式

在全家2600多家門店中，加盟店占85%以上。全家加盟，是全家獨(dú)特的、有中國(guó)特色的便利店商業(yè)模式，從根本上解決了人力與財(cái)力的分配問(wèn)題。全家加盟特色：?jiǎn)T工創(chuàng)業(yè)加盟（簡(jiǎn)稱“員創(chuàng)”）。一旦成為加盟者，店鋪選址、裝修、投資、證照等均由全家總部處理，加盟者只需完成總部的BOSS培訓(xùn)課程，用“全家管家”等數(shù)字化工具管理好店鋪。進(jìn)入全家的員工有兩條職業(yè)發(fā)展路徑可選：一是成為職業(yè)經(jīng)理人；二是申請(qǐng)加盟全家，擁有屬于自己的店鋪。目前，已超過(guò)1000名員工成為加盟者，實(shí)現(xiàn)了“自己當(dāng)老板”的夢(mèng)想。

六、代表性門庖介紹

（一）上海中心全家旗艦店

地址：上海市浦東新區(qū)銀城中路501號(hào)地下二層B2-8A4。該店鋪位于上海中心大樓，辦公人流量大。傳統(tǒng)結(jié)賬方式因柜臺(tái)數(shù)量限制及溝通時(shí)效等限制因素，使得顧客在僅購(gòu)買一瓶飲用水的情況下也需排隊(duì)等候，降低了顧客購(gòu)物體驗(yàn)。在引入自助收銀區(qū)后，因其運(yùn)用移動(dòng)支付技術(shù)等，極大的縮短結(jié)賬時(shí)間，提升了顧客體驗(yàn)。

（二）全家智能販賣機(jī)

代表店鋪：上海市諸光路s1588弄虹橋世界中心。利用大樓進(jìn)門側(cè)邊位臵，設(shè)臵四臺(tái)智能販賣機(jī)及一臺(tái)微波爐，提供給顧客可加熱便當(dāng)、飯團(tuán)等多種主食，牛奶、果汁等多種飲料，紙巾、雨傘等應(yīng)急日用品。目前現(xiàn)已登陸上海、廣州、深圳、北京。

（三）全家FF-Station

代表店鋪：上海市地鐵13號(hào)線江寧路站店。該店鋪位于江寧路地鐵站通道內(nèi)，占地面積12㎡。售賣商品包括現(xiàn)磨咖啡、哈燒機(jī)商品、低溫飲料、零食、應(yīng)急日用品等。滿足來(lái)往乘客的應(yīng)急性需求。