6月28日，申通快遞在廈門舉行的2024年客戶開放日上宣布，在保持高性價比的同時全力“卷”服務(wù)——全面升級高端定制服務(wù)“頭等艙”、按需配送產(chǎn)品“申咚咚”、倉儲產(chǎn)品“惠選倉”“優(yōu)選倉”、基于多模態(tài)和AI的“智能客服”等服務(wù)產(chǎn)品，打造電商端領(lǐng)先和差異化優(yōu)勢。

服務(wù)產(chǎn)品更好、更強、更廣

本次升級，“頭等艙”定制化服務(wù)將真正從收轉(zhuǎn)運派，通過異色面單、包裝定制、專車專口等，讓客戶全流程享受專享服務(wù)。針對消費者最關(guān)心的末端，通過AI算法，精準識別客戶需求，為商家、消費者提供雙向履約保障。去年申通快遞30周年慶祝大會發(fā)布的明星產(chǎn)品“申咚咚”迎來2.0版本，除了派件電聯(lián)、短信通知等服務(wù)外，按需派送城市拓展至350個，在同類產(chǎn)品覆蓋面中最廣；同時增加當日派送承諾，爽約必賠。

申通倉盟推出升級版“惠選倉”“優(yōu)選倉”服務(wù)，滿足客戶個性化需求。申通倉配供應(yīng)鏈能力全面優(yōu)化了倉儲場地布局，實現(xiàn)降本增效，尤其在電商大促期間，可保障客戶享受與日常相同的服務(wù)體驗。

智能客服服務(wù)升級后，能夠為商家提供退換貨自動攔截，秒級響應(yīng)消費者指令，極速退款等服務(wù)。

產(chǎn)能劍指單日7500萬單

“申通的戰(zhàn)略目標是圍繞服務(wù)好客戶和消費者，打造中國體驗領(lǐng)先的經(jīng)濟型快遞。我們產(chǎn)能全面優(yōu)化，服務(wù)能力顯著升級，客戶體驗穩(wěn)步提升，推動了定制化服務(wù)、差異化產(chǎn)品的升級。三年百億產(chǎn)能項目投入，帶來的變化有目共睹。為了改善核心區(qū)域時效治理，我們投入超過1億元，重點優(yōu)化1000條快遞路線。”申通快遞王文彬總裁表示，申通正處于加速發(fā)展快車道。

此前申通快遞在財報中表示，全網(wǎng)單日產(chǎn)能今年內(nèi)可突破7500萬單。而短短幾年前，申通產(chǎn)能還停留在兩三千萬單水平。在本次會議上記者獲悉，剛剛過去的618大促，申通已經(jīng)觸及這條高線，全網(wǎng)短時承壓表現(xiàn)良好。

商家與消費者用戶規(guī)模雙增長

申通快遞CMO戴長征在會上表示，消費者選擇更趨理性，價格、服務(wù)體驗都很關(guān)注。上半年，申通服務(wù)超過6.9億名消費者，萬單級大客戶規(guī)模增長240%。實現(xiàn)了商家客戶與消費者用戶規(guī)模雙增長。

活動中，申通快遞一口氣與得力、蔚來、新華文軒、魚躍、科沃斯等頭部品牌簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，這得益于其越來越強的服務(wù)頭部客戶的能力。

“申通快遞可以提供多場景、定制化解決方案。作為國民文具品牌，和申通合作以來，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，消費者體驗不斷升級。”得力集團物流總經(jīng)理徐淼表示，消費者對快遞時效和售后服務(wù)尤其在意，因為申通針對全場景提供的定制化服務(wù)，即使在大促期間也能提供穩(wěn)定的時效、質(zhì)量保障；此外，申通售后一對一VIP服務(wù)可以真正做到秒級響應(yīng)，提升了得力在平臺上的物流評分，也獲得了更多客戶的好評。

近年來，申通快遞升級了多款針對商家的服務(wù)和產(chǎn)品，包括中心綠通、超級商家、倉盟等，為30多個行業(yè)輸出了定制化物流解決方案。同時，持續(xù)推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型，圍繞快遞全流程開發(fā)“申行者”、“時效控制塔”等數(shù)智化應(yīng)用，打造加盟網(wǎng)絡(luò)的類直營管理，提高全網(wǎng)綜合服務(wù)能力。

“我們專注快遞賽道，為平臺、商家和消費者提供差異化產(chǎn)品、定制化服務(wù)。”戴長征表示，申通秉持讓客戶先贏的理念，全心全意支持客戶高質(zhì)量增長，持續(xù)提升申通專業(yè)化、智能化、質(zhì)價比的客戶服務(wù)能力。

據(jù)上市快遞年報顯示，申通快遞已連續(xù)兩年實現(xiàn)業(yè)務(wù)量增幅行業(yè)第一，市占率提升也為行業(yè)最快。更難能可貴的是，申通在全鏈路時效、電商平臺物流指數(shù)、品牌客戶增長等方面也展現(xiàn)出領(lǐng)跑的姿態(tài)。