內容簡要：

1、“客戶合作關系”的五個層級；

2、五個層級的特點以及如何躍升；

3、從與客戶“面對面”成為“肩并肩”。

對于一家物流企業來說，如何認知并提升與大客戶之間的合作關系是我們必須面對的問題，尤其是在目前的市場環境下，大客戶越來越難伺候，而競爭對手愈發虎視眈眈，這就要求我們在看清楚現階段客戶合作關系所處位置的同時，想盡一切辦法提升與客戶之間的關系層級，以期達到維護和拓展大客戶的目標。

那么，具體應該如何做呢？我們把“客戶合作關系”分為五個層級并逐一闡述（如圖一）。

一、層級五：“標準產品”合作關系。比如，標準的港到港航運或者點到點的干線運輸服務。客戶幾乎看不到物流供應商之間的差別，大家的水平都差不多，對客戶來說僅有的不同之處就是產品價格以及獲得產品的便利性——有的需要打個電話、有的在APP上就可以直接下單，僅此而已。客戶與物流公司的人員之間幾乎不需要有任何的接觸，相互之間聯系的紐帶就是一個標準化服務產品，這種情況下，客戶很容易找到現有供應商的替代品，而供應商們也就不可避免地陷入價格戰。

二、層級四：“標準產品+增值服務”合作關系。作為供應商，當價格戰打到一定程度之后，為了提升對于客戶的吸引力，物流企業開始為客戶提供各種增值服務，從軌跡查詢到代收貨款、從家電的上門安裝到服飾的拆洗、貼簽等等，有免費的也有收費的，但目標都是希望通過多觸點對接客戶來提升客戶粘合力，但是，這些增值服務很容易被競爭對手抄襲過去，最終又變成價格戰的籌碼。

層級四和層級五有一個共同的特點，就是“以產品為中心”，很多提供標準化產品的物流企業會停留在這兩個層級。但這絕對不是說“停留在這兩個層級”有什么不好，對于一個物流企業來說，如果能夠打造出質優價廉，或者高質高價的標準化產品，不僅能夠做得更大、更強，而且可能賺得更多，這是一家物流企業戰略定位所決定的，不存在對錯、好壞。

但只就“客戶關系提升”這個主題而言，我們僅僅停留在層級四和層級五是遠遠不夠的。

三、層級三：“標準化解決方案服務”合作關系。在這個層級上我們開始需要了解客戶、了解客戶所在的行業，銷售人員面對面銷售的優勢逐步開始體現。在這個層次當中，物流企業銷售人員一方面要向客戶推廣“解決方案”，另一方面，也會帶回來客戶以及客戶所在的行業對于解決方案的需求，進而推動我們對于解決方案的改進。

這里面所說的“解決方案”更多的是面向客戶所在行業的解決方案，比如，某物流公司推出的醫療行業“專醫送”手提件解決方案，某物流企業推出的大家電行業“倉、干、配、調”一體化解決方案等等。

此類行業標準化解決方案的推出能夠為物流企業貼上“專業”的標簽，對于行業客戶有很強的吸引力。畢竟，一個人生病了，如果可以選擇的話，更愿意去找一個對癥的專科大夫，而不是去找什么都懂一點，但哪科好像都不是太精的全科醫生。

而正是因為這種“傾向性”與“信任度”的增加，貼上“專業”標簽的物流企業銷售人員有更多的機會與客戶進行溝通，而這種溝通并不是單方面的，而是雙向的互動，這就讓物流企業開始對客戶的業務鏈條和決策鏈條進行了解，客戶合作關系開始由原來的“單點”（單產品或單銷售）鏈接向“多點”（多產品與多層級）轉變。

但是，這種“合作關系”本質上仍然是以物流企業的“產品”或“解決方案”為中心，銷售人員起到的是“推銷員”的作用，真正達到合作關系“質變”的是第二層。

四、層級二：定制化解決方案服務。在這一層級，“合作”的出發點是客戶面臨的問題，而不是物流公司的“產品”或者“方案”，銷售人員的角色需要從“推銷員”轉變為“顧問”。

舉個例子，客戶告訴你：“我們現在面臨的問題是C端客戶對于物流投訴太多。”這個時候，你的銷售人員反應是什么？有很多的銷售馬上回答：“我們現在提供的一體化解決方案能夠大大降低破損、確保到貨時間，一定能夠為您降低顧客投訴”。聽到這句話，客戶心里會咋想？“你知道我的顧客為啥投訴嗎？”“你這不就是來推銷你們的產品的嗎？”，而客戶一旦有這種感覺，你與客戶的合作關系就退回到了第一層和第二層。

而這個時候銷售人員的反饋如果是反過來問客戶：“顧客的投訴主要來自哪些方面呢？”“您感覺這些投訴主要是哪些物流問題引起的呢？”“咱們面對顧客的投訴現在采取什么樣的措施了嗎？”等等，這就說明：你開始為客戶的問題做“診斷”了，開始了解客戶問題背后產生的原因了，開始以“為客戶解決問題”為中心了。

如果一個物流企業的銷售人員，包括高層，想不到或者做不到這一點，客戶就不會把他當成“自己人”，與他的溝通就會有所保留，在這種情況下，也就談不上能夠為客戶打造出“定制化的解決方案”，你與客戶的合作關系自然也就維持在“標準化產品/服務”階段，與競爭對手的比拼也就會始終維持在“價格與服務質量”水平上面。

客戶合作關系的層級三到層級二的躍升是最難的，需要的是物流企業從普通銷售人員到高層管理者從“意識”到“行為”的徹底改變，而一旦突破這一層，我們與客戶的合作關系就能夠從“面對面”成為“肩并肩”。

五、層級一：戰略合作關系。雙方你中有我、我中有你，互相依賴，誰也離不開誰。例如，一家物流企業為某行業標桿客戶量身打造了一套從原材料到C端顧客的物流體系，出于雙方的信任及合作關系的加深，客戶已經把全部物流業務交由這家物流企業進行承接，而此客戶的業務在這家物流企業當中也占有非常大的比例，雙方的人員甚至已經合并辦公，在一起聊的不再是價格和成本，而是如何讓客戶在收入、效率方面更快地提升，能夠為C端消費者提供更好的體驗。

這種“戰略合作關系”對于一家物流公司來說自然是理想的，但千萬不能認為萬事大吉啦！因為一旦到這個層級之后客戶考慮的就是“合作得這么深，萬一這家物流公司不和我玩了咋辦？”“我怎么能夠更好地控制這家物流企業”“雙方是不是要考慮成立一家合資企業了？”等等，“客戶合作關系”又要面臨新的課題。

對于一家物流企業來說，我們要致力于“客戶合作關系”的提升，但有兩點要特別注意：1、客戶合作關系所處的層級是客戶說了算的，不是咱們自己認為的。2、客戶合作關系的層級不僅會上升，它也會下滑，需要我們持續地關注和努力。