組織架構(gòu)調(diào)整了，崗位職責(zé)就需要重新梳理。王二盡管是IT專業(yè)人士，好歹十多年前閑著沒事，考過人力資源管理師的證，也算個半吊子HR。呵，果然沒有白花的錢、沒有白讀的書、沒有白考的證。終于用上了唉！王二根據(jù)崗位說明書的內(nèi)容需求，大筆一揮，哦哦，又揮了三次，制作了工作說明調(diào)查表。一氣打印了二十多份，讓大家自己回家填。

　　1、你工作的綜合目標(biāo)是什么？

　　2、詳細描述工作的具體內(nèi)容，如果可能，寫清楚你是如何做的？對你認為最重要和最困難的職責(zé)進行說明。具體職責(zé)類型如下：

　?。?）日常性職責(zé)：每天的常規(guī)性工作。

　?。?）定期性職責(zé)：每周、每月或其他常規(guī)性間隔需要完成的工作。

　　（3）不定期的職責(zé)。

　?。?）履行這些職責(zé)大約每天平均要花多少時間。

　?。?）你認為當(dāng)前安排的工作中，不必要做的有哪些。

　?。?）你認為當(dāng)前在做的工作中，哪些不應(yīng)該包括在自己的職責(zé)中。

　　3、完成當(dāng)前這些工作，需要什么樣的教育程度（不是你本人的教育背景），從初中及以下、高中、中專、大專中任選一個。

　　4、完成當(dāng)前這些工作，需要什么樣的工作經(jīng)驗，你是否有工作標(biāo)準（如每小時揀貨多少種）。

　　5、列舉你從事現(xiàn)在工作所需的所有技能。

　　6、簡要描述定期使用的機器、工具、設(shè)備。

　　過了兩天，王二興沖沖地收上大家的表格，準備趁熱打鐵，直接編寫崗位說明書。不看不知道，一看嚇一跳，世界真奇妙！大家都寫了，平均起來，每頁紙上字數(shù)不超過50個，還得包括自己的名字。

　　王二心里腹誹，大家平時偶爾抱怨勞動強度大，說起來一套一套滴，咋就寫這么點涅。想想大家的文化基礎(chǔ)：平均中專以下，沒文化真可怕！

　　王二決定不讓大家自己寫了，純粹瞎耽誤功夫，口述總行了吧，俺倒霉當(dāng)速記員。于是，王二每個崗位各確定了一位年紀比較大，工作經(jīng)驗豐富，能說會道的員工。泡上自己的好茶，讓大家講，王二記錄。

　　根據(jù)大家的描述，剔除牢騷、表揚與自我表揚等不和諧的內(nèi)容，王二結(jié)合自己在倉庫的觀察，制作了幾個崗位的工作職責(zé)說明。以庫管為例，大體是這個樣子滴。

　　1、到貨入庫

　?。?）到貨由裝卸組卸車后，清點件數(shù)。若貨運公司需要回單，當(dāng)時點清或留回單打收條；若需當(dāng)時簽單，先觀察外包裝是否完好，在備注里注明“外包裝完好，內(nèi)物不詳”。

　?。?）清點時必須注意整箱貨物再次封箱的情況（可能會有破損、數(shù)量差異）；散箱必須仔細清點，看清是否有壓壞、生產(chǎn)日期過長等問題。如有破損，及時向采購部門說明并解決索賠問題；如有數(shù)量及型號差異，通報采購部門。

　?。?）到貨清點完成，到貨清單與ERP里打印出的入庫單核對，注意相近型號。有實際到貨與入庫單不符的，需用醒目標(biāo)識標(biāo)記出來，避免訂單處理員入庫錯誤，入庫后需要和采購負責(zé)人說明。

　　2、發(fā)貨出庫

　?。?）門店發(fā)貨。按揀貨單編號由小到大的順序進行，發(fā)貨時注意型號相近商品，避免混淆。與其他區(qū)域協(xié)同，不影響裝箱組工作進度。

　?。?）客戶發(fā)貨。發(fā)貨時注意貨物的新舊，包裝是否完好。不發(fā)包裝破損，老包裝貨物。同一商品包裝一致。

　?。?）無法發(fā)貨商品，在揀貨單上進行標(biāo)識；發(fā)貨完成，在揀貨單上簽名。

　　3、存儲管理

　?。?）按自己區(qū)域制定的盤點計劃及時盤點，每個月必須盤點一遍，盤點完成后結(jié)果報分管的倉儲主管。

　?。?）發(fā)現(xiàn)庫存差異一個工作日內(nèi)進行處理，不得瞞報；不能發(fā)貨商品，及時通報經(jīng)理報廢。

　?。?）貨架上定時補貨，到貨放錯貨位的及時規(guī)整，同一種商品放置位置不得超過兩處；保證通道暢通，便于拿貨及先進先出。

　?。?）自己區(qū)域衛(wèi)生每天清掃，定期清理商品上的灰塵。

　　4、退貨處理

　?。?）收到退貨按規(guī)定時間處理，清點時打開包裝逐一檢查，確認商品完好。

　?。?）實收到的商品，要與ERP中審核通過的退貨單核對，公司未批準退貨的商品直接返回；不能接收的商品報經(jīng)理審批后退回門店。

　?。?）按實收商品，核對ERP里的退貨單，明確標(biāo)識出差異，請訂單處理員入庫。入庫后，核對入庫單。

　　王二完成了各崗位的工作職責(zé)說明，設(shè)計了崗位說明書模板。

崗位說明書模板

　　將相應(yīng)的項目填充完整后，利用每天中午時間，按崗位逐一培訓(xùn)。參加培訓(xùn)的員工要求在簽到表上簽字，確認已清楚理解崗位職責(zé)，且無異議。前后用了十天的時間，才算完工。

　　近來，倉庫貨物錯發(fā)到門店的問題比較嚴重，基本上平均每天一次，銷售部門為此提出了投訴。王二考慮到員工比自己更熟悉業(yè)務(wù)，準備使用頭腦風(fēng)暴的方法，征集發(fā)貨差錯的原因，以便有針對性地進行整改。

　　頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵法，是現(xiàn)代創(chuàng)造學(xué)奠基人美國奧斯本提出的。成功的頭腦風(fēng)暴會議，應(yīng)遵循下面的原則：

頭腦風(fēng)暴會議規(guī)則

　　于是周例會的時候，王二組織了一次頭腦風(fēng)暴會議。驚嘆于員工的創(chuàng)造力，提出了N多原因。有些理由令王二哭笑不得，哇KAO，連愛情動作片都出來了。王二默念了“我叫不生氣”200遍，又把《般若波羅蜜多心經(jīng)》（這是唐三藏翻譯的，不是作者寫滴）念了五回：

　　觀自在菩薩，行深般若波羅蜜多時，照見五蘊皆空，度一切苦厄。舍利子，色不異空，空不異色，色即是空，空即是色，受想行識亦復(fù)如是。舍利子，是諸法空相，不生不滅，不垢不凈，不增不減。是故空中無色，無受想行識，無眼耳鼻舌身意，無色聲香味觸法，無眼界乃至無意識界，無無明亦無無明盡，乃至無老死，亦無老死盡，無苦集滅道，無智亦無得。以無所得故，菩提薩埵。依般若波羅蜜多故，心無掛礙；無掛礙故，無有恐怖，遠離顛倒夢想，究竟涅槃。三世諸佛，依般若波羅蜜多故，得阿耨多羅三藐三菩提。故知般若波羅蜜多，是大神咒，是大明咒，是無上咒，是無等等咒，能除一切苦，真實不虛。故說般若波羅蜜多咒，即說咒曰：揭諦揭諦，波羅揭諦，波羅僧揭諦，菩提薩婆訶。

　　終于使自己平靜下來，把大家的問題分類匯總，提出了解決方案。

引起發(fā)貨差錯的問題及處理措施

　　倉庫裝箱區(qū)域的空間比較小，也就100來平。平時大家揀完貨，見縫插針，有空就放。揀貨時盡管通過揀貨單編號實現(xiàn)了同步，但畢竟涉及各區(qū)域的商品有多有少，不一定那么平衡，大家的速度也有快有慢。所以經(jīng)常某一個區(qū)發(fā)完了，放了一圈。其他區(qū)域的庫管需要一個個挨著找，以便把同一個店的貨放在一起。

　　開始大家提議，讓訂單處理員打印揀貨單時，把門店的名字用記號筆寫大一點，字大了不方便找嘛。實施后發(fā)現(xiàn)不行，揀貨單用完以后都是放在貨上，字再大遠處也看不清，無效果。

　　后來，王二覺得如果讓門店名字立起來的話，可能會好些。這樣大家站在門口，就能知道哪個店的貨應(yīng)該放到什么位置。想起夏天大街上發(fā)小廣告的經(jīng)常會發(fā)些小扇子，塑料的那種。王二找了些來，買了些即時貼，請倉庫的書法高手逐一寫了店名，做成標(biāo)牌。要求大家第一個放貨的，找這個店的牌子插那，字向門口。剛開始還好，時間長了大家覺得麻煩，關(guān)鍵是店多，找牌子的功夫就得好幾分鐘。還有粗心的，連牌子都裝箱子里發(fā)門店去了。

　　最后，一位主管出了個主意。把倉庫的裝箱區(qū)域分成10份，劃上線，從0到9編號。大家放貨時按揀貨單編號的尾號放置。比如56號揀貨單，貨就放到6號處。因為裝箱組員工都是倉庫的精英，工作速度很快，一般不會出現(xiàn)56號和66號放在一起、裝箱進度滯后的情況。這比放牌子方便多了，這個問題算是解決了。

　　還有就是裝箱單書寫。倉庫因為所有業(yè)務(wù)全是手工操作，為了控制差錯率，規(guī)定裝箱時一人裝，同時讀出商品型號；另一人手寫裝箱單，內(nèi)容包括箱號（這是第幾箱）、商品編號及數(shù)量。該單所有的商品裝箱完畢，裝箱單再和揀貨單互相核對，以確保無誤。裝箱單的書寫有兩個作用：一是按貨寫，能準確記錄實際發(fā)貨商品；二是作為倉庫發(fā)貨依據(jù)。如某個商品發(fā)到門店，對方?jīng)]找到出現(xiàn)爭議，這個時候使用裝箱單作為唯一發(fā)貨依據(jù)，可以直接告訴對方哪個貨在幾號箱子里，讓門店重新查找?？雌饋肀容^繁瑣、機械，但對于控制發(fā)貨差錯率，作用還是比較大的。

　　那么，為什么裝箱的時候，不能一個人裝并讀出型號，另一個人在揀貨單上劃鉤確認呢。原來試過，這種情況下，就沒有發(fā)貨依據(jù)了。另外，汽車配件很多型號都很相近，如果用劃鉤確認的方式會出問題，比如12499和13499，7307和7037，稍一疏忽就容易發(fā)混。并且，貨物到底裝到哪個箱子里去了，也無法登記下來。實踐證明，裝箱單不能取消。當(dāng)然，如果用PDA裝箱的話，可以直接生成裝箱單，就不用手寫了。

　　為保證大家不漏寫，王二沒有更好的辦法，決定采用經(jīng)濟制裁手段。規(guī)定發(fā)貨不寫裝箱單，一次扣30分，要知道倉庫員工考核滿分才40。如果被罰一次，這個月的考核工資就乘風(fēng)而去，消失在無邊無際的天空中了！同時，王二要求書寫裝箱單的員工必須簽名，平時不定期檢查，只要發(fā)現(xiàn)違規(guī)同樣扣30分。哪里有反抗，哪里就有壓迫。大家迫于壓力，本著“沒成為老大之前，就尊重現(xiàn)在的老大”的原則，不得不改變工作習(xí)慣，老老實實地按要求書寫裝箱單。

　　整改之后，情況好了很多，發(fā)貨差錯從一個月30次左右，降到了大約20次，盡管還是偏高，但是進步了。

　　商品發(fā)貨時，除了發(fā)錯型號、數(shù)量外，還有另外一種情況就是發(fā)錯地址。例如：把A店的貨發(fā)到B店去了。盡管這種情況不多，麻煩可就大了。少收貨的店會找倉庫，有一小撮多收貨的店，咳咳，俺沒看見?。。?/p>

　　My Dog！這可咋整呢？

　　打鐵還得自身硬，王二決定先從內(nèi)部管理做起。

　　配件商品可分為兩類：整件商品和散件商品。整件商品比如蓄電池，肯定會單獨發(fā)貨，不會打包，只確認箱數(shù)（物流行業(yè)一般稱為件數(shù)）就行了。由于這類商品批量大，因此并不放到裝箱區(qū)域，直接搬運到發(fā)貨區(qū)。而散件商品就是量小、不規(guī)則的商品，需要人工裝箱、打包后發(fā)運。

　　王二規(guī)定：散件商品裝箱復(fù)核后，封箱，貼上箱貼（比如內(nèi)附清單、此面向上、易壓勿碎，哦易碎勿壓，等等）。復(fù)核人在裝有發(fā)貨單據(jù)的箱上，用記號筆注明總件數(shù)，標(biāo)記如“C店4/23”，4是指散件商品一共四件，23是指該店所有商品共23件，其他19箱是整件商品，在外邊的發(fā)貨區(qū)放著呢。

　　貨從裝箱區(qū)域搬運到發(fā)貨區(qū)域后，在發(fā)貨區(qū)的一塊黑板上登記件數(shù)。比如上面的情況就是C店23，然后把拉出來的4箱散貨，放到另有19件貨的托盤上。由于有的店一天可能有兩張以上的訂單，所以揀貨、裝箱也分成多批。每天晚上合并發(fā)貨，以便減少運費（件數(shù)越多單件運費越低）。如上午一單12件，下午一單7件，怎么寫呢？開始，大家先把上午寫的數(shù)量擦掉，把兩單加在一起寫上19。但后來發(fā)現(xiàn)容易亂。有的同事好心，張三寫了個19，李四過來又加了個7，變成了26，這樣數(shù)量就對不上了。最后約定用“加”的辦法，即搬運出來多少就寫多少，然后用“+”號標(biāo)識。如上一例就寫“C店12+7”，清楚地標(biāo)識出是兩單，每單各多少件。

　　王二又申請經(jīng)費買了臺標(biāo)簽打印機。要求以后發(fā)貨時，都必須貼上發(fā)貨標(biāo)簽。這樣有兩個好處：一是有標(biāo)貼的貨，交付給貨運公司不容易弄混；二是在貼標(biāo)簽過程中，如果總件數(shù)不對，標(biāo)貼就會多或少出幾張，那就得重新復(fù)核。因為標(biāo)簽張數(shù)是按發(fā)貨黑板上登記的總件數(shù)打印的。

　　再就是要求裝卸組，晚上給貨運公司裝車時，再確認一遍總件數(shù)。同時不允許貨運公司人員自己取貨裝車。貨運公司開完發(fā)貨單據(jù)后，需要確認開列的件數(shù)無誤。發(fā)貨單據(jù)相當(dāng)于運輸合同，要求配送組負責(zé)，保留至少半年備查。

　　內(nèi)部能想的辦法都想了，但發(fā)錯貨門店不認咋辦泥。王二無奈之下求助于領(lǐng)導(dǎo)。老大哥指示：我們和門店是一家人，雙方必須互相信任，這是基本的原則，不容褻瀆。對于部分愛貪小便宜的門店，可以采取倉庫有意發(fā)錯貨（多發(fā)）的方式，看門店是否反饋。若不反饋就處罰店長。好辦法??！當(dāng)然這種情況下，倉庫如果想瞞報發(fā)貨差錯次數(shù)也不大可能了。

　　不管怎么個仔細法，因為是純手工操作，所以發(fā)貨差錯無法完全避免。為些，王二制定了發(fā)貨差錯處理規(guī)則。

　　1、發(fā)貨差錯是指因倉庫原因所造成的配送商品數(shù)量、型號與客戶訂單不符。

　　2、發(fā)貨差錯的數(shù)量及型號認定以裝箱單為準。

　　3、門店（客戶）發(fā)現(xiàn)的發(fā)貨差錯，通過QQ或其他社交工具提交給訂單處理員。訂單處理員根據(jù)反饋內(nèi)容，核實裝箱單、確認倉庫該商品當(dāng)前庫存數(shù)量，審核發(fā)貨流程并進行回復(fù)。

　　4、已認定的發(fā)貨差錯包括少發(fā)、多發(fā)、發(fā)錯型號3種情形，分別依據(jù)下述規(guī)則處理（所有反饋要求在收貨2個工作日以內(nèi)）。

發(fā)貨差錯處理規(guī)則

　　5、倉庫對于員工營私舞弊，發(fā)貨故意不寫裝箱單、裝箱單與實物不符等情況將嚴肅處理，處分從扣發(fā)當(dāng)月工資直至開除公職。

　　6、門店或客戶對倉庫裝箱單數(shù)量或型號有異議時，可提供相關(guān)證據(jù)如照片、視頻監(jiān)控錄像等，若能明確責(zé)任按上述規(guī)則處理，否則雙方協(xié)商處理方案。

　　7、對于發(fā)貨差錯，訂單處理員進行數(shù)據(jù)匯總，每周一通報物流部經(jīng)理，依據(jù)考核方案對相應(yīng)責(zé)任人進行獎懲。

　　多管齊下，倉庫發(fā)貨差錯率持續(xù)下降，平均每個月已經(jīng)維持在15次以下了。月均訂單6萬多行，發(fā)貨差錯控制在15行以下，就人工管理來說算是不錯了。于是，王二很滿意，自俺感覺良好。

　　隨著各項制度的建立，工作規(guī)范逐步固化下來，首當(dāng)其沖的就是業(yè)務(wù)流程。磚家說過，只對最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)制定流程。如果流程太多，一大本子，大家就沒人看了。王二從善如流，決定先從出入庫開始。王二發(fā)揮IT專業(yè)人士畫程序流程圖的優(yōu)勢，加上近來了解的倉庫業(yè)務(wù)也不少了，沒啥難度，很快入庫流程出爐。

倉庫入庫流程

　　在水西汽配，大家平時采用的溝通工具是阿里的dingtalk。為監(jiān)控入庫進程，并為后期的績效考核收集數(shù)據(jù)，王二在第三方的簡道云里設(shè)置了信息收集表格，要求入庫的每個環(huán)節(jié)都在里面確認進度。

　　對于到貨清點的時間要求，也專門與采購部門進行了協(xié)商。

商品入庫時間要求

　　在到貨入庫過程中，如果供應(yīng)商到貨商品與入庫派工單不符（即采購單，到倉庫轉(zhuǎn)為入庫派工單，入完庫后生成入庫單），要求訂單處理員制作《到貨商品差異表》發(fā)給采購部門，核實后再行入庫，表格格式如下：

　　文件名：XX品牌收貨差異表20141215（生成日期）.xls。

　　字段包括：序號、零件號、應(yīng)入數(shù)量、實入數(shù)量、數(shù)量差異、備注。

　　各區(qū)域庫管入庫完畢后，將已核對并簽名的入庫派工單，及對應(yīng)的供貨商發(fā)貨清單，統(tǒng)一交倉庫訂單處理員保管，留存期限不得少于6個月。

　　供應(yīng)商實際發(fā)貨與采購單不符時，要求庫管員清點完到貨后，在入庫派工單上按以下方式標(biāo)注差異，以便于訂單處理員操作ERP入庫。

入庫單據(jù)標(biāo)記規(guī)則

　　當(dāng)然，出庫流程也不能少。

倉庫出庫流程

　　對于一些登記表，王二也設(shè)計了樣式。

　　1、自主退貨登記表：序號、客戶名稱、揀貨單號、零件號、訂貨量、實發(fā)量、差異量、原因。

　　2、出庫商品交接表：序號、日期、客戶名稱、揀貨單號、備貨人、備貨件數(shù)、訂單行數(shù)。

　　3、外出發(fā)貨登記表：序號、客戶名稱、發(fā)貨件數(shù)、貨運公司、發(fā)貨時間、送達時間、運費、發(fā)貨人、備注。

　　基本的業(yè)務(wù)流程都有了，王二很得意，好歹可以偷懶幾天了。但沒想到，當(dāng)天下午有名員工走進了王二的辦公室，提出離職。