CCFA編譯

來源：Progressive Grocery

作者:Gina Acosta

目前關于沃爾瑪有兩件事是確定的：

第一，沃爾瑪實體店銷售的雜貨數量超過美國任何其他零售商；

第二，沃爾瑪在線銷售的雜貨數量超過美國任何其他零售商。那么沃爾瑪雜貨銷售的價值主張下一步將走向何方？

沃爾瑪執行副總裁兼首席采購官拉特里斯·沃特金斯 (Latriece Watkins) 在今年一月舉辦的國際消費電子產品展 (CES) 上詳細介紹了沃爾瑪在雜貨銷售和履約配送方面進行的創新。

沃特金斯說：“沃爾瑪的價值主張——就像我們做的所有事情一樣——根植于我們的目標，那就是幫助人們省錢，過上更好的生活。”“為了實現這一目標，我們基于向顧客提供日常低價優質商品制定了客戶價值主張。我們結合自身獨特的優勢，在4600多家門店之一、沃爾瑪網站或兩者結合的地方，為顧客提供真正的全渠道購物體驗。”

沃特金斯表示，公司計劃繼續加強其在雜貨領域的優勢，“通過了解客戶不斷變化的需求和創新來推動發展。這包括在質量和便利性方面對商品進行創新，同時利用技術提升客戶體驗。”

新建和改造后的門店將反映出沃爾瑪未來商店的概念：優化布局、擴展產品選擇和創新技術。

創新的具體形式變得越來越清晰：

品類質量和便利性

沃爾瑪美國公司運營著 4,717 家門店，2023 年銷售額達 4200 億美元，去年雜貨銷售額超過 2470 億美元，當之無愧成為美國食品零售的領頭羊。沃爾瑪 2 月份發布的第四季度財報超出市場預期，并顯示雜貨銷售實現中個位數增長，在消費品領域，特別是高收入家庭獲得較大的市場份額（其在美國雜貨市場已占 25% 的份額）。隨著更多尋求價值家庭顧客的加入，沃爾瑪在雜貨領域的價值主張越來越強，動蕩的宏觀環境也帶來了巨大的助力。

2023年，沃爾瑪食雜銷售占美國市場份額近1/4，保持領先地位

沃特金斯已在沃爾瑪服務了幾十年，去年被提升為首席采購官。她指出，零售商在雜貨方面的勝利，是因為其分類策略注重質量和便利性。她補充說，沃爾瑪的分類策略旨在為客戶提供質優價廉的產品。為滿足消費者對NB和PB產品的需求，零售商也在不斷地改進和擴大其雜貨分類，提供更具風味、多樣性和天然成分的產品。

沃爾瑪未來門店的改造旨在滿足或超越客戶對新鮮食品、日常商品以及健康和保健的期望。

“我們也會考慮生活方式，因此我們的商品組合能夠讓顧客實現個性化選擇，”沃特金斯表示，“這可能包括無麩質或植物性產品等健康選項…… 我們希望與本地息息相關，因此我們會根據社區需求定制商品組合。這可能意味著提供具有文化特色的烘焙食品、香料或其他原料，以獨特的方式體現一個社區。”

談到節儉型購物者的現狀，沃特金斯指出，美國消費者繼續承受壓力，并在消費方面變得謹慎。“現在的情況很有趣，一方面經濟狀況良好，失業率較低，工資水平也在增長。但另一方面，顧客告訴我們，他們感覺經濟壓力很大。他們擔心通貨膨脹。我們知道這在雜貨業中是真的，因為通貨膨脹在過去幾年中對食品價格產生了巨大影響。盡管這種情況正在緩解，但顧客們非常關注自己的消費方式。他們正在做出謹慎的選擇，以實現節省和價值最大化。我們喜歡說，我們正在為顧客抵消通貨膨脹的影響。”在節日季，沃爾瑪提供的感恩節大餐價格比去年低，有效地抵消了八到十人節日大餐的通貨膨脹。

但是，今天的購物者并不只看重價格。他們當然還想要方便，因為便利是優先級，所以沃爾瑪正在加大力度提供健康、美味且易于準備的用餐解決方案，以滿足忙碌的家庭的需要。

沃爾瑪對食品雜貨購物者的便利性還有一個新的關注點。“我們通過全方位購物體驗實現這種便利——讓顧客無論選擇何種方式、無論身處何地、無論何時，都能進行購物，”沃特金斯指出，“我們還在不斷增加送貨服務，如早6 晚10 的送貨時間，或不超過3小時的到家服務，為顧客提供更多的選擇。”

自2000年沃爾瑪首次創建沃爾瑪網上商城和山姆會員店網上商城以來，公司的電子商務能力有了爆發式的增長。在最近一個財政季度，由于大量顧客使用路邊取貨服務和在線訂購配送服務，電商銷售額首次突破1000億美元。公司的數字化戰略一直專注于改善門店和會員店的客戶體驗舉措，以及為客戶提供無縫的全方位體驗。因此，公司投入更多的資金用于供應鏈、全渠道、技術和門店改造，這一投資包括創建一個沃爾瑪全球科技部門（該部門在全球擁有28000多名員工），以及沃爾瑪Luminate、GoLocal和沃爾瑪數據風險投資等業務。而用于新開門店和會員店開業的資金則相對較少。

目前，沃爾瑪美國擁有超過4600個取貨點和超過3900個當日配送點（加上34個履約中心）。其“沃爾瑪+”會員服務提供了增強的全渠道優惠，包括符合條件的商品無限免費配送（無起送額要求）、無限次店內配送、燃油折扣、派拉蒙+流媒體服務訪問權限以及移動掃描和店內購物體驗優化等。 

沃爾瑪在全渠道和電子商務創新方面投入了大量資金，正在嘗試和已經投入使用的AI、GenAI和AR技術創新也將進一步推動其戰略發展。

生成式人工智能（GenAI）搜索

“我們正在通過技術來增強數字購物體驗，創造更大的個性化并消除摩擦，”她表示。“我們正在測試的AI“沃爾瑪購物助手”（Walmart Shopping Assistant）就是一個很好的例子，它可以讓顧客的搜索簡單性和準確性達到新的高度。”她補充道，尤其是在顧客為了特定場景而不是簡單的購買某樣商品的的情況下。

比如說，顧客準備舉辦一場超級碗派對，他不再需要逐條搜索薯片、蘸醬、飲料、紙盤子和餐巾紙，他們可以說，“請給我展示一下舉辦一場超級碗派對所需的所有東西”，系統就會提供一系列食品和日用品建議供考慮：比如薯片、雞翅、飲料甚至90寸的電視機等產品。

智能補貨--InHome Replenishment

配送方面，沃爾瑪正在擴大其InHome項目，該項目直接將訂單送到購物者的廚房、車庫或家門口。InHome現在將推出“自動補貨”，這是一種由人工智能驅動的服務，在客戶需要時自動訂購食雜，并按時送貨。沃爾瑪正在通過AI創建個性化的補貨算法，通過學習客戶的購買習慣，從而確定補充生活必需品的完美節奏，智能補貨并自動送貨至顧客的家門口、廚房、甚至是冰箱。

沃爾瑪還強調，這并不是訂閱服務（比如亞馬遜的訂閱及配送服務）。比如說，顧客可能知道家里消耗很多酸奶、華夫餅、牛奶和其他商品，但具體有多大量呢？還有什么其他商品？AI智能補貨服務解決了這個問題。它是完全個性化的，會根據顧客的變化需求進行調整。

同時消費者可以享有完全控制權，能根據需求調整訂單內容、配送時間和日期。這項服務甚至允許休假，比如顧客外出度假時，不想再收到更多的牛奶，可以根據需求自行調整。

社交化購物---Shop with Friends

在應用AR技術的基礎上，沃爾瑪開發了名為“Shop with Friends”的社交購物功能。通過AR虛擬試衣間技術和選擇個人模特選項，用戶能輕松搭配服裝，創建個性化的虛擬造型，并分享給朋友。

適應性零售（Adaptive Retail）

在CES大會上的演講中，沃爾瑪首席執行官董明倫形容商業領袖們正站在一條岔路口，面前有兩條路可以走：

一條路，是完全優先考慮技術，最大限度地利用可能的技術，而不考慮對人的潛在影響。

另一條路，則更加微妙，我們追求技術的好處，但同時也考慮到人的因素。這關乎我們的頭腦和心靈。其基本原則是，我們應該利用技術為人類服務，而不是相反。這條道路能讓人們以更高效、更愉快的方式做事。

他堅定地說：“沃爾瑪選擇的是第二條路。”

這是董明倫第一次如此雄辯地聲明，沃爾瑪計劃繼續創始人山姆沃爾頓的“以人為本”的仆人式領導傳統，即使面對業內殘酷的轉型和競爭。“山姆激勵我們設計業務，為我們的世界帶來更大、更積極的影響，”他說，“正是這些激勵我們解決問題、克服自身缺陷。為眾多家庭帶來實實在在的變化，讓我們每天早晨都滿懷激情地起床，全身心地投入到工作中……我們熱愛科技所能帶來的改變，但我們構建科技的方式，不僅可以創造更好的職業機會，同時還可以創造最佳的客戶體驗，以及更強大的業務。”

沃爾瑪EVP/全球首席技術官兼首席開發官，庫馬爾(Suresh Kumar)詳細介紹了沃爾瑪的新信條適應性零售：“雖然全渠道零售已經存在了幾十年，但這種新型的零售——適應性零售——更進一步。它不僅是電子商務或實體店，而是一種單一、統一的零售體驗，可以無縫融合所有渠道的最佳方面。對沃爾瑪而言，適應性零售植根于對人的明確關注。”

全渠道是將電商和實體店結合在一起，而適應性零售是：有更多的購物方式，有更多的發現方式。例如，沃爾瑪正在增加無人機配送，沃爾瑪購物廣場75%的產品都可以通過無人機配送。

今年1月，沃爾瑪押注無人機，在達拉斯-沃斯堡特大都會地區擴大無人機配送服務，這是美國零售商首次在一個市場向這么多家庭提供無人機配送。服務由無人機即時配送服務提供商Wing和Zipline提供支持。這兩家公司都已獲得FAA(美國聯邦航空管理局）批準，可以在沒有專職觀察員的情況下飛行無人機。無人機可以在30分鐘或更短時間內將物品送到顧客手中，有些配送可以在短短10分鐘內完成。通過無人機配送最受歡迎的商品包括烤雞和常規藥品。

以人為本 技術驅動

沃爾瑪的首要價值主張是：一家以人為本、技術驅動的全渠道零售商，致力于幫助世界各地的人們省錢，過更好的生活。

沃爾瑪在美國擁有超過160萬名員工，在全球超過200萬名員工。

公司EVP/首席人事官唐娜·莫里斯談到了沃爾瑪為美國和加拿大校園員工提供的新工具。“要幫助員工充分發揮潛力，最好的辦法就是為他們提供和顧客及會員同樣的消費體驗，”莫里斯說。由沃爾瑪全球技術團隊內部創建的“我的助手”（My Assistant）AI工具將使員工能夠以母語與該工具互動。從加快起草過程，到充當創作伙伴，到總結大型文件，“我的助手”有望改變員工的工作方式，解決各種問題。

這并不是沃爾瑪員工的唯一新工具。

公司還開發了一個名為‘Me@Walmart’的應用程序，”莫里斯指出。“這個應用程序使員工能夠管理時間表，獲得新技能，這些技能可以幫助他們在公司內部不同角色之間流動，甚至還可以用于更改個人福利，如他們的401k（美國一種社保補充型養老方案）或股票購買計劃。”根據莫里斯的說法，隨著公司變得更加技術化，公司將繼續發展，以支持員工成長，更好滿足顧客的需求。

董明倫將沃爾瑪未來的旅程描述為一個關于“人”的簡單故事，“今天，我們重點討論的是驅動適應性零售的技術，并描述了購物的未來，但請記住，這是一個關于人如何學習、適應并創造未來的故事。我們選擇一個以人為本的未來，如果我們一直這樣做，就能幫助世界各地的人們過上更好的生活。這就是我們的目標，是我們想要幫助創造的世界。”