每年春節過完后，申通快遞河南省區客戶服務部的孫家會都會開啟自己的“巡診”，奔赴不同的河南網點，為網點客服組織培訓，提高服務水平，提升網點健康分，降低網點運營成本。

2023年，這樣的培訓孫家會組織了70多次，超9000人次參與了培訓。經過培訓，網點服務質量提升約47%，客服類支出下降超50%。

“搞不懂，找家會！”

晚上7點多，大部分客服已經下班，孫家會的手機里還會不斷彈出消息。許多網點客服會趁著下班時間，向孫家會請教當天遇到的服務問題。“搞不懂，找家會！”已經成為許多河南網點客服的共識。

河南漯河網點客服劉佳棋說：“遇到規則調整的時候，我們雖然都認真學習了新規，但實踐中還是會遇到盲點。每當這種時候，我第一反應就是找孫家會，她總能給我最準確易懂的指導。”

夏邑網點客服劉堅說：“剛來公司的時候，對業務不太熟悉，工作效果很差。我只有厚著臉皮去請教孫家會，她總是耐心地解答我各種問題，讓我迅速適應了工作。”

河南省區為提升網點客服水平制定了三段式的提升方案。除了日常為網點答疑解惑、定期舉辦集體培訓外，對于存在客服“疑難雜癥”的網點還會“開小灶”，進行定點培訓。三種培訓方式中，孫家會都是絕對主力之一。

經過三段式培訓，許多網點的健康分和星級評分都得到了提高。漯河網點經理劉帥兵表示：“河南省區是我們的娘家人，真心幫助網點提升星級，降低成本，其中客服方面給我們的幫助很明顯。”

6年過萬案例培養出的客服專家

孫家會是河南省區2018年成立客服部后入職的第一批員工，她能夠成為河南客服團隊倚仗的“百科全書式”人物，主要依靠在實踐中不斷積累經驗。6年間，孫家會處理了超過10000個客服案例，涵蓋工單處理、申訴、仲裁等多個細分類型。

從事客服工作之初，孫家會就養成了復盤案例的好習慣。由于客服政策幾乎每年都會調整，孫家會如今每年還會主動收集典型案例，摸索服務最優解。她說：“現在每年為了培訓，我都要準備上千個針對規則調整的案例，這樣才能有足夠信心應對網點五花八門的提問。”

孫家會表示，今年的網點培訓會繼續增加頻次，爭取和更多的一線客服面對面，幫助他們提升業務水平。同時，她自己也要緊跟總部和省區的步伐，深入了解快遞客服領域的最新動態，爭取做更專業的健康度醫生，為網點創造更多價值。