這個職位對外直接面對客戶，對內需要和公司內部諸多個部門進行溝通協調。

這個崗位的主要職責是負責接收客戶預測和訂單，把訂單信息傳遞給生產部門，跟蹤生產進度，在指定的交貨時間窗口內完成訂單出貨，最后跟蹤回款的情況。

接下來，讓我們詳解銷售客服的主要工作職責。

銷售客服主要的工作職責

一. 客戶需求管理

1. 定期接收客戶訂單。

通過郵件/傳真等手工方式接收訂單，或是通過電子傳輸的EDI/Web EDI方式。

及時把客戶需求信息導入ERP系統中，并且處理在導入過程中的數據異常情況。

2. 與客戶確認預測和實際訂單數量上的差異，確保數據真實有效。

及時和客戶反饋數據的差異是一項重要的工作，這樣就有可能發現客戶預測或是訂單上一些問題，比如訂單數量多了或少了個零，或者是包裝數量、商品編碼上的錯誤。

發現異常后及時通知客戶，可以預防同樣的錯誤重復發生。

3. 與生產計劃部門確認交貨計劃的可行性。

定期和生產計劃確認交貨計劃是否能夠達成。如有必要，與原料采購確認原材料的到貨計劃。

一旦發生交貨的異常情況，應該立即和客戶溝通交貨計劃的變動，尋求客戶的批準來更改交期。銷售客服不能只盯著自己的客戶訂單，也需要經常了解供應鏈上其他環節的情況。

4. 跟蹤生產進度和預計完成日期。

如有產能問題，需要協調各個客戶的交期，排出交貨的優先級。如果是涉及到多個客服人員的，就需要有更高級的管理者來做出“仲裁”，否則的話各個客服之間是會相互搶奪產能資源的。

5. 制定出貨計劃，確保按時交貨到客戶指定地點。

及時交貨率是一項硬指標，必須考慮到在途運輸所需要的全部時間，在客戶指定的時間窗口內到貨。

6. 安排出貨。

根據貨物的體積重量，合理安排運輸出貨計劃，盡量提高集裝箱或卡車的裝載率，合理地節省物流費用。

7. 跟蹤成品安全庫存，合理設定最大/最小安全庫存量。

一旦庫存低于最小安全量，應該及時向上級主管預警，并跟蹤生產進度，安排補貨。

8. 管理物流供應商的VMI倉庫。

包括庫存日報表，貨物進出庫的物流記錄和各種物流費用的統計工作。

9. 主數據維護。

在ERP系統中維護系統參數（運輸時間，MOQ，安全庫存數量），定期核對這些參數是否真實有效。

10. 跟蹤可回收包裝箱的數量和狀態。

可回收包裝很容易丟失或是破損，這些物流容器是公司的資產，同時也關系到成品出貨，缺少足夠數量的包裝箱就可能會引起交貨延遲、供應中斷和客戶投訴等后果。

11. 制作各類出貨單據。

發票箱單，出口貨物報關單據等等。

12. 跟蹤客戶的銷售額和應收貨款的情況。  

跟蹤公司每天的開票金額，統計銷售完成進度。定期審核應收貨款，對于逾期情況進行匯總，上報給主管。

二. 客戶關系管理

1. 定期與客戶進行溝通。

溝通可以通過電話或是郵件，目的是確保需求信息的完整性、準確性和可靠性，做到“No Surprise”。

電話溝通尤其可以增進與客戶之間的了解和信任關系，有效避免了因為郵件溝通而造成的誤解。

當我們在使用英語溝通時，經常會因為對語言和文化理解的差異，沒能清楚地了解到對方的本意，如有條件的話，還是直接通過電話溝通吧。

2. 了解供貨績效表現。

及時了解客戶統計的及時交貨率，對低于目標的部分進行原因分析，制定行動計劃，改善交貨表現。

除了公司內部統計的及時交貨率，銷售客服也要了解在客戶端的統計分數，自己說交貨好還不夠，必須從客戶這邊也得到認可。

3. 溝通交貨延遲問題。

對于交貨過程中的延遲問題及時與客戶進行溝通，協商交貨的優先級。對于延遲交貨的根本原因進行分析，和相關部門一起制定改進計劃并負責跟蹤。

客戶需要了解為什么不能按時出貨的根本原因分析，隨便糊弄幾句是不可能讓客戶滿意的。銷售客服需要如實匯報情況，并且給出確實可行的補救方案，這樣才能讓客戶信任你。

4. 每年拜訪VIP客戶。

最佳的溝通方式是面對面交流，可以增進彼此的了解和信任。

中國有句俗話“見面三分情”，面對面交流是和客戶建立信任關系最好的方式，考慮到銷售客服平時的工作量，經常外出拜訪客戶也不現實。一年一次的客戶拜訪，當面交流還是可行的。

5.  始終要有B計劃。

確保公司內至少有一個經過培訓的后備人員，當銷售客服不在公司的時候，可以代理其負責的客戶聯絡工作。

員工總是會因為一些原因請假或者是休假。公司不能因為某個員工沒來上班，就不能正常運轉下去，特別是對于銷售客服這樣重要的崗位。

試想一下，如果客戶有一個緊急的訂單需要詢問交貨期，當天得不到答復就會非常緊張焦慮。所以公司內至少要有一個可以代理工作的人員，最好的是培訓銷售客戶相互成為后備，這樣就可以保證工作能夠順利進行。

優秀的銷售客服

又需要具備哪些

知識、技能和職業精神呢？

一. 專業知識

1. 外語。

聽、說、讀、寫，一樣都不能少。

2. 國際貿易知識。

Incoterms，貿易合規，外貿單證，合同及其履行等等。

3. 供應鏈基本知識。

供應鏈最基本的常識，精益的概念，簡單的制造工藝流程。

4.  辦公軟件。

微軟系列的Microsoft Word, Excel, PowerPoint。

5. ERP系統。

會使用相關的模塊，如SAP中的銷售模塊。

二. 產品知識

知己知彼。對于自家的產品和制造工藝都有深刻地了解。有些公司會讓新進的銷售客服先到生產線上去工作數個星期到幾個月，以便他們能夠更好地了解自己所負責產品的制造工藝。

通過生產現場的實際操作，員工至少能夠說出哪個產品是在哪條生產線上做出來的，產品大概是長什么樣子，主要的原材料主要有哪些，這些最基本的產品知識就是通過在生產線上的操作過程中學習了，而且這種學習的效果是最好的。

三. 溝通技巧

有效溝通是銷售客服必須掌握的技能。

善于聆聽。真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人。

同理心。所謂同理心就是能夠站在對方的角度來考慮問題，這樣就能夠拉近溝通雙方心理上的距離。

客觀表達。實事求是地反映情況，不要添加任何主觀感情的內容。也不要給予客戶任何不切實際的承諾。

四. 職業精神

銷售客服的工作強度大，壓力也大，工作的創新性低。能夠在這樣的工作環境下長期從事重復性的工作，對于員工來說是一個很大的挑戰，因此女性往往是銷售客服最佳的人選。

如何給員工創造出一個“減壓”的工作環境，這是管理層需要考慮的問題。過高的人員流動率會給企業帶來額外的損失，保持客服人員的穩定性，對企業來說是至關重要的。

銷售客服在企業里是不怎么出彩的員工，但就是這些“無名英雄”的默默奉獻，保證了客戶訂單按時足量的完美履行，幫助企業實現了銷售的目標。

- END -