劉強東：京東要滿足消費者生活中方方面面的需求。

01 京東物流首創“送裝拆收”一體化服務

僅僅是送貨上門還不夠，繼“送裝一體”之后，京東物流又推出了業內首創的“送裝拆收”一體化服務。

據了解，家電作為京東的核心品類之一，有著很高的末端履約和售后服務需求。尤其在618這一大促節點，家電品類的訂單量達到高峰期，也就對服務能力產生了更高的要求。

像是電視、冰箱、洗衣機等家電，由于體型大、拆裝復雜，無論是新機的配送、安裝，還是舊機的拆卸、回收，都需要專業團隊上門服務。

（圖源：京東物流公眾號）

而按照行業慣例，很多商家的配送、安裝、拆卸、回收最終都會由不同的團隊負責。消費者不得不多次預約上門服務，導致整個周期較長、服務體驗較差。

注意到這一點的京東物流，從2010年就開始搭建大件物流網絡，提供大件家電家居的配送、安裝、售后全鏈路一體化服務。

截至2022年12月31日，京東物流已擁有超過200個大件重貨倉庫及分揀中心，總管理面積超過400萬平方米。

過去十余年的時間里，京東物流也一直在堅持提供“送裝一體”服務，目前在全國范圍內已有超過1萬名接受過專業訓練的送裝師傅。

但服務的改進和完善是沒有止境的，只要存在需求，就有進一步優化的可能。就比如解決完新機的送裝以后，舊機的拆卸和回收又成了新的問題。

為此，京東物流這次推出了業內首創的“送、裝、拆、收”一體化增值服務，由專業團隊一次性完成新機的配送、安裝和舊機的拆卸、回收服務，將家電售后服務由多次上門升級為一次上門，全面提升消費者體驗。

據悉，目前該服務已經覆蓋電視、洗衣機、冰箱等多個品類，未來還有望進一步擴大范圍。

可以看到，在618大促的節點上，除了“送裝拆收”一體化服務以外，京東物流還圍繞消費者需求進行了一系列服務升級。

比如為了保障配送時效，京東物流持續擴大預售前置規模，在超過300個城市實現預售前置，待消費者支付尾款后，快遞小哥可立即進行“最后一公里”配送，最快可實現分鐘級送貨。同時，京東物流還宣布將增派配送人員、增加夜間配送，保障服務時效。

快遞行業的季節性特征，決定了每年的大促都是一場大考。只有在業務高峰期依舊保證、甚至提高服務能力，才能在日常運營中更加游刃有余。

與此同時，業務高峰期各快遞企業的動向，往往也會反映出接下來快遞行業的發展趨勢。

02 快遞業“價格戰”“速度戰”陷入瓶頸

今年618期間，各大電商平臺都號稱進行了“歷史性的投入”，因而這也被稱為史上最“卷”的618。

在消費回暖的這場大促中，訂單量有望打破歷屆618的紀錄，同時也意味著快遞單量可能迎來一輪新的爆發。

然而，相比于電商平臺紛紛圍繞“低價”展開競爭的盛況，快遞行業對于價格的態度則異常平靜。

作為“快遞行業風向標”的義烏，曾經是快遞業價格戰的主陣地，也是每年大促前快遞漲價的先行者。

但在當地，某受訪的“通達系”快遞網點負責人表示，618期間如果一天發1000件、每件不超過200克的話，可以給到商家1.55元/單的價格，也就是相比4月時下降了0.1元。他還直言：“今年618不會漲價了，不降就是好的。”

從今年4月各快遞公司的簡報中也能看到，快遞價格的下跌更加普遍：

申通單票收入2.34元，同比下降9.0%，環比下降2.9%；圓通單票收入2.37元，同比下降5.6%，環比下降3.7%；韻達單票收入2.43元，同比下降4.0%，環比下降4.0%；順豐單票收入15.13元，同比下降1.8%，環比下降0.2%。

不過從快遞價格下跌的平緩趨勢也能看出，行業競爭還沒有達到“價格戰”的激烈程度，而是形成了類似“消耗戰”的局面。無論是受到監管還是盈利壓力的影響，至少今年618期間已不太可能出現真正意義上的價格戰。

而在“價格戰”陷入停滯的同時，高端市場的“速度戰”也進入了瓶頸期。

今年3月，菜鳥聯合天貓超市在杭州推出“半日達”服務，并于5月初覆蓋至全國8城；前不久，菜鳥還聯手申通快遞，推出覆蓋長三角和珠三角經濟圈的智選倉配次日達，將攬收時間推遲到夜間10點，并從支付完成開始計算時效，實現約30小時履約。

在菜鳥啟動半日達不久后，京東物流也于4月初宣布上線“云倉達”服務，向經銷商開放了京東物流配送體系資源，并宣布將通過傳統批發業務結合同城電商，將電商配送時效進一步縮短到半日達；

還有像是順豐在5月初宣布升級“同城半日達”，覆蓋全國80+城市……

從菜鳥、京東、順豐的“提速”中可以發現一個共同點：他們的最終都走向了“半日達”。

這一局面其實也并不令人意外。菜鳥物流副總裁、菜鳥國內供應鏈事業部總裁帥勇此前就坦言：“在速度上，我們現在覺得已經推到了物理的極限，想要進一步提速，只能等待科技的極限了。”

趕在618前夕，具備倉配一體優勢的快遞企業們已經將速度提升到了極致。而在價格和速度都達到瓶頸之時，也只有服務能力的提升可以進一步拉開快遞行業的差距。

03 新一輪服務升級，已經拉開差距

作為電商平臺/商家與消費者連接的紐帶，快遞服務往往是唯一直面消費者的環節。也正是因此，快遞末端服務的升級得到了電商和快遞行業的廣泛關注。

我們看到，從2022年起，菜鳥、順豐、京東物流紛紛強化“送貨上門”履約保障，并開始圍繞末端用戶的痛點問題進行細化的增值服務。

比如在去年，菜鳥聯合天貓推出“送裝一體”服務——在天貓購買自營家具的消費者，可以享受專人送貨上門并進行安裝。為了推動“送裝一體”的發展，菜鳥更是一度開出了最高4萬元的月薪招聘送裝師傅。

前不久，菜鳥還開始廣泛試點“夜間取件”，驛站營業時間大幅延長，以滿足部分晚歸消費者的需求。

到如今，長期圍繞家電品類提供“送裝一體”服務的京東物流，又在此基礎上進行了升級，將“拆卸”和“回收”納入服務范圍，進一步優化消費者體驗。

而持續深耕末端履約、不斷優化服務能力的京東物流，一直以來也成為了京東被消費者選擇的重要原因。

快遞企業對消費者體驗的優化，往往能幫助其服務的電商平臺或商家們獲得更多的青睞。快遞行業的“使命”，也正在發生從“送達”到“提供解決方案”的轉變。

可以預見的是，在頭部快遞企業的推動下，行業的服務意識有望實現進一步的提高，曾經圍繞價格等維度進行的“零和博弈”則將逐漸成為歷史。

而那些無法及時跟上行業動向的快遞企業，都有可能在這場行業洗牌中遭遇前所未有的危機。