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極兔速遞先是簽約梅西，成為首家“簽約足球巨星代言”的快遞企業，后是牽手2023年春晚，成為“2023年中央廣播電視總臺《春節聯歡晚會》物流行業甄選品牌”，目前其又傳出今年將會赴港上市補血。近期極兔速遞的市場熱度似乎始終都在“狂飆”。

而黑貓投訴平臺最新統計數據顯示，近30天內，極兔速遞的投訴量累計高達19446個。去年11月，國家郵政局發布《關于2022年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告》顯示，其在所有快遞公司中墊底。

極兔速遞狠刷存在感，卻輸了口碑。2023年，國內快遞企業勢必開啟新一輪的競爭。今年的這場“仗”，極兔速遞該如何打？

1、服務滿意度不高

顯然，一路高調營銷自己的極兔速遞，在品牌知名度方面的確得到了持續提升。不過也有業內人士表示，這其實完全契合了“步步高系”公司典型的文化特征——非常注重營銷，包括OPPO、vivo也是如此。但極兔速遞在加大營銷投入后，投訴量卻居高不下。黑貓投訴平臺顯示的投訴內容大多圍繞：快件丟失、寄件速度慢、客服服務態度差等服務質量問題。 

“營銷和服務質量二者并不沖突。但是對于快遞行業來說，存在一個悖論：當企業通過廣告等手段去獲取更多的所謂的知名度，使企業符號深植用戶中時，民眾感知到的卻是不好的服務質量，反而會惡化企業在民眾心中的印象?！苯?，北京郵電大學郵政發展研究中心主任趙國君向《中國物流與采購》雜志記者分析說，單憑廣告效應，企業的好感度是很難在民眾心里有所提升的。

這從通達系快遞公司發展歷程中可見一斑。2007～2009年前后，國家郵政局的快遞服務滿意度數據顯示，三通一達的分數基本在六七十分。2月8日，雙壹咨詢首席咨詢師龔福照在接受《中國物流與采購》雜志時表示，“彼時，通達系處于快速發展階段，社會滿意度也差強人意，后來通過不斷改善，滿意度才得以上漲。對于剛進軍國內快遞市場不到三年的極兔而言，服務滿意度排名靠后是可以理解的。”

在龔福照看來，一是與其網點的穩定性有很大的關系。極兔速遞是新起網的，而且前兩年為了搶量，尤其是去年為了進一步爭奪市場，進行了大范圍的派費調整，導致末端網點的不穩，服務質量有所下降；二是網點的密度依然不夠。目前來看，極兔速遞所用的網點部分還是與別的品牌在做供配，這就導致其難以掌控終端的服務質量。

而2月8日，中國物流學會專家委員會委員惲綿在接受《中國物流與采購》雜志記者采訪時表示，極兔速遞目前的服務質量不高亦屬正常。

一方面，快遞是一個極具規模性、高度寡頭特征的行業。規模性就意味著企業需要大量時間去沉淀出標準化、高效管理這兩大要素，而只有這兩大要素都具備了，才能使企業在規?；A上，降低成本、提高利潤；

另一方面，極兔收購百世快遞國內業務后，二者相互融合必然需要一個陣痛的過程。原極兔速遞加盟商和百世快遞加盟商，在全國各省、市、區、縣都有自己的一套規則和玩法，兩者融合后，極兔速遞內部管理難度可想而知，這也會影響極兔速遞的服務質量。除此之外，極兔速遞主營中低端的電商件，不能與順豐、京東物流等放在一個盤子里對比服務質量。

2、專注服務成為快遞企業首選

在服務質量欠佳的前提下，極兔速遞卻能在短時間內取得可觀的市場份額，其“制勝的法寶”在外界看來，主要是得益于價格戰。

據多家媒體報道，2020～2021年，極兔為了搶奪市場份額，在不同地區都以低于當地快遞30%～50%的價格招攬客戶。更是不遺余力的對加盟商、快遞員進行高額的補貼，以在商家端增強吸引力。

“價格戰，對于企業來講，它是一個短期內能夠獲取一些市場空間的行為?！壁w國君表示，對一些在價格上比較敏感的電商用戶來講，他們的確會選擇低價快遞。但是，三年疫情對國內以及世界的經濟以及消費結構都會產生很大的影響。例如，未來無論是消費端還是生產端都會發生一些改變，產品會趨于品質化、高貨值。因此，快遞行業內卷式低價競爭也會隨之減少。快遞行業的競爭正從價格戰轉到差異化的服務產品和服務質量上。

很顯然，當失去價格優勢后，極兔快遞只能通過提高自身服務質量來留住積攢下來的客戶群，而這也是其為何買下百世快遞的原因。去年5月，極兔速遞和百世快遞的融合基本完成，當月，極兔的日均業務量火速突破了4000萬單，據說已接近其自身的“盈虧平衡點”。68億元血拼下來的行業資源初見成效。

雖然對于這次并購，外部亦有唱衰聲音，但從極兔速遞內部來看，他們認為是達到了預定收益的。

對此，龔福照認為，首先收購百世快遞后，極兔速遞的產能明顯提升。因為百世快遞固有的場地、設備是可以直接拿來用的，所以極兔速遞才得以在短時間內日單量突破4000萬單。其次，快速補充了它的管理能力。雖然兩家企業本身有不同的管理體系、不同的文化，融合的過程有管理團隊動蕩、加盟網點流失的情況發生。但目前來看，百世快遞大部分管理團隊是被極兔速遞融合進來了。

“極兔速遞之所以在短時間內成功立足國內，是與其自身的管理方式有很大關系的。”龔福照進一步說，極兔速遞一貫把加盟商的利益放在首位。例如，如果是因為分撥中心的原因造成下游網點派送延誤，那么分撥中心是要承擔延誤責任，并賠付網點損失。

從快遞行業發展歷程來看，一路上充斥著很多發展矛盾。例如內卷、產業鏈壓榨等各種問題，這也意味著快遞業本身是一個微利的行業。而且，作為服務行業，快遞直接關系人民群眾的生產生活。因此，快遞企業能否長遠的、高質量的存活下去，取決于其用戶的接受程度。

此外，如果說2022年快遞行業跌到低谷，那么今年注定會有所反彈?！斑@種反彈就意味著，快遞行業必須轉變原來的發展思路、發展模式。”惲綿強調，原有的快遞行業還是增量市場，可以通過降價搶市場，但是2023年這條路已經走不通了。精細化、差異化、高質量才是行業今后的發展主流。從現實情況來看，快遞企業都在積極創新，利用各種技術、數字化手段來降低成本、提高效率，從而提升自身服務能力。

3、基因驅動下“兩頭”在外

那么，既沒有順豐、京東物流的優質服務，也沒有三通一達在物流網絡、區域網點、產品多樣性上的優勢，接下來，極兔速遞與這些對手如何死磕？

“中國市場只是極兔速遞全球版圖之一。立足于東南亞優勢市場的極兔速遞，與三通一達最大的區別就是國際市場，走進來、再走出去的發展路徑是它的必然選擇。”惲綿坦言，從極兔速遞選擇梅西做代言人就可以看出，全球布點、鋪網是它接下來的發展重點，而且其已經開始在做了。

數據顯示，截至目前，極兔速遞的快遞網絡覆蓋了馬來西亞、菲律賓、泰國、柬埔寨、新加坡、沙特阿拉伯、阿聯酋、墨西哥、巴西和埃及等13個國家，運營超過290個大型轉運中心，網點超過2.2萬個，服務人員逾35萬。接下來，極兔速遞還計劃向歐洲、北美、澳洲等多個市場延伸。

“與三通一達做國際市場不一樣，極兔本身有國際基因，它的思維是國際化的，人才也是國際化的，因此它的市場注定也是國際化的?！睈辆d補充說道，三通一達所做的跨境物流基本還是專注國內這一段，而極兔速遞則可以做跨境物流全程。而且，它的價格優勢也會逐漸呈現。

極兔速遞今年將會赴港上市的消息，其實也并不意外。畢竟根據2022年8月發布的《胡潤2022年中全球獨角獸榜》顯示，極兔速遞的估值已達1300億元，在眾多已上市的快遞企業中，也僅次于順豐控股和中通快遞兩大國內快遞龍頭。

有業內人士透露，極兔速遞現在最大的問題就是資金問題，上市或許是它的唯一選擇。當然也有質疑之聲，對于虧損且未能看到盈利前景的獨角獸來說，今年未必是一個適合上市的窗口期。(本文刊載于《中國物流與采購》雜志2023年第4期）