通過(guò)智能化應(yīng)用工具來(lái)提高客戶粘性，幫助客戶降低相關(guān)成本，已成為快遞巨頭的普遍共識(shí)和做法。

今年9月，中通快遞管家上線群聊售后功能，并重點(diǎn)在潮汕管理中心旗下網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始試運(yùn)行。如今，該功能已上線百余天，試點(diǎn)期間，累計(jì)建立2000余個(gè)管家IM群聊，服務(wù)于數(shù)千個(gè)客戶，在客戶層面獲得了較高的呼聲及良好反饋。

快遞管家是中通快遞為客戶研發(fā)的，集打單發(fā)貨、售后服務(wù)、面單充值&共享、財(cái)務(wù)對(duì)賬和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等于一體的物流服務(wù)一站式平臺(tái)。2022年9月，快遞管家正式推出線上群聊售后功能，該功能可實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)自動(dòng)化處理商家快遞售后訴求，中通客戶在PC端和移動(dòng)端均可隨時(shí)操作。

在群聊中，用戶只需輸入單號(hào)和售后訴求，智能客服-小管家將會(huì)自動(dòng)登記并處理用戶訴求，準(zhǔn)確率可達(dá)95%以上。該功能支持處理快遞攔截退改、催件、簽收未收到等20多種物流售后場(chǎng)景，為用戶帶來(lái)更高效、更順暢的線上體驗(yàn)。最為重要的是，該功能對(duì)注冊(cè)客戶完全免費(fèi)，極大減輕了廣大商家朋友的客服運(yùn)營(yíng)成本。

廣東汕頭的潮陽(yáng)和平網(wǎng)點(diǎn)，盡管成立才兩年多，但在處理快件售后服務(wù)上，已頗有心得。得知集團(tuán)快遞管家上線了售后群聊功能后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人周厚智第一時(shí)間向集團(tuán)了解了該功能，并向客戶大力推薦。

據(jù)了解，和平網(wǎng)點(diǎn)成立于2020年7月，雖然成立時(shí)間并不長(zhǎng)，但網(wǎng)點(diǎn)極其重視服務(wù)質(zhì)量工作，并打造出了一支讓客戶省心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，先后獲得“2021年度優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”、“2021年度業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)標(biāo)桿”等榮譽(yù)稱號(hào)。成立兩年多來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)出港操作量從創(chuàng)立初期日均幾萬(wàn)票到如今的幾十萬(wàn)票，并全部實(shí)現(xiàn)“當(dāng)天攬收當(dāng)天發(fā)”。

“近年來(lái)，抖音、快手、淘寶等平臺(tái)的商家借助直播東風(fēng)，銷量大漲。但由于客服工作時(shí)間與商家工作時(shí)間存在一定時(shí)間差，極易造成溝通不暢，影響商家效率甚至造成直接損失。

了解到中通快遞管家上線了智能客服功能模塊后，我第一時(shí)間來(lái)咨詢，并向客戶大力推廣和培訓(xùn)。這個(gè)功能可是為我們網(wǎng)點(diǎn)、為我們商家客戶解決了大問(wèn)題啊！”

以潮陽(yáng)和平網(wǎng)點(diǎn)為例，該網(wǎng)點(diǎn)商家客戶中，絕大部分為日訂單量超1000件的客戶，為節(jié)約物流成本，這些客戶沒(méi)有使用付費(fèi)ERP系統(tǒng)。對(duì)這類客戶來(lái)講，操作簡(jiǎn)單，成本可控，及時(shí)、便捷獲得客服實(shí)時(shí)反饋是他們的第一訴求。

“使用了售后群聊功能后，這些客戶可以第一時(shí)間在線上發(fā)起售后，系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)服務(wù)，幫助商家自動(dòng)化處理20多種類型的售后訴求。目前，僅我們網(wǎng)點(diǎn)，短短3個(gè)月，就已經(jīng)有800多家客戶使用了該功能。客戶口口相傳，使用反饋都不錯(cuò)。”周厚智介紹道。

孟先生在拼多多從事日用百貨小商品的批發(fā)經(jīng)營(yíng)生意，和潮陽(yáng)和平網(wǎng)點(diǎn)已合作兩年多，日均業(yè)務(wù)量1萬(wàn)件以上，每天僅催件、攔截相關(guān)的快件都有300-400單。為此，孟先生專門組建了一支4人的客服團(tuán)隊(duì)，專門處理攔截、改地址等售后問(wèn)題。

“以前，我們的售后問(wèn)題都是在群里面由人工進(jìn)行跟單處理，很容易出現(xiàn)漏單或處理不及時(shí)的問(wèn)題。旺季大促時(shí)，還要多招幾個(gè)客服，加班加點(diǎn)地處理訂單問(wèn)題。

現(xiàn)在，我們的店鋪在快遞管家有一個(gè)專門的智能售后群，里面的智能小管家可以24小時(shí)在線幫我們處理簡(jiǎn)單的攔截、改地址、催件等訴求，還可以實(shí)時(shí)查詢物流狀態(tài)。效率提高了，我們更省心了！”孟先生說(shuō)道。

目前，商家客戶在網(wǎng)頁(yè)端（vip.zto.com）、APP端（中通快遞APP）和微信小程序端（中通快遞管家）均可免費(fèi)使用該功能。

未來(lái)，中通“快遞管家”以期成為越來(lái)越多商家客戶的“標(biāo)配”，更快地解決客戶難題并及時(shí)反饋，真正為客戶降本增效、排憂解難，持續(xù)改善客戶體驗(yàn)。