識別交付失效問題的根源

目標：識別交付失效根源，并根據重要性分類排列

輸出物：建立跟蹤系統，記錄潛在失效vs標準，記錄現有失效模式根源

活動一、聚焦關鍵流程步驟

在STEP 1中，我們已經識別了失效模式和關鍵流程，并且進行了數據的統計。現在我們就要采取行動，來跟蹤并消除關鍵流程中的問題點。

活動二、建立數據收集系統，記錄交付失效情況

我們要客觀地描述發生的問題。按照每一個問題，詳盡地記錄在Excel表單中。根據每一個失效情況，列出以下這些內容，包括流程步驟、負責人、距離交付目標的gap，起始日期/時間，完成日期時間和存在的問題。

為了有效地收集數據，我們可以使用一個3W的方法，來定義好收集數據的責任。第1個W是What，第2個是Who，第3個是When。

當我們需要記錄針對偏差的數據，這就是“What”，由誰來收集這項數據？是活動的負責人，這就是“Who”。在什么時候收集？當失效情況發生的時候，立即進行收集數據的活動。

再舉一個例子，在交付偏差情況出現后，需要收集并排列優先級，這就是“What“。由誰來做？可以是倉庫的協調員。在什么時候做？在每一次的裝貨結束以后。

第三個例子，我們需要做失效模式分析的時候，比如說是用5why，連續問5個為什么進行分析，這就是活動“What“。由誰來做？需要整個團隊一起來完成，什么時候做呢？可以是在每周或者是每月的會議上來集中討論。

通過明確定義了數據收集活動的“What – Who - When”，就可以高效地完成這項工作。

活動三、進行交付失效優先級分析

根據流程分析的結果，確定失效模式的優先級，為消除損失打好基礎。如果問題點很多，我們很難在同一個時間段內解決所有異常情況，只能按照由高到低的順序，先擊破對交付影響最大的問題，然后按序進行處理。

帕累托圖法（Pareto diagrams）是找出影響按時足量交付主要因素的一種高效的圖表方法。

活動四、識別交付失效的根源

古人倡導“一日三省吾身“，對著自己發問，強調了自我評價和反省的重要性。現在，我們為了識別交付失效的根源，也要多問問為什么？根據上一個步驟，帕累托圖法中顯示的結果，從最嚴重的問題開始分析。

具體如何分析？我們可以使用Factor Tree Analysis + 5Why分析法找出問題根本原因。

Factor Tree Analysis，因果樹分析是一種根本原因分析技術，用于找到導致問題發生的真正潛在原因，一旦確認以后，再使用5Why分析出根本原因。

接下來，讓我們用一個案例，來詳細介紹使用方法。

案例簡介：A公司給B客戶出貨的產品中，發生了一起質量事故，具體情況用5W + 2H來進行描述：

1.What：發生了什么事？發錯了產品。

托盤標簽(81168)≠箱標簽(855) =產品(855)

也就是托盤上的標簽和紙箱和產品上的標簽不一致，但是紙箱和箱內產品的標簽是一樣的。

2. Why：為什么會有問題？影響了B客戶訂單按時足量交付。

3.When：何時檢測到的？在2019年4月1日

4.Who：誰發現的？操作員小劉到倉庫領取零件的時候發現的。

5. Where：哪里發現的？開封倉庫

6. How：如何檢測發現的？操作人員收到零件后，檢查托盤標簽和箱標，發現問題。

7. How Many：有多少壞零件？有996件產品。

這樣我們首先把問題大致情況就摸清楚了，接下來要從一些潛在原因中，找出會直接引起失效模式的因素。

如何找出潛在因素？可以從人、機器、物料、方法、環境和測量這六個方面來找。

比如，我們先看到了“方法”上面，標簽打印管理可能會引起錯誤。產品標簽是由物流協調員從客戶網站下載后打印出來，交給物流出貨操作人員。

在生產過程開始之前，生產線包裝操作員會從物流出貨人員處領用標簽，在生產結束后，用膠水粘貼在產品紙箱上。

我們可以調查一下標簽打印管理的控制點，根據現場調查結果，發現了控制點是物流協調員、生產線包裝操作員和物流出貨操作員對標簽使用目視化檢查。

調查人員發現，目前標簽打印管理標準并不可靠，由于識別標簽全部依靠目視檢查，其中可能存在著失效原因。由此，調查人員給出了評估結果，那就是：

1.由于目前物流過程中沒有安裝條形碼閱讀器，紙質標簽在物流協調員、物流配送操作員和生產包裝操作員之間進行處理和傳遞，由于紙質標簽容易損壞，特別是在粘貼后撕下，必然導致標簽破損，其中可能存在質量隱患。

2.臨時解決方案:

1）禁止重復打印標簽

2）如果重新打印標簽，生產經理和物流協調員應審核最后打印標簽的情況

3）更改打印和管理標簽操作流程

3.永久解決方案：設置包裝和發貨階段的條形碼掃描器

根據調查人員判斷，標簽打印管理是導致出貨標簽錯誤的直接因素，需要進行5Why分析。

Why1：為什么標簽打印流程不可靠？

解釋：因為標簽打印是由人來完成和傳遞的，人為因素會導致錯誤。

Why2：為什么需要由人來完成作業？

解釋：因為沒有條形碼掃描器

至于為什么沒有Bar coding設備就可以不用繼續問下去了，問題的根本原因已經找到，接下來就可以提出相應的改善意見和制定行動方案。

通過帕累托圖法列出分析問題的優先級，然后用順藤摸瓜式的因果樹 + 5Why法，找出導致交付失效的根本原因，我們就能對問題點了然于胸，為下一階段的活動做好準備。