要說今年雙11哪家公司的變化最大？恐怕非菜鳥莫屬。不論是戰略重心的轉移，還是求變的決心，以及落地執行的力度，都堪稱史上最大。

究其原因，主要是在不確定的外部環境下，給消費者和商家提供更為確定性的履約服務，菜鳥在快遞物流服務上做了諸多方面的重投入，供應鏈服務鏈條越來越深入、越來越聚焦。

雙11大考即將進入尾聲，菜鳥具體都發生了哪些變化？今天，我們就來簡單做一個復盤。

01“送貨上門”之變

今年雙11，整個快遞行業最為明顯的變化就是提升服務體驗，力推“送貨上門”。菜鳥更自不必說，“送貨上門”被列為提升消費者體驗的頭等要事。此前，菜鳥CEO萬霖也曾表示，從去年開始菜鳥就在全面思考和發力如何去解決最后一公里上門的問題，并采取多舉措多形式力推“送貨上門”。

雙11期間，菜鳥通過自營物流菜鳥直送（丹鳥）、加盟式的菜鳥驛站以及聯合快遞公司等多種方式加大送貨上門力度。此外，在鄉村和校園，菜鳥的快遞進村、無人車送貨到樓也成為包裹送上門的主力軍。

具體來看，變化主要體現在三個方面——

1.服務范圍擴大。菜鳥直送從服務天貓超市、天貓國際，延伸至食品大件重貨等特殊行業，為大件重貨等提供端到端的“不上門必賠“服務。

針對與菜鳥供應鏈深度合作的米面糧油、乳飲酒水等重貨、家電、家裝和冷鏈等商品，菜鳥也根據不同行業特色，提供送貨上門、送裝一體、化凍包賠等服務。

2.驛站上門發力。菜鳥雙11項目總指揮士行（李武昌）表示，今年菜鳥驛站提供了大量的上門服務，總體訂單覆蓋量同比漲了4至5倍，單日上門送貨的總數超過1000萬件。

今天（11月17日）剛發布的阿里巴巴集團2023財年二季度財報顯示：本季度，菜鳥驛站在全國城市社區、校園和鄉村地區的站點總數超過17萬個，同比增長超過20%。其中城市社區的菜鳥驛站承擔起了為天貓淘寶包裹送貨上門的服務。在11.6萬個社區驛站中，超過8.萬個已經為消費者開通了送貨上門的服務選擇。

另外值得一提的是，11月11日當天，國家郵政局黨組書記、局長趙沖久調研雙11快遞旺季保障，通過視頻連線的方式考察江南大學菜鳥驛站運行情況，點贊菜鳥驛站雙11物流保障工作，要求快遞物流一線嚴格落實防疫措施，為快遞員提供充分保障。

3.需求前置，試點服務分層，與快遞公司聯合提供“送貨上門”服務。比如，自7月菜鳥與申通合作，試點淘寶訂單消費者下單可選送貨上門服務后，借助申通密集的加盟網點，今年雙11進一步擴大了服務覆蓋密度，目前已在全國主要核心30城落地。

服務范圍擴大、上門方式擴容、一線人員擴招（在分撥中心、配送站和菜鳥驛站增加10萬短期用工人員）的多重保障下，菜鳥送貨上門的包裹量也屢創新高。數據顯示：

截至11月11日中午12點，菜鳥在天貓雙11提供的確定性的送貨上門包裹量已經超過了1.2億件。其中，菜鳥直送攬收和送貨上門、菜鳥驛站送貨上門的單日處理峰值均超過千萬件。此外，雙11的菜鳥無人車小蠻驢配送到樓量也創新高，截至11日中午，小蠻驢配送量已接近200萬單，達到去年整個雙11周期的配送量。

送貨上門是今年雙11物流的一大特色，菜鳥正從消化快遞峰值規模，到為商家和消費者提供品質物流服務。新發布的阿里巴巴集團2023財年二季度財報顯示，在剛剛過去的天貓雙11期間，菜鳥送貨上門的包裹量已經超過了2億件，均創下歷年之最。其中，菜鳥驛站和菜鳥直送的單日送貨上門量分別都超過了1000萬件，成為菜鳥面向消費者提供品質服務的兩大主力。

02速度與效率之變

菜鳥另一個較為明顯的變化是履約的穩定性和配送時效。

萬霖認為，雖然今年外界的不確定性對物流確實產生了比較大的沖擊，但在不斷克服影響與內部優化調整后，截止雙11當天，菜鳥服務的包裹從支付到簽收的時效同比去年提升了3個小時；如果單看物流端，從發貨到簽收，時效提升同比去年提升5個小時。

也就是說，即便在雙11海量包裹以及疫情的雙重壓力下，菜鳥的配送時效仍在不斷提升，消費者體驗也在不斷變好。

這背后，離不開菜鳥自身與合作伙伴之間的緊密協同，一整套合作機制讓整體業務線協同更簡單、更便捷、更高效。菜鳥與快遞公司、商家也通過協同合作，就疫情防控做了精密且充足的準備，快遞行業在經歷多年雙11考驗后沉淀下來的經驗，保障了疫情下的雙11配送時效不僅不掉速，且還有了顯著提升。

除此之外，菜鳥自身倉配、供應鏈技術能力的不斷成長，也讓菜鳥能更好應對外界的挑戰，實現國內大提速、海外再提速，全球同頻收貨。

與往年相比，今年雙11，菜鳥在送全球上也做了新變化、新嘗試。為了出口物流在跨境電商旺季下的時效，菜鳥投入了更大資源，出臺六大保障措施，包括啟用全球5大分撥中心、超3000架次航班運力保障、覆蓋30多國的海外倉備貨等，保障全球消費者在雙11及跨境旺季能夠及時收貨、時效不降級。 

菜鳥的“優選倉”在今年雙11有了不少新進展。優選倉是菜鳥開發的新產品和運營模式，通過在口岸城市設立倉庫，讓商家可以提前把跨境的商品備貨到這個倉庫內，消費者下單完之后，菜鳥就可以在離口岸最近的地方快速發貨、清關，然后通過菜鳥航空干線運送到全世界各個地方。可以說，優選倉能有效優化跨境物流時效。

雙11期間，商家備貨優選倉可享 “X日達”20國承諾及晚到必賠等服務，部分線路和倉庫將能享受優惠和補貼，并提供上門攬收、倉間調撥等支持。截止目前，菜鳥已聯手速賣通打造覆蓋廣東、浙江、山東等全國7地，總面積近10萬平方米的優選倉。

本次天貓雙十一期間，通過菜鳥威海、煙臺的優選倉和韓國分撥中心，中-韓跨境包裹最快37小時即可送達，時效接近國內物流；得益于菜鳥在西班牙、法國等本地物流投入，當地消費者最快2天即可收到商家備貨在海外倉的中國商品，部分城市可實現“當日達”。

最后，在整個數智化、自動化、物聯網上，菜鳥也做了長時間的布局和投入。今年菜鳥物流科技團隊在全球一共保障了180多套自動化和智能化設備運營。

一是輸出海外。上述講到的180多套自動化和智能化設備運營，其中有相當一部分分布在海外的16個國家和地區。

二是下沉國內。大力將自動分撥設備、智能化的技術、IoT技術向縣域進行推廣，進一步覆蓋到了25個省的150個縣。截至11月11日，菜鳥鄉村物流使用自動化設備處理的包裹量超過5000萬個。

這個雙11，即便是身處偏遠縣域的鄉村消費者，也能夠享受到自動化和智能化所帶來的便利。所有這些變化，在菜鳥的全球快遞“云監工”直播中都可以看到。

03供應鏈之變

供應鏈是今年菜鳥尤為注重的發展方向，無論是2C還是2B、國內還是進出口，物流履約的確定性都在進一步提升。

阿里巴巴集團董事會主席兼首席執行官張勇曾感慨，在疫情多變情況下，作為社會一份子，他深刻感受到貨物能夠在可預期內穩定高效運轉，是整個社會保持順暢穩定的基礎：“沒有確定性履約的消費服務，有點耍流氓。”

疫情以來，供應鏈壓力指數一直在高位震蕩，供應鏈的穩定、可靠成了大家共同關心的問題。商家對于供應鏈的關注也從原來更多追求供應鏈效率、供應鏈體驗，到現在把供應鏈的穩定性和抗壓能力作為更重要的一個考量指標，并由此進行供應鏈布局。疫情以來，菜鳥積極優化發展有彈性的供應鏈，并通過聯合商家打造2B和2C具有行業屬性的一些特色供應鏈服務。

今年雙11，在供應鏈上菜鳥也做了很多工作，包括從倉網、數智化、產品、運營、服務、BC一體等多方面給出相應舉措，以此構筑彈性供應鏈。

如產品保障服務，菜鳥繼續打出“預售極速達+預售領先達+預包預處理”大促前置預處理組合拳。其中，通過“預售極速達”服務，將預售貨品提前下沉儲存到離消費者最近的物流點。消費者付尾款后，核心城市批量包裹可實現分鐘級、小時級配送；超300城的消費者獲得“睡前付尾款，早上醒來就收貨”的優質體驗。

在應對不確定性上，菜鳥還協助多個商家進行快速的開倉關倉、搬倉調撥，解決商家在雙11期間可能會碰到的一些挑戰和難題。

此外，為更好保障供應鏈穩定性，借助阿里云，菜鳥還推出了翱翔數字化系統與羚羊數字化經營系統。

翱翔系統是一個開放供應鏈的協同系統。該系統利用數字聯通技術，把前端的消費者跟供應側以及物流實時地連接在一起，與此同時，也會鏈接到背后商家的ERP。

這個過程中，當任何地區的任何物流受到影響，或對庫存、對配送有影響，都能夠實時拓展到菜鳥運營系統，拓展到消費者端，讓消費者的第一時間能感知到、會收到物流異常提醒，并且商家和物流伙伴也可以在第一時間靈活處理異常狀況，保障了消費者體驗的確定性和送貨履約的及時性。

羚羊系統則可幫助商家更好的去做確定性的經營，比如：商家該怎么備貨、如何管理好庫存。在雙11期間，商家全面的經營可以通過羚羊系統來進行保障。

于是我們看到，今年雙11，包括寶潔、聯合利華、歐珀萊、百雀羚、元氣森林、全棉時代等多家知名品牌商家在內，均加大了與菜鳥的供應鏈合作。