項(xiàng)目背景

根據(jù)第七次全國(guó)人口普查，60歲以上老年人達(dá)2.6億人占比18.7%，預(yù)計(jì)60歲以上老年人數(shù)量將保持3.41%年增長(zhǎng)率，2050年達(dá)到35%，我國(guó)即將進(jìn)入中度老齡化社會(huì)。其中視障人群當(dāng)前人口數(shù)已突破1700萬(wàn)，在使用移動(dòng)端APP時(shí)通常會(huì)遇到的問(wèn)題包括：無(wú)法看到文字、文本與背景對(duì)比度不夠、內(nèi)容復(fù)雜，難以理解等等。因此需考慮支持對(duì)視障人群的優(yōu)化，通過(guò)現(xiàn)有的技術(shù)低成本地進(jìn)行移動(dòng)端產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化，提升高度近視、或老年遠(yuǎn)視用戶(hù)的體驗(yàn)。作為快遞物流行業(yè)的領(lǐng)頭羊，順豐速運(yùn)從建立至今，一直注重服務(wù)質(zhì)量的提升，在用戶(hù)側(cè)也一直擁有良好的口碑，順應(yīng)數(shù)字化潮流是順豐速運(yùn)在新時(shí)代發(fā)展的必然選擇。

前期分析

此次針對(duì)順豐速運(yùn) App 開(kāi)展的老年用戶(hù)研究項(xiàng)目，旨在理解老年用戶(hù)使用快遞物流類(lèi) App 產(chǎn)品的行為和需求，指導(dǎo)產(chǎn)品定義及優(yōu)化工作，轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)點(diǎn)與產(chǎn)品功能點(diǎn)。因此，要理解老年用戶(hù)，本項(xiàng)目產(chǎn)出的重點(diǎn)在于回答“誰(shuí)”在“什么場(chǎng)景下”“出于什么動(dòng)機(jī)”做出了“何種產(chǎn)品使用行為（功能+交互操作）”，使用時(shí)有“何種情緒”，其中現(xiàn)有產(chǎn)品哪些方面滿(mǎn)足了這些需求，哪些沒(méi)有契合老年用戶(hù)需求特點(diǎn)，造成了痛點(diǎn)。

老年用戶(hù)特征

個(gè)體在進(jìn)入老年期后，老年群體的生理特征和認(rèn)知能力會(huì)出現(xiàn)不同程度的退行性變化，從而影響生活質(zhì)量。這些特征可以劃分為視覺(jué)障礙、操作障礙和認(rèn)知障礙。

1. 視覺(jué)障礙指的是由于人的晶狀體硬化等情況，導(dǎo)致老年人的視覺(jué)分辨物體的敏感度、明暗感覺(jué)、空間感覺(jué)、色彩感覺(jué)的能力下降，有看不清楚的情況出現(xiàn)。包括的常見(jiàn)問(wèn)題有：字小看不清、對(duì)顏色的識(shí)別弱、目光分散/不容易聚焦等。

2. 操作障礙指的是由于神經(jīng)運(yùn)動(dòng)機(jī)能緩慢，老年人的行動(dòng)以及各項(xiàng)操作技能變得緩慢、不協(xié)調(diào)，在使用手機(jī)時(shí)會(huì)出現(xiàn)握持不住、不易點(diǎn)擊、操作笨拙等問(wèn)題。

3. 認(rèn)知障礙指的是在由于個(gè)體在進(jìn)入老年期后，認(rèn)知功能會(huì)出現(xiàn)衰退的現(xiàn)象，例如感知覺(jué)、記憶力顯著減退，近事容易遺忘，同時(shí)對(duì)新事物的學(xué)習(xí)能力減弱、學(xué)習(xí)成本增強(qiáng)、特別是對(duì)于一些手機(jī)、電腦等新興科技產(chǎn)品的學(xué)習(xí)較為困難。

設(shè)計(jì)方向

基于老年用戶(hù)特征和數(shù)據(jù)分析、順豐速運(yùn)使用場(chǎng)景痛點(diǎn)挖掘，確定了視覺(jué)、操作、認(rèn)知三個(gè)層面的設(shè)計(jì)方案推導(dǎo)框架：

在視覺(jué)層通過(guò)簡(jiǎn)化功能框架、優(yōu)化信息展示，提升用戶(hù)對(duì)信息的識(shí)別效率；

在操作層通過(guò)流程簡(jiǎn)化等方式，縮減交互步長(zhǎng)，降低用戶(hù)操作成本；

在認(rèn)知層通過(guò)視頻講解和常駐入口，強(qiáng)化操作引導(dǎo)，固定用戶(hù)認(rèn)知，弱化記憶成本。

一、視覺(jué)層

研究顯示老年人基本上都存在一定程度的注意力分散癥狀。界面的內(nèi)容、布局結(jié)構(gòu)、理解效率有顯著關(guān)系。因此，我們考慮從簡(jiǎn)化功能模塊、提煉內(nèi)容，圍繞大字體、大圖標(biāo)、色彩鮮明出發(fā)。

01  簡(jiǎn)化信息內(nèi)容  減弱信息干擾

根據(jù)老年群體特點(diǎn)“記憶力下降、注意力分散”，充分考慮到老年群體對(duì)新應(yīng)用的適應(yīng)能力，在結(jié)構(gòu)和功能上做優(yōu)先級(jí)舍取，提煉重點(diǎn)內(nèi)容，提取核心信息，降低認(rèn)知成本，以最大限度的降低學(xué)習(xí)成本。以首頁(yè)為例，我們選擇保留主功能寄快遞、查快遞、電話(huà)寄件、掃一掃、在線(xiàn)客服，用大卡片、大字號(hào)、明亮顏色等視覺(jué)表現(xiàn)手法凸顯主功能。隱藏非必要功能如：會(huì)員中心、同城跑腿、游戲、書(shū)籍回收、運(yùn)營(yíng)等，這些功能老年群體需要的概率低，成為干擾信息。

02  字體大小

給老年群體帶來(lái)良好的閱讀體驗(yàn)，需要考慮易讀性。易讀性是指人們能否看見(jiàn)、區(qū)分、認(rèn)出所提供文本里的文字。隨著年齡增長(zhǎng)，老年群體會(huì)出現(xiàn)老花眼、眼睛進(jìn)光量減少等問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致視力減退、注意力降低，眼睛失去快速對(duì)焦的能力。因此為了使老年群體更易獲得信息，我們對(duì)界面字體大小做了一系列的改造，如標(biāo)題、正文、輔助信息等不同信息層級(jí)采用不同的字號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，使內(nèi)容更易閱讀。

雖然老年群體的應(yīng)用文字越大越好，但是要考慮到手機(jī)一屏內(nèi)需要所展示的信息，就要合理的選擇字體大小。有研究表明在我們屏幕上16像素(一倍圖)的文本大小與印刷在書(shū)籍上的文本大小相同，這很符合人的閱讀習(xí)慣。但是人閱讀還有一個(gè)因素是不能忽視的，就是人和屏幕之間的距離。

03   顏色選擇

老年人眼睛晶體變渾濁、變黃，導(dǎo)致對(duì)色彩的感知減弱。因此在顏色的設(shè)計(jì)上，我們通過(guò)加強(qiáng)色彩對(duì)比，使用品牌色黑紅、品牌輔助色藍(lán)綠，來(lái)進(jìn)行主界面色彩的設(shè)計(jì)。

二、操作層

老年群體因?yàn)槠涓兄X(jué)的退化，會(huì)存在著手指靈活度受限、手指握持不住、無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)操作等操作障礙，針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，我們通過(guò)簡(jiǎn)化流程步驟來(lái)縮短連續(xù)操作時(shí)間，并使用【點(diǎn)擊】代替【輸入】，降低操作成本；同時(shí)在功能上提供了語(yǔ)音寄件服務(wù)，方便老年群體無(wú)障礙寄件，提升服務(wù)關(guān)懷與體驗(yàn)。

01   縮減交互步長(zhǎng)：簡(jiǎn)化寄件流程  

寄件作為目前順豐APP用戶(hù)最常使用的功能，也是操作路徑較長(zhǎng)、信息復(fù)雜度較高的一項(xiàng)操作任務(wù)，需要用戶(hù)填寫(xiě)多項(xiàng)信息（如：收寄件人、物品信息等）。我們對(duì)現(xiàn)有物品信息填寫(xiě)流程進(jìn)行了簡(jiǎn)化，提供常用的物品類(lèi)型標(biāo)簽，使用點(diǎn)擊取代輸入，降低操作成本。

02  人工服務(wù)線(xiàn)上化：語(yǔ)音寄件服務(wù)  

在前期的用戶(hù)調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)在線(xiàn)下寄件場(chǎng)景中，存在著老年人請(qǐng)快遞員幫忙填寫(xiě)寄件信息的情景，線(xiàn)上也同樣存在著類(lèi)似的代填信息需求，基于此我們?cè)黾恿穗娫?huà)寄件功能，服務(wù)于線(xiàn)上用戶(hù)，通過(guò)人工服務(wù)熱線(xiàn)幫助其快速下單。

03 防誤觸機(jī)制：增加確認(rèn)提醒

部分老年用戶(hù)因不熟悉手機(jī)界面操作，容易發(fā)生誤觸點(diǎn)擊。針對(duì)這種情況，需要建立防誤觸機(jī)制，預(yù)判用戶(hù)可能發(fā)生的錯(cuò)誤操作，在關(guān)鍵的行動(dòng)節(jié)點(diǎn)設(shè)置提醒，如：在模式退出入口，增加彈窗提示，確認(rèn)用戶(hù)操作，同時(shí)再次明確功能入口位置，方便用戶(hù)再次開(kāi)啟。

三、認(rèn)知層

在老年群體除了在感知覺(jué)（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)）上會(huì)出現(xiàn)退行性的變化外，在認(rèn)知與記憶層面也會(huì)出現(xiàn)衰退，具體表現(xiàn)為記憶力下降、學(xué)習(xí)新事情困難、閱讀障礙、理解力衰退等。面對(duì)這些問(wèn)題，除了在簡(jiǎn)化操作流程外，還可以通過(guò)視頻化的操作指引來(lái)對(duì)新用戶(hù)進(jìn)行功能介紹和操作說(shuō)明，降低用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本。并且提供常駐的引導(dǎo)入口和退出按鈕，以固定用戶(hù)的心智，減少理解與記憶成本。

01  降低學(xué)習(xí)成本：操作演示視頻  

首次進(jìn)入時(shí)提供視頻操作引導(dǎo)，視頻結(jié)合字幕的演示形式相較于文字說(shuō)明更直觀易懂，學(xué)習(xí)成本低。縱向的實(shí)景操作視頻，方便用戶(hù)單手握持觀看。

02  固化用戶(hù)心智：常駐快捷入口    

為了方便用戶(hù)記憶，弱化學(xué)習(xí)成本，在首頁(yè)設(shè)置常用的快捷入口，包括快捷退出入口、功能指引入口。通過(guò)首頁(yè)的快捷退出入口可快速退回到標(biāo)準(zhǔn)模式，方便切換。首頁(yè)右上角常駐的操作指引入口，方便再次查看學(xué)習(xí)。

數(shù)據(jù)結(jié)果

目前，順豐速運(yùn)APP老年版已上線(xiàn)多月，首頁(yè)各功能入口的點(diǎn)擊率均有所提升。環(huán)比上線(xiàn)初期時(shí)的數(shù)據(jù)，“掃一掃”入口點(diǎn)擊率提升29.8% ，其次“寄快遞”和“電話(huà)寄件”點(diǎn)擊率分別提升26.1%和19.5%。數(shù)據(jù)結(jié)果表明首頁(yè)采用模塊化功能布局，有助于提升核心功能的使用率，通過(guò)簡(jiǎn)化信息內(nèi)容可以幫助用戶(hù)聚焦核心功能，減弱信息干擾。

總結(jié)

我們從視覺(jué)、操作、認(rèn)知層面出發(fā)，與大家分享了我們?cè)诳爝fAPP產(chǎn)品設(shè)計(jì)中對(duì)適老化領(lǐng)域的探索。作為用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，發(fā)掘用戶(hù)的深層需求和痛點(diǎn)，幫助老年用戶(hù)平等便捷的享受數(shù)字生活服務(wù)，提升產(chǎn)品的普適性和包容性，是我們的使命。未來(lái)，我們還將繼續(xù)在適老化設(shè)計(jì)中做更多的探索與創(chuàng)新，聚焦用戶(hù)痛點(diǎn)和場(chǎng)景需求，改善產(chǎn)品的深度體驗(yàn)，發(fā)揮設(shè)計(jì)價(jià)值。在產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化的道路上，讓我們一同探索前行。