01總體情況

1.2021年10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27697件，環(huán)比下降0.6%，同比增長57.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的842件，占總申訴量的3%，環(huán)比下降31.2%，同比增長64.1%；涉及快遞服務(wù)問題的26855件，占總申訴量的97%，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。 

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為3086件，環(huán)比增長10.4%，同比增長106.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的115件，占有效申訴量的3.7%，環(huán)比增長12.7%，同比增長94.9%；涉及快遞服務(wù)問題的2971件，占有效申訴量的96.3%，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%。

3.用戶對郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4%。

4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有5件，環(huán)比減少10件。

5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復(fù)的有27件，環(huán)比減少12件。

02郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政服務(wù)申訴問題情況

用戶對郵政服務(wù)問題申訴842件，環(huán)比下降31.2%，同比增長64.1%。

郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的37.9%、36.7%和13.4%，環(huán)比均呈下降，同比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。

2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴115件，環(huán)比增長12.7%，同比增長94.9%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的47.8%、25.2%和18.3%。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題，同比均增長明顯。

03快遞服務(wù)申訴情況

01快遞服務(wù)申訴總體情況

1.快遞服務(wù)申訴問題情況

用戶對快遞服務(wù)問題申訴26855件，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。

快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的29.1%、27.7%和20.3%，環(huán)比均呈增長，同比增長明顯的快件損毀和快件丟失短少問題。

2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤。

3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴2971件，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的28.6%、28%和26.4%，環(huán)比均呈增長，同比均增長明顯。

02

主要快遞企業(yè)申訴情況

全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.48，有效申訴率平均為0.27。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.72，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43。

03省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.39，有效申訴率平均為0.15。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.40，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.28，投遞服務(wù)申訴率平均為0.24。

04

 申訴處理工作綜合指數(shù)情況

01

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.70，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實率、工作滿意率等五個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

02

省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.99，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有22個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有9個。

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）