菜鳥驛站送貨上門服務，對快遞行業意味著什么？如若其他玩家也跟進這一服務，又會帶來哪些影響？？

2019年1月29日，國家郵政局發布了一則通知，主題是“關于企業開辦服務站經營快遞業務許可試點工作”，選取浙江省、福建省和山東省作為試點，對企業開辦服務站經營快遞業務實施許可。

通知里提到的“服務站”，就是我們通常所講的快遞驛站。

在闡述做好企業開辦服務站經營快遞業務許可試點工作的重要意義時，國家郵政局明確指出：

末端服務是快遞服務創新的重要領域，快遞服務站收投服務與傳統上門服務、智能快件箱寄遞服務共同發展形成了“三位一體”的末端服務格局。快遞服務站是快遞末端網點的重要形式，其發展壯大有力提升了快遞服務質量，更好地滿足了人民群眾便捷化、個性化的服務需求。企業開辦服務站經營快遞業務許可試點工作是順應行業發展需要，健全完善快遞業務經營許可制度的重要舉措，對于快遞新服務新業態納入監督管理具有重要的示范意義。

對快遞服務站（快遞驛站）實行許可管理，意味著這一創新和存在了多年的新業態，終于獲得了法律地位和認可。意義不可謂不重大，影響更是深遠。

試點工作正式啟動4個月后，2019年6月19日，浙江省郵管理局宣布頒發了全國首張開辦服務站經營快遞業務許可證。

拿下“首證”的，是菜鳥驛站。

隨著快遞業務量的持續增長，以及末端成本競爭的白熱化，越來越多的快件和包裹涌向驛站，“快件到站”的占比也越來越高。快遞服務站確實迎來了發展中的另一個春天。

有意思的是，“春天的故事”并沒有沿著人們預判的軌跡去發展，而是走向了另一個切面——在惡性價格戰帶來的成本壓力下，在持續增加的派件壓力，很多快遞員甚至末端網點，直接將區域內的快件直接送到驛站。末端的成本是降下來了，但收件人不干了？！憑什么將我的快件直接丟到驛站？我就是要送貨上門！

類似的聲音越來越多，且多次沖上熱搜，演變為整個行業的輿情事件。快遞市場惡性價格競爭帶來的無節制式降本，在侵蝕和蠶食了末端的利潤空間后，終于開始反噬服務質量。

怎么辦？總要有人做出改變。

今年4月15日，菜鳥驛站宣布將試點開通免費送貨上門服務。四個月過去了，截至8月31日，這項服務也從剛開始的北上杭三城，拓展至廣州、成都、西安、哈爾濱、濟南、武漢、長沙等省會城市，消費者可自主選擇送貨上門或免費保管。

作為這個領域的領頭羊，菜鳥驛站做出了嘗試。問題也來了：菜鳥驛站送貨上門服務，這對快遞行業意味著什么？如若其他快遞驛站也跟進這一服務，又會帶來哪些影響？

1 緩解兩大矛盾

有一點非常明確——觸發消費者情緒和不滿意的地方不是“驛站為什么要存在？”，而很多快遞小哥在不提前告知的情況下，就擅自把快件放到驛站、快遞柜這些代收點。有個別地方的代收點在收件人來自取的時候，甚至還要二次收費，諸如這些行為，更是讓消費者無法理解，直接加劇了與驛站/網點/快遞員等之間的矛盾。

此外，也有消費者表示，一些大件、過重的商品放在驛站、快遞柜真的不好拿。

這才是根源所在。

站在消費者的角度，菜鳥驛站推出免費送貨上門服務，確實是一個可行的解決方案。同時，這一舉措也給消費者更多選擇性，增強消費者對驛站的心理認知度。在我們的調查中，很多體驗到該服務的消費者告訴《驛站》，這種上門服務很好。

一位北京朝陽區管莊某小區的消費者表示，因個人原因，之前有個快遞在菜鳥驛站放了一星期都未取，一周之后自己去拿快遞，工作人員未收取任何費用，“現在送貨上門，驛站工作派送員都會和我提前電話溝通，如果不在家就讓放管道井、電箱等地方，都是免費派送。”

對于這項服務，甚至還有消費者開始“擔心”——不知道菜鳥驛站這種免費服務會持續多久，但即使以后收0.5-1塊錢，只要送貨上門自己也能接受，畢竟派送人員真的很辛苦。

浙江杭州的消費者也向《驛站》表示，自己也可以接受收取少量費用，派送員給送貨上門。

第二方面，也緩解了消費者與快遞員之間的矛盾。現在快遞行業業務量與日俱增，驛站的出現，既可以緩解末端配送壓力，也可以讓快遞早一點抵達消費者手中，提高配送效率。

試想，如果一位快遞小哥全年無休情況下，日常每天要配送300多件快遞，節假日要配送600多件快遞，對于快遞小哥來說，一一送上門，配送效率至少會降低30%-40%，剩余的快遞怎么辦？顯然不現實，事實也不允許。

根據現在國內快遞業務量走勢看，驛站、快遞柜的存在是必然，趨勢所趨。需要指出的是，快遞件的屬性是“零庫存”，一般都是當天件當天配送完成。

所以，從快遞行業角度看，菜鳥驛站這一舉動可以說“兩全其美”，即做一件事顧全消費者與快遞員，使兩方都向好發展。

好是好，但同時也有另一個關鍵問題擺在面前：什么時候其他驛站也開通免費上門派送服務？菜鳥驛站“免費送貨上門”是聯合天貓淘寶，背后的成本由平臺補貼承擔，如果其他驛站也跟進，這個成本又該由誰來承擔？

2 從“末端派送的補充”到“送貨上門的補充”

新業態之所以“新”，就在于其是一個動態的發展過程，是隨著市場環境的變化和消費者需求變化，不斷迭代與進步的過程。

快遞驛站的角色，也在發生改變。

隨著人工費用上漲和人口紅利消失，快遞員的增長肯定跟不上快件量的增長速度，供需的天平必然失衡。這是所有快遞公司必須要面對的殘酷現實。

為了解決這個難題，很多巨頭玩家開始在“最后一公里”末端物流配送上加大布局，除了上線驛站、快遞柜，還在黑科技領域狠狠秀了一下“肌肉”，如配送無人機、配送機器人等等。

從目前運用情況看，無人機與機器人配送雖然都已經使用，在部分場景也可以做到送貨上門，但因技術與各種客觀原因，相較于驛站和快遞柜，它們并不能大規模對外使用，還處于初步運行階段。

快遞柜，在當下一些“無接觸配送”特定場景中，對快遞員、消費者可以說是一種非常友好的末端配送方式，可問題在于：一，超時二次收費；二，沒有解決送貨上門。部分消費者還是心存抗拒，快遞員們也經常為此遭受投訴。

想要讓消費者徹底接受，快遞柜還需要時間慢慢來培養。也有一種情況是，快遞柜可以成為送貨上門之后的暫存工具，如在快遞員送貨上門、消費者又不在家、快遞放在管道井等地方不安全，這三個因素作用下，消費者就非常容易接受快遞柜，并且二次收費也不會太計較。

兩相比較，快遞驛站的價值及其在服務方式上的彈性空間，更為凸顯，亦難能可貴。

一位不愿具名的快遞從業者認為，菜鳥驛站免費送貨上門對快遞員沒有影響，現在快遞員缺口很大、需求嚴重不足。如果有快遞網點快遞員少，快遞網點可以將部分快遞放到驛站，由驛站直接送貨上門，緩解配送壓力。這是驛站提供免費送貨上門的另一層現實意義。

“并不是說驛站免費送貨上門，快遞網點把所有快遞都放到驛站，驛站工作人員一般就1-2個，每天都有來自多家快遞公司的快遞，也配送不過來。如果快遞網點都把快遞放到驛站，這就本末倒置了。”上述從業者告訴《驛站》。

另一位對末端配送頗具研究的行業人士向《驛站》表示，菜鳥驛站提供免費送貨上門只是送貨上門的另一種補充，驛站與快遞網點合作，也可以與快遞員合作，這是不可扭轉的市場趨勢。很多消費者都對驛站有很旺盛的需求，矛盾點在于快遞員私自將快遞放到驛站與二次收費現象，現在菜鳥驛站打破了這種局面，對快遞員非常有利，并不會影響他們的工作。

從“末端派送的補充”到“送貨上門的補充”，菜鳥驛站在角色定位上的這個轉換，是末端最后一公里服務的迭代和升級，也是所有快遞驛站未來發展中必須要面對的一個命題。

不管是菜鳥驛站還是其他快遞驛站，當中國快遞進入“千億時代”，“送貨上門”肯定沒有想象得那么容易，菜鳥驛站這項實踐，在持續補貼、覆蓋范圍和區域不斷拓展的情況下，能夠走多遠？這也是一個值得深思的問題。

有問題并不可怕，可怕的是沒有或者缺少解決問題的勇氣和舉動。不是嗎？