2022年，韻達浙江溫州瑞安羅鳳網點成立，發展至今，網點已成為羅鳳區域服務質量、業務規模排名靠前的一家快遞企業，業務量從成立初期的每天百余件增長到如今的日均數萬件，服務質量多月排名韻達浙江區域前列。

精細管理

“快遞業是前景廣闊的朝陽產業，我們只有各項工作做得非常精細，才能在這個行業站穩腳跟。”韻達瑞安羅鳳網點負責人方勝介紹，每年網點都會招聘一批“新鮮血液”。網點設有業務部、客戶部、財務部、操作部等四個部門，每個部門、每位主管、每名員工都制訂了崗位說明書，通過明晰具體職責任務、細化內容要求、完善責任鏈條，確保各項工作落實到人、具體到事，形成各負其責、齊抓共管的合力，確保全員擰成“一股繩”、力量匯成“一股勁”。

“我們的團隊非常有集體意識，我們網點的業務員們，不是自己干完活了就甩手回家了，而是要幫著進度慢的同事一起做，等大家都完成了才走。”管理方面，方勝也是獎懲分明，“表現突出的業務員，我會給他發1.2倍甚至1.5倍工資。”

筑巢引鳳

羅鳳網點坐落在塘下鎮岑頭工業區內，操作面積2000平方米。“如果要滿足當前快件的操作需求，擴建1000平方米就夠了，但如果業務量繼續遞增呢？”是直接將操作面積從2000平擴建到3000平，還是一次性吃下5000平的場地，方勝選擇了后者。他說，時代在召喚。電商業務的飛速發展，倒逼電商客戶不斷更換倉庫，而快遞網點發展也面臨同樣的瓶頸。“我們實行倉配一體化，可以和電商抱團取暖，實現互利共贏。”

羅鳳網點倉庫開放招租后，很快就吸引到三個客戶入駐，日均出件在8000票左右。方勝算了一筆賬，三個客戶分布在不同方向，平均距離網點有30分鐘的車程。每個客戶需要配備至少一輛車、一個司機，每月光這一項支出就在一萬元以上。現在客戶入駐韻達倉庫，不僅省去了提貨的麻煩，而且操作效率也提升了很多，“消費者網上下單，電商接單、打單到快遞完成發貨，十分鐘內就能搞定。”另一方面，倉配一體化服務對客戶而言也是助益不少。首先是倉庫租金方面，低于市價至少10%以上，“同樣1000平米的倉庫，我們以公司名義整塊租賃，價格比客戶單獨租賃更劃算。”除此之外，客戶倉庫就設在網點操作場地的二樓，貨物在二樓進行打包、貼單，一樓是網點操作場，可以說貨品從出單到“上路”無縫銜接。

優質服務

“好服務不是一句空話，而是扎扎實實落在每一次的行動、每一天的溝通中。”2014年加入韻達的方勝心里一直記著這句話。

在他看來，客戶的事就是自己的事，一定要第一時間伸出援手。生產銷售鞋子的客戶CC實業公司要搬家，方勝知道后安排了一名駕駛員一名操作工過去幫忙，連續搬了十天。客戶過意不去，說要給費用。方勝笑笑，“多給點貨發就行了。”

“其實這些年，我們除了幫客戶搬家，還幫客戶招聘，幫忙找操作場地，只要客戶有需要，我們能做到，就一定會去做。”

客服是橋梁，一邊連著客戶，另一邊連著業務員。如何讓客戶安心，讓業務員快速反饋，是客服工作效率提升的關鍵。

“公司工單首次響應時間為2小時，我對客服的要求是1分鐘工單接入，10分鐘內回復，主動給客戶留下手機聯系方式和預計回復時間。客戶安心，我們才放心。”方勝說道。

安撫好客戶后，業務員無條件配合是關鍵，這離不開羅鳳網點客服團隊不厭其煩的重復與指導。

羅鳳網點資深客服唐淑蘭說，“業務員平時太忙，為了讓客戶滿意，我們客服部就采取群消息不停發、開會反復說、一對一叮囑的辦法，做業務員的‘好幫手’。”通過這樣的“笨”辦法，羅鳳網點的業務員響應客服的速度也變成了“1分鐘”，網點服務質量獲得消費者充分認可。

“每一個客戶都是我們的衣食父母、每一個業務員都是網點的‘末梢神經’，我們想要發展，就得下足‘繡花功夫’，把客戶服務好，把基礎做扎實，把成本算仔細，讓承包區和業務員賺到錢，那網點自然就越來越好了！”談及未來，方勝信心滿滿。