如果“低質低價”成為常態，誰還用心去做服務？

快遞創業的故事有多精彩，末端服務的矛盾就有多無奈。

前段時間，“快遞是否應該送貨上門”一度登上微博熱搜的榜首，“不打招呼直接送到驛站或者快遞柜”一事也引來大量消費者的投訴。

據中消協公布的618消費者維權輿情顯示，消費者吐槽較多的配送類問題主要有：不送貨上門、鄉村取件加收快遞費等問題。而根據快遞100《2021年618快遞服務質量大數據報告》顯示，近70%的快遞員在618期間遭到投訴，且過半投訴超過3次。這些投訴中，有超過70%的人對快遞不送貨上門表示不滿意，成為導致投訴的重要原因之一。

明眼人心理是有數的，上述消費者所吐槽的現象并非個案，折射了“送貨上門”是當下最讓快遞員和收件人糾結的現象。

那么問題來了：不上門和難上門的背后，到底是誰的錯？

是消費者不理解嗎？法律規定快遞送貨上門，消費者自己花了錢（即便是包郵），就應該享受快遞應有的服務。至于快遞公司和快遞員的“苦衷”，那是企業和從業人的“內部矛盾”，不能轉嫁給消費者。

是快遞員不愿意嗎？不是不愿意上門，而是不現實。派件量大，同時還要承擔攬收任務，根本就沒有時間做到全部或者哪怕按需送貨上門。只能冒著被投訴的風險鋌而走險。畢竟，“因為不送貨上門被投訴”還只是一個概率事件，但如果完不成當天的派收任務，被公司罰款卻是板上釘釘的事。左右都會罰，只能選風險相對較低的那個來作為“犧牲”。

是總部不明白嗎？相信沒有哪個總部不想提升服務質量，但是沒辦法，業務量突飛猛進，但成本也日益增高，行業整體增量不增收，尤其末端壓力更是空前。只能通過門店、快遞柜等新業態來分攤成本和消解派件端的壓力。

……

公說公有理，婆說婆有理。吆喝聲越響亮，“囚徒困境”也越顯著。問題的根源在哪里呢？今天，我們就來好好掰扯一下這個看上去永遠都“剪不斷，理還亂”的話題。

1 兩個“反?！爆F象

近兩年，在快遞服務供給端和消費需求端之間，有兩個“反?！爆F象值得關注——

第一個：“送貨上門”從什么時候開始，竟成了企業的一種核心競爭力？

作為郵政法的明確條文，“送貨上門”肯定是快遞公司不可推卸的義務。但問題是：快遞小哥的群體擴容遠遠跟不上快遞業務量增長的節奏。

從市場規模上看，快遞市場前景無限。截至7月4日，2021年全國快遞業務量突破500億件，接近2018年全年水平，而目前快遞小哥這一群體并沒有明顯擴大，反而隨著外賣市場的進一步增大，不少快遞小哥去送外賣，愿意送快遞的小哥卻越來越少。如果不能有效解決這些問題，快遞末端配送會越來越難。

當需求端和供給端出現矛盾或者說不平衡的時候，另一個可見的趨勢是，價格戰已經擊穿成本，導致很多企業，尤其是網點難以為繼，根本就沒有足夠的利潤空間來做到“送貨上門”，對服務和品質的追求只能停留在口頭甚至空想階段。

在上述行業背景下，“送貨上門”就成了一種稀缺資源。原本應該是所有快遞都應該做到的事情，竟演變成個別快遞的“核心競爭力”之體現，不能不說是行業的悲哀。

第二個：異地快遞價格比同城還低。

據國家郵政局發布的2021年一季度郵政行業經濟運行情況通報顯示，異地快遞均價為6.1元，同比下降22.9%，首次低于同城快遞。

行業數據的鮮明對照就像一鏡子，同城快遞的份額近幾年來一直被即時配、城配等新創企業蠶食和稀釋，他們的客單價遠高于傳統快遞，這是同城快遞價格“相對穩定”的原因，但路程更遠、運營成本更高的異地快遞比同城價格還要低，依然說明了很多問題，其中最嚴重的問題就是“價格戰”已經血拼到違反基本的行業規律了。瘋狂的“價格戰”已經開始失去理性。

2 一系列“災難性”后果

拔出蘿卜帶出泥，在單價持續走低的形勢下，難免造成一種失控的競爭，所產生的的問題也將越來越明顯、尖銳。尤其是最近幾年近乎瘋狂的價格戰，各大玩家和資本市場所預期的目標依然沒有實現，一系列的“惡果”卻已開始顯現，潛藏著三對“愈難調和”的矛盾——

一是快遞員和收件人之間的矛盾。

一分錢一分貨，這個道理，大家們都懂。在普通消費者看來，只要付了郵費，像當日達、送貨上樓、開箱驗貨、面帶微笑等等星級服務是理所當然的。但“星級服務”是要付出代價的，誰來支付快遞小哥“星級服務”所需要的費用和成本？

眾所周知，在末端派費持續下降的大趨勢下，快遞小哥收入普遍不高（通達系及順豐特惠電商件派費情況：0.5元到1.2元之間），有調查報告顯示，中國超五成快遞員月收入不超過5000元，收入3000-4000元占比次之。月收入超過1萬元的僅占1.3%。

錢難掙，活難干，業務量仍然急劇增長，規模持續擴大，直接導致快遞派送必須提升效率，一個快遞員每天要派送一兩百個快遞，才能達到時效要求，也才能維持自己的收入，挨家挨戶送貨上門成變得更加不現實。久而久之，快遞員和收件人之間的矛盾日益加深。

二是末端網點和總部之間的矛盾。

在長期價格戰的擠壓下，快遞網點的生存空間已經急劇縮水，如果得不到總部的有效支持，基層網點的日子會更加艱難。

奈何，現實骨感，為了爭奪有限的市場需求，在不能有效提高收入的前提下，各大快遞公司總部依然靠著“低價”去搶市場，不斷的推高用戶對于服務的預期，同時降低投訴門檻，導致網點的成本不斷攀升，最終越陷越深，陷入了一種死循環，總部與網點之間的摩擦和矛盾無可避免。

三是“快遞進村”的理想與現實之間的矛盾。

在“快遞進村”成為國策的背景下，尤其今年國家明確要求加快“快遞進村”的關鍵節點，作為快遞進村的“橋頭堡”，鄉鎮快遞網點的生存狀況不容樂觀，也衍生出諸多“吐槽”和“抱怨”。其中，最直觀的原因無非以下幾個方面——

目前，農村及偏遠地區的快遞市場之所以遲遲打不開局面，一個很重要的原因是收派失衡，即收件少、派件多。派件付出的成本遠高于收件帶來的收益，網點賺不到錢，自然難以為繼。當下，在各大快遞公司“組團降派費”的大背景下，鄉鎮網點沒有其他利潤來源，生存都成問題，何來的服務？

另外，囿于快遞路程、運輸成本、運營、人力成本以及快遞公司為追求利益最大化，將經營壓力轉嫁給鄉鎮服務網點，發件網點不敢向發件人收取足夠費用，包裹經過層層中轉，派費經過層層過濾，到鄉鎮點手上的派費并不足以支撐鄉鎮網點的日常經營。

需要提醒的是，除了“三對矛盾”，快遞公司之間無底線的價格戰帶來的“惡果”也已經在反噬產業鏈上游的電商賣家。因為服務體驗帶來的投訴，讓越來越多的商家，甚至平臺都開始反思“低價”帶來的負面效應，可以說“一損俱損”。

3 向“價格戰”宣戰！

偉大的品牌，從來都不是因為價格而打動人心，而是因為好的服務和產品才深入人心。

試想一下，如果快遞江湖都是以“價格戰”的模式去競爭，還談什么高質量發展？如果“低質低價”成為常態，誰還用心去做服務？答案不言而喻。

近段時間，一連串的監管重拳及時出手“糾錯”，向快遞“價格戰”宣戰，傳遞出一個不容忽視的信號：

約束是為了更長期的發展，政策監管與行業發展，二者彼此靠近，而非互相抵觸，只有兩者的結合深入肌理，才能促進行業整體健康成長。

以此推演，老鬼的朋友安德華認為，在一個行業的初始階段，出現徘徊在政策邊緣的現象，也很常見。但當快遞行業走向“大而強”的時候，忽視監管風險的快遞品牌是走不遠的。   

 一方面，如果說曾經監管還未抵達的時候，有人還心存僥幸，在政策夾縫、監管模糊地帶踩線，那么隨著監管趨于嚴格，各大快遞巨頭以往簡單粗暴的“價格策略”和老路子必須要改一改，一來可能觸犯法律，二來損人不利己。

另一方面，隨著行業監管會越來越嚴，加速淘汰賽的發生已是大概率事件。未來的快遞行業大戰，是價值戰爭，以后快遞企業的生存、發展和經營，必須要將更多的精力還是要聚焦服務和質量。

當然，冰凍三尺非一日之寒，價格戰“頑疾”在快遞江湖已經存在多年，背后牽涉的利益關系也是錯綜復雜、根深蒂固，想要在短時期內有質的改變并非易事。但多年來的事實已經證明，“價格戰”是一種沒有贏家或者說全輸的競爭手段。

喧囂過后，市場終究還是要回歸理性。如果說過去，各大企業在快遞江湖里你追我趕，互相偶有勝負。那么當下，監管重拳出手把它們都丟在了三岔路口中間，應該也必須要有所“收斂”或者說進行深刻反思，不能繼續在崩潰的邊緣游走和試探了。

未來，為了活下去，或跑贏對手，只有價格公道，讓價格回歸理性，才能奔赴“星辰大?！?/p>