2020年突如其來的疫情打亂了各行各業的發展規劃。有危才有機，每一次突破性的發展，都是在面臨困境時突破重圍而來，企業間的差距也由此拉開。

疫情為生鮮零售行業按下了發展加速鍵，也提供了難得的契機。這是一個更好服務客戶、架構數字化與商品體系的機會；這是一個梳理整條生鮮供應鏈實現從技術、人才、標準、金融、物流到批發零售的整個鏈條的高效與協同的機會；這是一個帶來群體性突破的機會。

“機會”，正是9月22日，由《商業觀察家》主辦的第三屆中國生鮮零售大會今年的主題。后疫情期的生鮮零售市場，從消費洞察、商品架構、供應鏈、店倉合一、數字化、到家業務到前置倉運營等環節，所存在的市場機遇和消費行為變化，備受參會者關注。

達達集團副總裁何輝劍在中國生鮮零售大會主題演講現場圖

達達集團副總裁何輝劍出席會議，并發表了題為“店倉合一履約提效，致勝即時零售”的主題演講。他表示，自己是唯一的線上平臺代表，為在場商家提供到家服務。何輝劍認為，目前即時零售其已成為企業生意增長關鍵引擎，他分享了疫情期間到家業務快速增長，達達海博系統全力協助零售企業抓住疫情機遇，開啟第二條增長曲線的經驗與案例。

到家業務飛躍式發展  商超生鮮成重要成長性品類

根據艾瑞咨詢測算，2019年中國本地零售O2O平臺行業規模達825.1億元，未來幾年到家業務持續增長。

移動支付、物流配送等到家業務基礎設施也隨著近十年電商蓬勃發展日趨完善，用戶線上消費習慣已經養成。生鮮、食品、快消是超市中核心品類，占比達80%以上。據Euromonitor，2019年生鮮線上滲透率僅為6.2%，相比服裝、美妝、家電等已率先實現線上化的品類，仍有較大提升潛力。

何輝劍表示，京東到家在商超O2O平臺中市占第一，一直以來保持高速增長，已經成為眾多商家銷售額增速最高的渠道。平臺一共有接近十萬個合作門店，基本全國的超市零售，包括生鮮店百強，大部分均有合作。

疫情為到家業務飛躍式發展提供了契機。線下傳統零售企業在疫情期受到嚴重沖擊，而提前布局線上入口的連鎖零售企業在疫情期受益顯著，全渠道業務已成零售商標配。疫情平緩后，Questmobile月度數據顯示，到家平臺活躍用戶數并未出現明顯回落。長期來看，消費習慣養成后，到家業務有望成為本地生活“新常態”。

達達集團6月發布的《端午節消費趨勢報告》顯示，小鎮青年、95后年輕消費者和56歲以上的銀發族，這三大新消費群體正在京東到家平臺上釋放出巨大的消費潛力。隨要隨買的方式，讓多段銷售高峰成為常態。

履約能力決定即時零售“體驗”關鍵  倉儲方案4次升級提升履約質量

從經營角度而言，零售商線上業務主要成本壓力來自店內增加的分揀、包裝人員成本。由此可見，履約能力將直接決定消費者體驗和零售商盈利能力，成為到家業務關鍵。

何輝劍舉了個例子，如果是80元的客單，假設20%的毛利為16元，最大的成本是揀貨和配送環節。一旦這兩個環節不夠優化，不但影響成本，而且對用戶影響產生極大影響。

據統計，在影響到家用戶留存的影響因素中，履約問題占比達73.8%。且對于零售商而言，履約問題除了造成直接售后損失外，還會造成品牌形象、口碑受損和用戶流失，差評用戶次月留存僅為35%。

何輝劍表示，從2015年到2020年，京東到家先后4次升級倉儲方案，多種解決方案適配多樣化場景，降低商家履約成本。

何輝劍分享了兩組數據。店內倉數據顯示，揀貨超時率由上線前14.6%下降至上線后0.2%，降幅高達99%；平均揀貨時長由上線前14.9分降至上線后3.8分，降幅達74%。極大提高了履約質量和時效。

在應用倉店一體和數字化管理履約方案后，商家在單量增長3倍情況下，實現了揀貨履約率提升18%，缺貨率下降71%，錯揀漏揀率下降80%的優異表現，全面提升了履約質量。

全渠道一體化運營管理  實體零售線上銷售強勁增長

除了完成履約，京東到家通過流量賦能、商品管理、會員運營、活動營銷進一步解決零售商痛點，借助達達海博系統實現全渠道一體化運營管理，降本增效同時有效提升零售商線上銷售額。

商品能力是通過商品管理工具，提升商品豐富度及動銷率數，包括差異化汰換管理、大數據智能拓品、品類精細管理、實時商品監控等。上海沃爾瑪五角場店使用商品優化工具后，日動銷商品數、動銷率、轉化率均明顯提升。

何輝劍表示，零售商在線下商品量級達到幾萬，線上O2O業務則是要精選至五六千SKU。如何選擇并實時管理線上商品，這是達達海博系統所能提供的支持。此外，達達集團旗下京東到家有接近4000萬活躍用戶的精準流量，京東商城的獨有資源也提供了優質用戶，可以為平臺上的零售商精準導入用戶。

會員能力即通過大數據圈選和觸達用戶，或利用商家會員數據展示，助力商家發展線上會員，有效提升商家用戶的下單頻次。

營銷能力即采用多種形式和更多玩法，重點打造各類活動營銷IP，通過多維度聯動展開營銷實踐，最大程度釋放消費者購買力，實現品牌銷售大幅提升與人群高效轉化，助力品牌商真正實現價值共贏。

目前，達達集團自主研發的達達海博系統，已上線中百倉儲、華冠、永旺、卜蜂蓮花、農工商超市等近30家大中型連鎖超市，部署應用超過1200家門店，其中超市百強商家占比四成。京東到家助力零售商數字化轉型降本增效同時，助力線上銷售額高速增長。

分享最后，何輝劍表示達達集團到家業務已經發展了5、6年，一路走來離不開平臺用戶的支持，期待在未來能夠更加緊密合作，提供更好的服務。

分享實錄

謝謝主辦方給我這個機會，可以在這里和大家分享關于O2O的話題。今天聽下來，大家都是做生鮮業務的，氣氛相對比較沉重。生鮮路漫漫，很不容易。今天我是整個會場唯一的到家平臺代表。線上平臺是做什么的？到家平臺做的事是服務合作商家的線上生意，我們是不賣貨的。

在過去五六年中，我們做到家業務平臺，一開始沒有任何商家入駐。這里面特別感謝肖總，在我們什么都沒有的時候，華冠是我們第一個合作的商家。這些年一起走過來，商家和我們一起摸索、創新。今天也是給大家匯報，在整個過程中，我們學到的東西。

疫情推動到家業務高速增長

京東到家業務在這五六年中保持了非常高速的增長，已經成為非常多商家銷售額增速最高的渠道。

根據艾瑞研究，從去年來，整個超市生鮮O2O的市場規模已經到8、900億，今年會超過1400億的規模，2023年會達到5000億的市場體量。為什么這個生意能夠在這個階段快速增長呢？

從需求端來說，用戶更愿意在家里面購買生鮮產品，對于線上銷售生鮮品類是個很好的行為習慣變化。第二是所有商家現在基本都提供即時達的消費服務。第三，過去這段時間，從外賣開始，所有即時配送的基礎設施建設，已經都完成了，現在我們可以很方便地配送到家。

超市生鮮到家的盈利模型，相比于現在還在探索的社區團購，更加穩定。疫情顯然是在推動整個業務更快地增長，因為往往培養一個用戶的習慣要花很長時間，但是疫情一下子使得整個時間大幅縮短。

履約優化提升客戶體驗

到家業務對于超市來說是全新的。以前超市員工把倉庫貨品送到貨架，顧客在貨架挑選。在O2O場景下增加了一個環節——揀貨。揀貨后和配送員做交接，然后配送員進行配送。整個揀貨交接和配送這三個環節意味著大量的人力成本和時間成本。如果中間交接不夠優化，配送員等待時間過長，會極度影響效率。這些年我們一直在做的事情，或者說最重要的一件事情，就是跟我們的零售商一起優化整個履約的效率，就是剛才說的揀貨、交接、配送這三個環節的效率。

左邊這個圖是一個訂單，80塊錢的客單，如果是20%的毛利率，就有16塊錢的毛利，這里面門店會承擔一些成本，最大的成本是揀貨和配送環節。如果揀貨和配送環節不夠優化，可能成本會超過10到15塊，這個生意的盈利就會發生很大的變化。這就是為什么說揀貨和交接對成本效率有優化。

另一方面，揀貨和配送其實對于用戶體驗有極大影響。我們針對平臺上相當大的樣本用戶做了一些調研。針對用戶能不能在這個平臺里面留存，接近80%的流失用戶是因為履約體驗比較糟糕，沒有及時地送到、揀出來的貨是低質量的、或者過了保質期的，這些都是影響用戶留存的原因。

過去這些年，我們跟商家一起，針對揀貨一直持續迭代。這是我們總結出來的基于傳統超市轉型線上業務，對應揀貨的解決方案。2016年的時候，我們之前揀貨都是在超市里面，訂單來了以后，大家打印一個表，拿著表揀。一方面是效率很低，另一方面是非常容易出現各種錯揀漏揀，而且無法定位誰在揀什么訂單。

多種解決方案適配多樣化場景

我們2015年的時候就開發了一個揀貨APP，包括數字化整個揀貨的動作。之后就有了半倉和全倉的解決方案，超市里面會有一個前置倉，這個前置倉會把銷售最高的商品放在里面，提高整個揀貨的效率，這之后有全倉的解決方案。

店內的前置倉，相比市面上的一些純粹的前置倉有很多的優勢。當整個訂單密度達到一定階段的時候，成本效率會比現在一些純粹的前置倉高很多。店內倉往往設置在超市的某一個地方，租金相對會低一些。另外整個庫存是跟大店共享的，特別是生鮮的損耗會相對更低一些。另外從揀貨人員來說，可以利用大店的冗余人員做揀貨，大幅降低履約成本。店內的全倉，顯然在成本效率，甚至體驗上，是要優于純粹前置倉模式的。

不同的解決方案對應不同賣場的面積，會有不同適應的場景，以及不同的訂單密度有不同的適用場景。用了這些解決方案之后，這些門店的關鍵業務指標都發生很大的變化。揀貨時長如果很高，就意味著會錯過了你承諾給客戶的揀貨時間，揀貨時長對應的就是揀貨成本，如果一單貨需要15分鐘揀完，這個小時工的成本可能要20塊錢，這樣成本就非常高。如果你可以降到幾分鐘，整個成本是大幅壓縮的。

訂單密度在500單以下，或者500左右，這樣的店最適合半倉的解決方案。門店里面設置一個相對比較小的倉庫，可以放部分的SKU。同時很多商品依然在賣場里面，分區揀貨，揀貨以后再合流打包，最終完成和達達快送的交接。這個方案一方面是利用了賣場的優勢，整個倉庫的面積可以不是很大，整個部署改造的成本很低；第二，很多商品，比如活鮮，不需要放在倉庫里面，可以分享賣場里面的庫存；另外是一些暢銷、促銷的商品，可以提前錄到倉庫，揀貨的路徑得到極大的優化。另外，對于整個管理來說，非常重要的是整個揀貨是可以定位到每一個訂單，每一個SKU，誰來進行揀貨，對用戶的差評、投訴、售后等都可以對應起來。

在整個揀貨過程中，這套工具可以提供事前、事中、事后的保障。事前是通過算法邏輯計算哪些商品可以錄到倉里面，要錄多少以及人員排班的情況，確保人員排班的效率。事中是在揀貨過程中，有數據監控，有補貨的流程保障。事后是針對揀貨員的績效和考核，有一套完整的數據，可以落地非常好的激勵和獎懲機制。

這套工具可優化很多指標，包括揀貨的履約率，和改善缺貨的情況。缺貨也是影響用戶體驗非常重要的部分，當我們買了一桌子菜要做的時候，突然之間如果我最需要的某一個菜沒有了，這對用戶體驗來說是巨大的傷害。包括錯揀漏揀，買了A類型的可樂，送了B類型的，比如買無糖的可樂送來的是有糖的，這樣的事情是可以有效避免的。

五大模塊賦能零售商家

簡單介紹下公司。我們今年在納斯達克成功上市，達達集團共有兩大業務，一是京東到家，我們和幾乎全國的大型連鎖超市合作。另一個是配送，達達快送是一個開放的，即時配送的業務。達達快送現有峰值是一千萬訂單，一年平臺上完成接近10個億的訂單量，覆蓋了2500個縣區市，有數十萬個活躍配送員。

京東到家平臺，在商超O2O平臺中市占第一，平臺一共有接近十萬個合作門店。基本全國的超市零售，包括生鮮店百強，大部分都和平臺有相應合作。作為一個平臺，剛才我說了，我們不跟零售商進行任何的競爭，因為我們不碰任何的貨，這是在我們看來作為平臺最重要的一個核心基礎——不跟大家競爭。

作為一個平臺，我們更是技術公司，就在流量、商品管理、會員運營、活動營銷、履約優化這五件事情上和零售商一起合作。平臺提供的流量是兩部分，一是京東到家，接近4000萬活躍用戶的精準流量，二是京東商城，有獨有資源可提供優質用戶。

零售最終還是賣出商品。O2O和線下最重要的不同是，線下通常賣幾萬個商品，線上一般是精選五、六千SKU。如何選擇商品，并基于在線和庫存實時監控，我們也在平臺上提供了一整套工具。

很多零售商在線下沒有會員，比如沃爾瑪、永輝。現在我們在平臺上幫他們做了會員系統，他們在線上經營會員。這些用戶質量更高，更加忠誠于這些商家，購買頻次大幅度提升。

活動營銷上，我們和零售商一起探索，打造線上線下聯動的商家購物節。比如沃爾瑪的88購物節，已經成為沃爾瑪最重要的銷售活動。

履約優化是我們剛才已經講的。從揀貨到配送，配送需要在門店訂單交接，確定是真實到店，然后會動態分配配送訂單，用眾包和駐店的方式，以最低成本最高效率的方式實現及時配送。

達達海博系統，則把這些能力聚合，并可以幫助零售商應用到包括小程序、其他O2O平臺在內的多個渠道。一個系統，實現對所有O2O渠道的一體化管理和運營。海博系統已經在全國近30多家大中型連鎖超市使用了，應用門店超過1200個。我們有一個大規模的技術團隊，正在不斷完善海博系統并幫助門店實施落地。

最后，今年是非常魔幻的一年，作為到家平臺，我們期待與各位能更加緊密地合作，為平臺用戶、為在座各位，提供更好的服務。謝謝大家！