“同城配送已經(jīng)不再是一個(gè)沒有門檻的崗位。”

進(jìn)倉、排隊(duì)、取號(hào)、揀貨、出倉，配送……剛剛通過能力測試的蜂鳥騎手王錫，正在適應(yīng)新的工作場景——大型商超的倉配流程。

一個(gè)新的調(diào)度體系在指揮他如何按部就班地完成工作，這和他之前做了5年的餐飲外賣相比，需要與“機(jī)器人”進(jìn)行更緊密的合作。

2020年，同城零售興起，從餐飲外賣到配送萬物，大戰(zhàn)一觸即發(fā)。如今，兵馬未動(dòng)，糧草先行。

作為同城零售的基礎(chǔ)設(shè)施，各家都在悄然升級同城物流——如何又快又好地將除了餐飲以外的其他更多品類商品送到消費(fèi)者手中，很大程度上取決于同城物流體系中的核心大腦“智能調(diào)度”。它是忙碌穿梭于大街小巷的騎手們背后的中央大腦，也是決勝同城零售的利器。

人機(jī)“大戰(zhàn)”

智能調(diào)度系統(tǒng)，誕生于餐飲外賣的業(yè)務(wù)井噴。

一疊紙質(zhì)的訂單，幾句簡單的叮囑，外賣騎手就這樣被安排上路了。沒有細(xì)致的線路規(guī)劃，沒有嚴(yán)格的時(shí)間限定，先送哪家，再送哪家，全憑騎手的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來決定。

一直到2016年，外賣規(guī)模的增長幾乎到達(dá)頂峰，有數(shù)據(jù)顯示，2011~2016年在線訂餐市場規(guī)模同比增長1455.6億元（高達(dá)666.8%）。

此時(shí)，單個(gè)騎手手中的訂單量也從幾張?jiān)鲩L到幾十張，僅僅依靠經(jīng)驗(yàn)配送，在配送時(shí)效和服務(wù)品質(zhì)上，很難滿足市場需求。

當(dāng)時(shí)市場上的三家外賣平臺(tái)——餓了么、百度外賣、美團(tuán)外賣都開始研究如何讓“機(jī)器人調(diào)度”取代人工。智能調(diào)度系統(tǒng)由此誕生。但它的成長道路，并非一帆風(fēng)順。當(dāng)時(shí)，經(jīng)驗(yàn)豐富的騎手對這套試圖干預(yù)他們的機(jī)器人并不友好。

例如，2017年6月，蜂鳥體系的智能調(diào)度系統(tǒng)在全國各站點(diǎn)投放測試期間，遭到了騎手們的抵制。

“剛開始很不能適應(yīng)，感覺這個(gè)機(jī)器人在亂指揮。”2015年進(jìn)入蜂鳥配送的王錫坦言，他自己就曾遭遇了一段時(shí)間“南轅北轍”的經(jīng)歷，他原本熟悉南片區(qū)，卻被智能調(diào)度一直安排跑北片區(qū)，因?yàn)槁肪€不熟，配送效率比人工派單降低了10%。

有王錫這樣經(jīng)歷的騎手不在少數(shù)，有數(shù)據(jù)顯示，在上海部分蜂鳥站點(diǎn)，智能調(diào)度派發(fā)的訂單被人工重新調(diào)度的比例達(dá)到30%。

智能調(diào)度不夠智能，反而耽誤騎手的配送效率，矛盾一觸即發(fā)——很長一段時(shí)間，智能調(diào)度給出的方案，騎手們都不買賬。

比如，5張訂單，按秩序要跑10個(gè)地點(diǎn)，騎手們只按照智能調(diào)度指示跑完前6個(gè)，后面4個(gè)點(diǎn)位就按自己經(jīng)驗(yàn)走。

騎手們覺得智能調(diào)度不夠接地氣，明明有路障的道路，調(diào)度卻還指示“直行”，甚至有一家外賣平臺(tái)調(diào)度系統(tǒng)，公然指揮騎手逆向行駛。而智能調(diào)度也很無奈，因?yàn)樵跉v史數(shù)據(jù)庫中，這些信息都是空白。

從智能調(diào)度的工作流程看，它需要完成二個(gè)步驟：第一，決定訂單派給誰；第二，設(shè)計(jì)任務(wù)執(zhí)行序列：先執(zhí)行A，再執(zhí)行B，最后執(zhí)行C，幫助騎手進(jìn)行配送決策。但是，由于缺乏歷史數(shù)據(jù)累積，對一線的實(shí)際復(fù)雜情況又不甚了解的智能調(diào)度系統(tǒng)，其實(shí)際的調(diào)度水平還趕不上一名有著豐富經(jīng)驗(yàn)，對地形和樓宇位置相當(dāng)熟悉的人工調(diào)度員。

機(jī)器調(diào)度的成長

當(dāng)騎手與智能調(diào)度發(fā)生矛盾時(shí)，智能調(diào)度背后的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)出發(fā)上路了。

蜂鳥即配高級算法專家葉暢透露，在試運(yùn)行期間，他們接到來自全國各地騎手們的各種反饋和吐槽。他們用了一年時(shí)間，跑遍了三分之二個(gè)中國，目標(biāo)就是摸清智能調(diào)度“忽略”的異常狀況，真正調(diào)解人與機(jī)器人之間的“糾紛”。

葉暢記得，他第一次去的是東北地區(qū)。在長春，他發(fā)現(xiàn)有一段被系統(tǒng)標(biāo)為“常規(guī)”的道路中間其實(shí)架著一條很大的輕軌，這對于分秒必爭的騎手而言，不易通行；而在大連，有一個(gè)叫泡崖的地方，其實(shí)是一座大山，是道路通行的天然屏障。

葉暢他們發(fā)現(xiàn)，原來智能調(diào)度上線以來，都是以一種“自以為是”的模式進(jìn)行決策，忽略了各種現(xiàn)實(shí)的場景。

經(jīng)過一年左右的重新設(shè)計(jì)，蜂鳥的智能調(diào)度系統(tǒng)升級為了多場景調(diào)度系統(tǒng)，比如，通勤困難場景、路障較多場景、天然屏障場景，以及寫字樓密集場景，改變了以往一個(gè)場景打天下的“單細(xì)胞”調(diào)度模式。同時(shí)，智能調(diào)度也開始主動(dòng)向騎手學(xué)習(xí)。對于騎手不愿執(zhí)行的派單線路，智能調(diào)度系統(tǒng)會(huì)重點(diǎn)分析、記錄，不斷優(yōu)化自身的決策。

經(jīng)過一年的不斷調(diào)試、升級，智能調(diào)度與騎手之間逐漸建立起默契。以上海為例，一個(gè)騎手在午高峰的1~2個(gè)小時(shí)內(nèi)，人均可以完成13單外賣配送，相當(dāng)于5~10分鐘就能配送一單。

到2017年10月，智能調(diào)度開始全面接管人工調(diào)度的職能，成為騎手背后的真正決策者。

 “實(shí)際上，帶著時(shí)間去規(guī)劃路徑，在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域是排在前列的難題，在外賣領(lǐng)域不止要優(yōu)化路線，還要優(yōu)化配送時(shí)長，預(yù)測超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)，有很多約束。所以它并不是一個(gè)簡單問題。”葉暢告訴零售君。

盡管，在初期會(huì)有許多不適應(yīng)，但從長遠(yuǎn)來看，智能調(diào)度依然是無法或缺的存在，因?yàn)槿斯ふ{(diào)度僅僅是從距離優(yōu)先思考問題，但對于騎手而言，隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，他們需要思考的不僅僅是距離問題，還包括配送時(shí)長、路線優(yōu)化，等等。

漸入佳境

2018年這一年，智能調(diào)度與騎手的關(guān)系逐漸緩解，漸入佳境。

“是否擅長爬樓，是否擅長特殊場景的配送，是否有意愿多接訂單。”經(jīng)過兩年多的磨合，騎手的能力狀態(tài)，被智能調(diào)度體系一一記錄、學(xué)習(xí)，派單的精準(zhǔn)度提高了，調(diào)度的邊界也在不斷拓寬。

于是，很自然地，“網(wǎng)格化調(diào)度”被“商圈調(diào)度”取代。

過去，四棟商務(wù)樓組成一個(gè)網(wǎng)格，一個(gè)網(wǎng)格日均配送1000單。但從2018年開始，大部分網(wǎng)格的邊界被打破了，合并成一個(gè)個(gè)商圈。對于騎手而言，單位時(shí)間內(nèi)配送的單量在不斷增加。

王錫告訴零售君，在他分屬的網(wǎng)格內(nèi)，有兩家餐廳，僅相隔一條馬路，但因?yàn)闅w屬于不同的網(wǎng)格，一旦有用戶下單，他就只能接一家餐廳的單，對面的餐廳，只能由另外的騎手來配送，其實(shí)很耗費(fèi)人力。當(dāng)這兩個(gè)網(wǎng)格被合并成一個(gè)商圈后，王錫就能同時(shí)接到兩家餐廳的訂單，接單的范圍大了，訂單量增加了，耗時(shí)卻差不多。

在他看來，經(jīng)過兩年磨合，騎手對智能調(diào)度的信賴度增加了，彼此的合作也越來越默契。“在智能調(diào)度能力有限的情況下，整個(gè)城市劃分成不同的網(wǎng)格，調(diào)動(dòng)范圍小，有助于確保精準(zhǔn)性。但隨著智能調(diào)度的調(diào)度能力提升，調(diào)度范圍就應(yīng)該擴(kuò)大，這樣對騎手的運(yùn)輸效率也能提升，收益也會(huì)更高。”葉暢說。

智能調(diào)度系統(tǒng)之下，新加入的騎手在短時(shí)間內(nèi)快速成長。數(shù)據(jù)顯示，2019年9月，在陸家嘴站點(diǎn)入職的崔廣海，20天不到就成為了“單王”，月收入增長到一萬七千元。

承擔(dān)重任

從配送餐飲到配送萬物，經(jīng)過歷練的智能調(diào)度開始承擔(dān)重任，面臨挑戰(zhàn)更大，想象空間也更大。

以百貨商場即時(shí)配送為例，已經(jīng)啟動(dòng)的倉配一體就對智能調(diào)度和騎手配合提出了更高的要求。

大潤發(fā)的即時(shí)配送是由倉庫發(fā)貨，而單個(gè)倉點(diǎn)的輻射面廣，進(jìn)倉的取件流程長，智能調(diào)度在倉與騎手App之間設(shè)置了數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)。從騎手進(jìn)倉、排隊(duì)、叫號(hào)，到貨物冷熱分離、出倉，都由智能調(diào)度向騎手發(fā)出明確指令。騎手要與智能調(diào)度配合，精確掌握貨物何時(shí)出倉，何時(shí)出貨，從而確保在最短時(shí)間內(nèi)完成揀貨。

相比外賣配送，商超配送對騎手與智能調(diào)度間的配合，及對商超標(biāo)準(zhǔn)化流程的熟悉程度提出了更高的要求。

據(jù)葉暢透露，目前，餐飲外賣騎手需要經(jīng)過一定的測試考核才能進(jìn)入商超配送，最主要的是考核騎手是否熟悉智能調(diào)度的系列指令。“發(fā)展到今天，同城配送已經(jīng)不再是一個(gè)沒有門檻的崗位。”

但這只是剛剛開始。配送萬物的背后是更多元的業(yè)務(wù)、更豐富的商品種類，以及更復(fù)雜的配送模式。從智能調(diào)度的角度看，配送品類、時(shí)效、距離的不同，定價(jià)也應(yīng)該不一樣，未來，這些因素與價(jià)格之間將會(huì)產(chǎn)生更多組合的可能。 

比如，某位用戶通過餓了么App購買了銀泰百貨的某款護(hù)膚品，對同城配送的時(shí)效需求是2個(gè)小時(shí)；而另一位用戶購買迪卡儂的某款跑鞋，可能只要求半天內(nèi)送達(dá)……如何以最優(yōu)化的模式滿足這些即時(shí)配送需求，是智能調(diào)度在嘗試和摸索的。據(jù)了解，目前相關(guān)測試已經(jīng)在小規(guī)模測試中。

同時(shí)，還有一些新的設(shè)想在萌芽。

1. 通過智能調(diào)度的大數(shù)據(jù)來指導(dǎo)商家的庫存和備貨，提前備貨，進(jìn)一步縮短配送時(shí)效。

隨著品類的增加，智能調(diào)度這一中央大腦的預(yù)判能力在不斷增強(qiáng)，是否有望向更多商家輸出更有效的建議，緩解騎手的配送壓力，這是目前在摸索的升級方向。

2. 從到店下單，變成到平臺(tái)下單。

目前，所有的餐飲、商超外賣都是以“門店”為交易對象。如何實(shí)現(xiàn)跨店商品的一站式下單，也是智能調(diào)度中心在思考的方向。

從外賣送餐、送菜，到配送萬物，消費(fèi)者的需求正在不斷發(fā)生變化，要滿足這些需求，需要人與技術(shù)的共同成長，才能推進(jìn)一個(gè)個(gè)新的消費(fèi)時(shí)代來臨。