“讓消費者像網購衣服一樣去網購大件家居，這是德邦人，尤其是德邦大件快遞從業者的目標和愿景。”德邦快遞家居送裝項目組負責人高正軍說。伴隨網購品類增多，消費者網購對象逐漸從小件商品趨向于家居、家電等大件商品，據統計，預計2020年家居線上業務將達0.65萬億元（單位：人民幣，下同），其中90后消費者拉動了22.6%的增速。

同時，消費者的網購習性越來越追求與眾不同，凸顯個性化。在大件網購方面，消費者的末端服務需求已從網點自提到送貨上樓階段，拔高到現今的拆包、安裝、擺放。高正軍對此體會頗深，他表示，前幾年家居快遞仍以點到點的專線物流為主，經過不斷的優化升級，送貨上樓的后端服務將成為主流。

一直以來，大件快遞送貨難、破損高、異常多、安裝時間不確定等問題，導致商家蒙受損失，消費者的家居網購體驗差，飽受商家和消費者詬病。相比線上化高達70%~80%的小件而言，整體家居領域仍以線下為主，線上化僅10%左右。高正軍認為，大件快遞的線上化緩慢，除物流和干線運輸難度等直接原因外，根本在于大件快遞末端服務品質仍處“低配”階段，因為此前從事全網物流的快遞或物流企業并不具備大件快遞的末端安裝能力。同時，伴著一二線市場漸趨飽和，流量紅利衰減，在電商的加持下，更低一級的城市成商家新的利益追逐點，而服務卻未能滿足消費需求。隨著各家企業著力搭建后端服務體系，提升末端服務能力后，將進一步推動大件商品的網購風潮。

以德邦快遞入局河北正定縣家具市場為例，近年，以家居制造為特色的正定縣持續深化電子商務全覆蓋，重點推進特色產品線上銷售。德邦快遞從正定市場和客戶需求的角度出發，以直營網絡為基礎，推出高性價比的快遞送裝分離模式，即快遞員負責送貨上門，安裝師傅負責到家安裝。在此基礎上，正定縣線上出售商品中，家居、電器等大件商品的比例不斷上升。高正軍表示，快遞網點下沉以拓展市場要求企業具備較高的覆蓋網絡，不斷鋪設網點，開拓運輸線路，而且偏遠區域的貨量并不飽和，成本結構亦是挑戰。目前，德邦快遞整體覆蓋率高達96%，全國范圍內，95%左右的區縣可享受安裝服務。

另一方面，與小件快遞相比，大件快遞對收、轉、運、派各環節操作要求更高，快遞企業需采用適用于大件貨物的信息網絡、分揀設備及配送體系。同時，大件快遞客戶更加注重企業的服務品質、專業性和品牌，從德邦快遞的業務數據可以看出，客戶愿為此支付更高的價格，2019年，德邦快遞單票重量為9.73kg，收入為28.19元，均高于同行平均水平。

左翼：自建末端送裝體系

末端服務體系是關鍵

2013年，德邦快遞首次涉足快遞領域，憑借先發優勢聚焦大件快遞市場，通過完善配稱體系建設，形成了大件快遞市場協同效應。2016年，公司構建末端送裝網絡，全國范圍推行送裝一站式服務三年后，開啟自建末端送裝網絡新征程。預計2020~2021年德邦快遞將實現全網自建，構成完善的大件快遞“收轉運派”體系，為更多商家和消費者提供高品質送裝一體化服務。

攬收方面，電子運單、系統對接首續重報價，同省同價發貨，對賬簡單清晰，為商家的日常運營提供便利；中轉方面，在大件分揀系統支撐下，即裝即卸，高效準確異常少，有效提升轉運效率；運輸方面，4.3萬條線路，以快遞時效運送大件，超出收貨人對服務的預期；派送方面，上至60kg免費送貨上樓，提升消費者體驗。

由點及面完善送裝體系

德邦快遞通過自主引進安裝師傅和車輛，以此建立一套完整的送裝最后一公里操作規范，提升德邦快遞末端服務品質。在上門安裝方面，德邦快遞所有安裝技工通過送裝操作標準和規范培訓后上崗，高正軍表示，安裝人員的入戶操作嚴格執行“五步標準”。第一步，穿戴鞋套，進門問好；第二步，鋪設工作墊，防止剮蹭地板；第三步，兩人配合，高效作業；第四步，按客戶要求搬到指定位置；第五步，引導客戶簽收、核銷。

截至2019年，德邦快遞自建送裝體系已遍布10城，尤其北上廣深等核心城市，德邦快遞全部實現自主實行最后一公里的配送安裝。區別于單點城市的自建，2020年，德邦快遞規劃覆蓋廣東、山東、福建三省的送裝自建項目，預計2021年實現自建送裝服務輻射全國。“當德邦快遞的送裝能力都搭建起來后，不僅是客戶的福音，甚至對于整個行業而言，大件快遞最后一公里的送裝服務都將得到質的提升，”高正軍說，“這也是德邦快遞一直想要踐行的一個目標。

右翼：夯實逆向物流基礎

目前，德邦快遞已經實現全鏈路軌跡可視，實時監控貨物軌跡，全程讓商家安心、消費者省心。官網上可清晰查詢家居軌跡、微信準時推送安裝消息，收發貨雙方對家居動態隨時可知。同時，總部客服協調全國師傅資源，家裝客服團隊7*24小時異常快遞響應，并通過完善逆向物流運作機制，形成全流程、全鏈條閉環式的服務體系。

堅持“直營+標準化”

經過二十多年的發展，德邦快遞已成長為一家以大件快遞為核心業務，聯動快遞、物流、跨境、倉儲與供應鏈的綜合性物流供應商，并在直營、品質、人才、科技等方面具有競爭優勢，為其逆向物流提供了強有力的支撐。高正軍表示，相比加盟經營模式，直營模式使得公司對開展業務的各個環節具有絕對的控制力，有利于公司戰略自上而下始終保持統一，保障公司戰略和經營目標的有效達成。例如，從佛山發往上海的家居需要逆向物流服務時，公司在上海的就近站點前往收貨，直接返回發貨點即可。

同時，與正向物流相比，逆向物流存在先天差異，在管理和實踐上更加難以協調，要求快遞物流企業具備較高的信息處理能力。對此，德邦快遞早有規劃，2000年，公司上線TIS物流系統，率先實現網上貨物實時查詢，并陸續上線ERP系統、智慧收派系統等信息技術產品；2017年，德邦快遞一方面構建智慧末端、智慧車隊、智慧場站大數據模型，另一方面將人工智能、云計算等技術應用于快遞場景；2018年IT部門獨立，成立“德邦科技”本部。

科技創新助力騰飛

2019年，德邦科技投入4.84億元，針對業務流程各環節痛點，研發并更新換代一系列切實幫助一線“打糧食”的科技產品，通過科技手段協助管理，公司2019年快遞破損率下降15.46%。同時，德邦科技加強同外部優秀企業的戰略合作，先后與81家公司開展了108個項目，合作對象包括華為、科大訊飛等知名科技企業。

作為中國領先的綜合物流服務企業，未來德邦快遞將聚焦核心業務競爭力的提升，在大件領域積累市場口碑，形成差異化競爭優勢；同時，通過提升大件末端派送服務、重點行業運輸品質等方式，強化公司大件快遞業務核心競爭力。高正軍表示，德邦快遞要做的就是搭建一個平臺，整合安裝資源為家居商家和消費者提供專業的送裝一體化服務，讓家居網購變得更簡單。