送快遞是辛苦活，每天人累不說，如果遇上不講理的顧客，那更是有苦難言。近日在河南鄭州，多名快遞員反映被同一名女子投訴，對方最終就一個要求：賠錢，500元起步。

快遞員郝先生感到很委屈，因為他遭到客戶莫名的投訴，為此還被扣了700元。

女子專門投訴快遞員索賠

據郝先生敘述，他給收件人打電話時，問包裹放到快遞點還是送到家里。沒想到，對方竟然投訴他罵人，結果他被公司罰款200元，客戶還要求另外賠償500元。

郝先生感到自己很冤枉，哽咽地說道，自己掙錢不容易，送一個快遞才幾毛錢。如果他真罵人了，罰他700元，他認罰，但事實是他并沒有辱罵客戶。對此，當時在現場的同事也證實，郝先生并沒有辱罵客戶，說話的語氣也沒問題。

為查明原因，郝先生讓公司查看了一下那位客戶的投訴記錄，結果大吃一驚。原來，這女子專門投訴快遞員，除了郝先生，她還投訴了很多其他快遞員。

另外一位被她投訴的快遞員表示，這名女子投訴到郵管局，投訴到省公司，反正最后投訴到你沒脾氣。而女子本人拿不出任何證據，卻張口就索賠：別的我不知道，我就要錢。索賠金額都是500元起步。

這太欺負人。但多數快遞員最后都認栽，而郝先生卻選擇了報警。

看完新聞，筆者也替這些快遞員委屈，希望快遞公司能早日把事情調查清楚。如果業(yè)務員被冤枉了，公司應該維護他們的利益。

而這名女子的行為太過惡劣，用這種昧良心的手段，詐騙快遞員的辛苦錢的行為，于心何忍？希望隨著警方的介入，能給郝先生和其同事們一個清白，也希望那些曾經被該女子投訴的快遞員，能共同出來指證。

為何寧愿賠錢也不愿被投訴？

這件事中，有一些問題值得我們注意，比如快遞員為什么寧愿賠錢也不愿被投訴呢？這女子又是吃準快遞員的什么心理，才會屢屢得手呢？

因為物流實效、派件服務、用戶評價等環(huán)節(jié)，還有物流投訴率等的評價結果，會直接影響物流公司的服務排名、商家端快遞公司展示排序和服務推薦等。在購物平臺上，指數高低直接影響快遞訂單數量和收入。

在這種情況下，投訴率增加必然會導致指數下降，網點和快遞員收入也會受到影響。因此，一旦有糾紛，在客戶沒有投訴的情況下，快遞公司或者快遞員如果賠錢能解決，他們就賠錢，而不會讓客戶投訴。

為保證消費者權益，客戶對快遞公司的處理結果不滿意時，還可以向各地郵管局進行申訴。一旦涉及此類投訴，分公司、網點會面臨高額罰款。

業(yè)內人士表示，除非客戶承認自己投訴出錯，否則快遞網點最少要面臨2000元的罰款。如果郵管局回訪時，客戶表示對處理結果不滿意，則要面臨5000及以上的罰款。除了罰款，快遞員還可能面臨調離崗位、甚至被辭退的風險。

客戶不論是向快遞公司投訴快遞員，還是向申訴中心投訴快遞公司，快遞公司一般都會將其應處理的投訴事件，強壓給快遞員，要求快遞員賠錢。一些別有用心的人，也就利用了快遞公司和快遞員這種怕投訴的心理惡意勒索，讓他們賠錢，比如新聞中的女子就是如此。

面對惡意投訴該怎么辦？

那么面對惡意投訴，快遞員可以怎么做呢？

一是耐心、誠懇地向客戶解釋原因，說明問題，避免出現誤會，同時做好錄音、錄像、截屏等證據的保留工作。

二是面對客戶的無理要求，不應一味遷就、退讓，一旦發(fā)現顧客有敲詐勒索、詐騙等行為，要及時報警。

第三，要多了解維權的渠道和方式，企業(yè)僅因一個投訴，就扣發(fā)快遞員當月的全部或者大部分工資，通常是違反勞動法的行為。

第四，對快遞員來說，平時要加強學習快遞服務知識，切實提高服務質量，減少因犯錯被投訴的情況。

據悉，針對惡意投訴這一情況，中國快遞協(xié)會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度，快遞企業(yè)不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業(yè)人員的基本權益。筆者希望，這項制度能夠盡早通過落實，使快遞員的應有權益早日得到有效保障。