第一次去盒馬實體店是2018年的2月，當(dāng)時成都只有一家，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到十來家了，和傳統(tǒng)超市的關(guān)店潮相比，真是冰火兩重天啊。上周去成都市第六人民醫(yī)院看病人，正好旁邊就是盒馬建設(shè)路店。為了買點晚餐，又去逛了一下，同第一次去感受到鮮活的海鮮和店內(nèi)的物流傳送設(shè)施不同，這次我更多的感受到的是互聯(lián)網(wǎng)思維下的以客戶為中心。

1、盒馬，我做的還是超市

實體店都在抱怨阿里的各種寶啊、貓啊、雙11將實體打得落花流水，傳統(tǒng)超市巨頭家樂福、新一佳、華潤萬家都紛紛關(guān)店或移師中心城市近郊甚至二線城市。可是，就在這個時候，阿里卻推出盒馬做起了實體超市，而且在傳統(tǒng)商超退出的中心城市市區(qū)上演著你退我進的大戲。但選點上，盒馬不像傳統(tǒng)超市青睞大商圈賣場，盒馬更看重周圍的社區(qū)人氣，特別是年輕社區(qū)為優(yōu)，這樣大社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)因子的基礎(chǔ)更好。此次去盒馬，兩個比較明顯的感受：1、人氣比盒馬剛問世的時候好很多，而且中老年人的比例明顯高于以前，說明這樣的新興事物已經(jīng)完全被人們接受。

2、感覺就是一個人們很熟悉的傳統(tǒng)超市，除了天上的“衣架傳送鏈”，買的東西及布局等同傳統(tǒng)商超完全沒什么不同。

我寫的第一篇關(guān)于盒馬的文章就說了，當(dāng)時主打鮮活海鮮就是一個噱頭，（感興趣的讀者可以讀我的那篇文章《供應(yīng)鏈視角下的阿里盒馬鮮生：“最后一公里”的狙殺》：）吸引顧客而已，盒馬的胃口不只是那點點，顧客的一切需求都是它的追求。

不管盒馬叫什么網(wǎng)絡(luò)科技公司，但干的其實就是超市的活，只是它用物流和互聯(lián)網(wǎng)革了傳統(tǒng)商超的命。傳統(tǒng)超市不創(chuàng)新，不主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，那能怪誰呢？人們對超市的需求還是在那，人家線上線下都做，不也一樣都做起來了嘛，真要怪就只有怪自己命不好吧。

還是談兩點今日逛盒馬的互聯(lián)網(wǎng)思維感受吧：

1、盒馬app引流顧客

在盒馬購物結(jié)賬是需要用到盒馬app的，只要下載了這個app其實都等于是商家廣告已經(jīng)送到顧客手中了，這時候傳統(tǒng)商超還在想如何將各種廣告?zhèn)鲉嗡偷筋櫩褪种校亨]寄、扔門口、塞車門把手、挨個挨個人發(fā)。。。。，這些都太局限了，何況現(xiàn)在的人越來越宅，門都不出你怎么發(fā)？電商時代都不用書報箱了，你郵寄廣告單怎么能讓人看到。app這里平常會有很多活動和打折信息目前用戶是無法拒絕的，你要購物、要支付就要接受這些促銷信息在手機上。

另外，通過app可以拓展經(jīng)營時空。傳統(tǒng)商超顧客購物有時空限制，要是時間不趕趟、或人太多，可買可不買的就不買了。app好啊，人多、沒時間都不是問題，你可以手機上逛超市，就連喜歡買買買的女生，沒找到提包男友都不是問題了。

下單購買送貨上門。你說，用這樣的互聯(lián)網(wǎng)思維做超市，還有什么理由不買？

2、利用電子商務(wù)快速處理客戶投訴

不知道以往大家在傳統(tǒng)超市有沒有對買回家的商品不滿意，然后維權(quán)的經(jīng)歷。如果有的話，一定是記憶深刻，就如我今天在盒馬買了一袋橘子，回家打開發(fā)現(xiàn)一個被扎了，

你說一個橘子1-2元錢，按傳統(tǒng)商超的模式，我自己得親自拿去吧，然后還得找服務(wù)中心人員，然后各種舉證和手續(xù)，服務(wù)差的可能還給臉色。哪里有上帝的感覺哦，感覺就是求人辦事。可能自己臉上還掛不住，總覺得被人看做小家子氣。確實，為了這點小錢跑一趟實在勞命傷財，不去吧，自己的情緒不好，再不值錢的東西也沒人想花錢買不開心啊。

OK，大家來看看互聯(lián)網(wǎng)思維是怎么解決的。我拿出手機，點開盒馬app，對訂單的每一項商品進行評價，當(dāng)然，這個橘子不能給予好評了，直接拍照上傳并說明我做為顧客的不滿。不一會兒（應(yīng)該是半小時）電話來電，我當(dāng)時以為是網(wǎng)絡(luò)騷擾，沒接。緊接著，手機短信來了，說明剛才的電話是來處理客戶投訴的，并告知半小時后還將來電，請注意接聽。第二次來電，簡單詢問顧客問題后，客服對此帶來的不好購物體驗表示了抱歉，同時將此問題提交相關(guān)部門整改解決，為補償用戶損失，下發(fā)一張5元折扣券到我的app賬戶。

這就是互聯(lián)網(wǎng)思維快速、精準(zhǔn)、簡單的處理問題的方式，用戶省心和滿意就是最好的挽回方式，人為設(shè)置障礙和冗長啰嗦的解釋都是適得其反。

各位對物聯(lián)網(wǎng)基因的盒馬有什么感受和看法呢，歡迎留言交流感受。