15、支離破碎的客戶反饋

B2C電子商務的如火如荼帶動了B2C物流的井噴，當諸位電商的戰場從銷售燒向了物流配送的時候，向個人消費者提供的物流體驗可謂是體貼入微，作為收貨人，你可以隨時隨地、一清二楚的看到你的訂單在每個節點的流轉、你可以留言、評價、投訴、你可以給商家打分，直接影響他的KPI，所有的這一切，就是為了至高無上的用戶體驗。

可是轉過身來，B2B的物流體驗可謂是天差地別，我想物流相關從業者們應該感受至深吧，想想我們典型的B2B物流中的情景：最終收貨人要想知道貨物狀態，或者投訴不滿－打電話給貨主的銷售－銷售投訴給貨主物流部門－物流部門打電話給物流公司－分包公司－專線公司－司機，好了，到了司機，總算能拿到信息了，然后，掉轉頭，司機－專線－分包公司。。。一級級再把信息反饋回去，這么一圈兒一圈兒的，真想問一句，你們累不累啊？

16、難辨真假的終端客戶反饋

在某些情況下，有的收貨人的個別同學會有不恰當的動機，對于新的物流公司給予負面的反饋或者各種不配合，使得新物流公司的處境比較艱難。這種情況其實不陌生，物流公司們都該知道，收貨人的反饋對于貨主來說還是比較好使的，有時候甚至可以定一個物流公司某些業務的生死。在缺乏有效的反饋渠道和工具的情況下，這些個客戶反饋真假難辨，說的多了就積毀銷骨了。其實，終端客戶是一個很重要的角色，相當于B2C里面的終端用戶，近年來大熱的互聯網思維的核心思想不就

是終端用戶體驗嗎？雖然我至今對市面上的各種互聯網思維有些困惑，但是致力于不斷提高終端客戶體驗卻是非常認同的。對于貨主的物流部門來說，能低成本、及

時的收集到終端客戶的有效反饋起碼有兩大作用：

1）提高承運商管理，真實的掌握承運商的運作績效好壞；

2）在貨主內部斗爭中占據上風：貨主內部“斗爭”也是很殘酷的，銷售、客服、物流，各種斗，各種推，最太上皇的借口就是：（終端）客戶說怎么怎么。。。，以往遇到一些不明不白的事情時候，代表終端客戶的話語權一般是在銷售或客服，物流部門也只能吃吃啞巴虧，但是如果物流部門能夠在運作中直接量化客戶反饋、評價，和每一票訂單掛鉤，那可就是重武器了。換句話高大上的說法兒，就是把B2C電商的物流體驗嫁接到B2B物流領域來。

回頭，我會專門寫篇文章給大家介紹一個神器。

17、缺乏靈活性

因為運輸信息不能及時傳遞給收貨人，導致收貨人比較難預判到貨時間和到貨狀態，缺乏足夠的靈活性去合理安排資源，往往只能干等。而對于最終收貨人來講，這些實際上是很重要的信息，可以幫助最終收貨人安排平臺資源、裝卸設備、人員等，這些可都是直接關系到錢的。

18、被“延遲”

其實，很多時候，送貨延遲并不都是物流公司的原因。比如，收貨人暫時沒有地方存儲，不能收貨，追溯原因呢，又可能是因為在某些行業里面，貨主習慣了在特定時間節點去往渠道壓貨。所以，這種情況下，物流公司處境就比較尷尬，兩頭堵。

19、糾結的回單

由于運輸過程的不標準化，回單的流程也是各種艱辛，回單在運輸過程中的地位有點兒尷尬：

1、作為貨款和運費的結算憑證，很重要；

2、由于運輸外包結構性問題和流程不標準化，以及完全手工處理，導致及時、真實的返回回單成為一種頗具挑戰性的工作，回單延遲、回單遺失、補簽回單、回單造假。。。層出不窮。

回單的現狀很難簡單歸咎于某一方，有多種原因：

1）要求的運輸時間；

2）訂單結構；

3）路線常規還是偏遠；

4）物流公司管控能力；

5）基本靠手工，沒有信息化工具輔助。其實輔助以合適的信息化工具，是完全可以大大提高回單環節的績效，同時回單還有潛在發揮更多作用的空間。

比如，在一定發展階段，回單是可以作為一種有效憑證在物流金融中發揮作用。但是這些美好愿景的前提是貨主、物流公司、專線、司機、收貨人整個鏈條基于信息化工具的良好協作，使得數據能夠以電子化的形式被采集和沉淀。

其實，很多的貨主身兼2個角色，既是發貨方（貨主），同時也是收貨方，所以貨主同學們是完全有條件看到、感受到兩端的物流體驗的。

此文系作者個人觀點，不代表羅戈網立場

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