在第四期總裁午餐會上，連續(xù)兩個月獲得全國“服務(wù)王”榮譽(yù)的東北省區(qū)客服負(fù)責(zé)人王百川分享了自己關(guān)于提升省區(qū)服務(wù)品質(zhì)的工作心得，為廣大能人提供了值得借鑒的管理思路。

談到成為“服務(wù)王”的秘訣，王百川表示要從用戶思維出發(fā)，以解決客戶問題為導(dǎo)向展開各項(xiàng)工作。他強(qiáng)調(diào)，客戶最關(guān)心的是貨物是否安全到底目的地，最重視的是貨物是否被收件人順利簽收，因此東北省區(qū)特別重視“簽收管控”和“遺失查找管控”兩項(xiàng)工作。

簽收管控

王百川分析到，簽收管控基本上分為兩個場景，一個是“貨物已送，未簽收”，另一個是“貨物未送，未簽收”。針對不同的場景，他提出了不同的管控方法。

貨物已送，未簽收

導(dǎo)致該情況出現(xiàn)的原因往往有兩種，第一種是由于原網(wǎng)點(diǎn)異常，代派網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)心派件超時(shí)，導(dǎo)致自己“連帶”被罰款，所以拒絕簽收。第二種是由于派件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)拿到簽收單，無法簽收。

王百川強(qiáng)調(diào)，許多在電商平臺下單的客戶，會通過手機(jī)端實(shí)時(shí)查詢貨物的流轉(zhuǎn)信息、掃碼出庫信息和簽收信息。如果客戶一直無法查詢到簽收信息，很容易產(chǎn)生投訴。

對此，他提出的解決思路是：無論出現(xiàn)何種情況，都要求網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)做好異常提前報(bào)備，以便派送部及時(shí)錄入簽收信息。同時(shí)，與網(wǎng)點(diǎn)重申加強(qiáng)代派司機(jī)日常管理的重要性，強(qiáng)調(diào)司機(jī)必須每日交單簽收。

此外，為了減少代派網(wǎng)點(diǎn)的顧慮，東北省區(qū)會單獨(dú)統(tǒng)計(jì)“發(fā)件掃描給網(wǎng)點(diǎn)”到“客戶實(shí)際收到貨物”期間的延誤情況，如客戶已簽收但系統(tǒng)上仍長期顯示不簽收，會有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)及處理，避免出現(xiàn)重復(fù)處罰網(wǎng)點(diǎn)的情況。

貨物未送，未簽收

導(dǎo)致該情況出現(xiàn)的原因有三種，第一種是原網(wǎng)點(diǎn)異常，導(dǎo)致貨物無人派送；第二種是新網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)未到，無法開展工作；第三種是貨物丟失后無法派件。

針對第一種異常情況，王百川表示，東北省區(qū)一旦出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)異常，就會在第一時(shí)間啟動派送部代派，同時(shí)加快區(qū)域覆蓋，尋找新網(wǎng)點(diǎn)加盟，分擔(dān)派送壓力。

針對新網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)未及時(shí)開通的情況，相應(yīng)負(fù)責(zé)人員會根據(jù)OA流程的節(jié)點(diǎn)，電話溝通現(xiàn)階段的OA審批人，確保新系統(tǒng)在工單申請的24小時(shí)內(nèi)順利開通。

針對貨物丟失情況，分撥會在加緊找貨的同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系發(fā)貨人和收貨人，盡早商議解決方案，從源頭上減少投訴問題的產(chǎn)生。

遺失查找管控

“做好遺失查找管控，我們要從日常操作規(guī)范抓起，做到事前規(guī)范，減少遺失風(fēng)險(xiǎn)。”王百川介紹道，東北省區(qū)主要從分撥操作及網(wǎng)點(diǎn)操作兩方面入手，針對不同的管控對象制定不同的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

為了盡可能減少漏掃、夾帶的風(fēng)險(xiǎn)，東北省區(qū)會要求所有貨物到達(dá)分撥后必須逐件掃描，尤其是小票貨物，在現(xiàn)場操作時(shí)不得分批或減少分批。他強(qiáng)調(diào)，由于東北的冬季時(shí)間比較長，且室外溫度較低，通常會達(dá)到零下30度，貨物外包裝上的標(biāo)簽很容易脫落，造成無頭件，所以各個分撥會及時(shí)盤點(diǎn)清倉，發(fā)現(xiàn)無頭件在第一時(shí)間進(jìn)行處理，確保當(dāng)天完成交接。

此外，分撥品質(zhì)部會持續(xù)關(guān)注區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)未簽情況，一旦網(wǎng)點(diǎn)報(bào)備異常，分撥品質(zhì)部會立即協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)開展代派工作，解決積壓貨物。

最后王百川總結(jié)到，“服務(wù)王”已是過去，接下來東北省區(qū)客服團(tuán)隊(duì)將著眼于更高的目標(biāo)與要求，團(tuán)結(jié)一致，同心合力，向著“時(shí)效王”、“品質(zhì)王”目標(biāo)，繼續(xù)沖刺！