為加強快遞服務質量監測，客觀反映企業服務水平，促進快遞業提升發展質效，國家郵政局組織第三方機構對2024年第三季度快遞服務滿意度、全國重點地區時限妥投率進行了調查和測試。現將有關情況通告如下：

基本情況

調查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。

滿意度調查采用在線調查方式，由2024年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本10871個。時限測試采用系統數據抽樣方式，業務范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本218萬個。

調查結果

調查顯示，2024年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為83.7分，同比上升0.8分。

在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。

在區域公眾滿意度得分方面，江蘇、上海、重慶、吉林得分高于85分，滿意度較高。

調查顯示，2024年第三季度，在投遞服務方面，時限感知、送達質量、派件員服務的用戶滿意度得分分別為83.8分、84.5分、84.7分，同比分別上升1.7分、0.6分、1.4分。在售后服務方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償的用戶滿意度得分分別為78.5分、78.4分、81.1分，同比分別上升1.5分、1.8分、1.4分。

測試發現，2024年第三季度快遞服務全程時限為53.32小時，同比縮短0.92小時。其中，從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為8.22小時，同比延長0.17小時；運輸環節平均時限為32.44小時，同比縮短1.10小時；寄達地處理環節平均時限為9.66小時，同比縮短0.08小時；投遞環節平均時限為3.00小時，同比延長0.09小時。

72小時妥投率為84.39%，同比提高0.64個百分點。分品牌來看，72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。