在最近同一些物流企業管理者溝通的過程中發現，很多管理者，尤其是銷售出身的管理者，在客戶關系維護過程中，不知道如何與銷售做好協同與配合。

他們感覺把握不準自己是應該接觸客戶好，還是不接觸好？是應該幫助客戶解決問題好，還是直接交給銷售處理更好？拜訪客戶的時候是自己主導會談更好，還是讓銷售做主更合適？

而如果銷售管理者與銷售配合不好，往往會出現下面的問題：

1、客戶只要有問題就跳過銷售來找你。

2、銷售人員怨聲載道，要么認為你的手伸得太長，不信任他；要么干脆把客戶關系維護的事情都甩給你，自己落個清閑。

3、一旦你哪一天因為精力或職位的原因無法為客戶及時解決問題，客戶會會對你產生不滿，甚至會認為你在“托大”，進而影響業務的合作。

那么，作為銷售管理者，我們要如何在客戶關系維護過程中與銷售打好配合呢？

1、無不同，不出場

也就是說，如果你發現你出面不能夠帶來與銷售人員不同的作用，就不要出場。

聊需求、談價格，這些銷售能做的事情一定要讓銷售去做，而當客戶要求必須對等職位人員出面，或者銷售約到了客戶高層，需要溝通更深層次的或者他不了解的業務時再出現。

2、無銷售，不見面

主責銷售不在場的情況下，盡可能不要和客戶見面。

作為銷售管理者，因為你沒有從頭到尾跟進這個客戶，銷售原來和這個客戶怎樣談的？客戶內部人員之間的關系如何？服務過程中有沒有什么問題等等，你都不清楚，這種信息不對稱的情況下和客戶見面，會談效果往往會很差。

更有甚者，客戶有可能給你“挖坑”，讓你承諾一些銷售人員原來一直未承諾的條件，而你一旦不明就里地答應下來，事后會讓銷售很難收拾。

即使這個客戶就是你原來的老客戶，也盡量不要在銷售不在的場合下見面，因為，對于會談的結果，你需要轉述給銷售，這樣往往會出現信息傳達的遺漏和偏差，甚至會有一些精明的客戶鉆空子：“上次你們領導來，這個事已經談過了，他答復說沒問題啊！”，實際有沒有談過，誰也不記得了。

而在銷售不知情的情況下去拜訪客戶，更是作為銷售管理者的大忌。

3、分清角色和任務之后再拜訪

在拜訪前，你和你的銷售一定要分配好各自的角色與任務。上文說過：無不同，不出場。一旦要出場，則需要提前把各自的任務、所扮演的角色分清楚。而且，這種角色和任務的分配，銷售管理者要主動和銷售探討，尊重銷售的意見。

例如，我們已經和客戶合作了配送的業務，這次拜訪主要是共同探討全國倉儲方面的合作，客戶高層也要參加，需要銷售管理者出場。銷售管理者的任務是暢談新的業務合作前景，如果客戶提出來需要對已經合作的業務進行回顧，則銷售把話接過去，主導來談。

在“角色扮演”的過程中，管理者一定要注意不要把主責銷售放在“小弟”的角色，尤其不要貶低你的銷售。

比如，有些管理者在聽到客戶的售后問題反饋之后會對銷售說：“小王，這個事你記一下，回去之后馬上處理！”，“這個問題為什么到現在還沒有解決？”，或者干脆直接把銷售狠批一頓。

這種情況同家長當著客人的面打孩子一樣，除了起到讓管理者掩飾一下尷尬、展示一下權威之外，解決不了任何實際問題，而且這些動作會讓銷售人員在客戶心目中的地位大大下降，后面他的工作更難開展。

我們是不是可以換一種說法：“負責您這邊的銷售王經理給我反饋了好幾次，他比您還著急，是我這邊的問題，我們加快推動解決。”這樣說同樣能夠起到安撫客戶的效果，而且拔高了銷售人員的地位，至于銷售人員如果確實有做的疏漏的地方，回到辦公室問清楚再罵也不遲，在客戶那里不能自己亂了節奏和陣腳。

4、做好內部協同工作更重要

要做好大客戶銷售，僅靠銷售一個部門是不行的，我們需要聯動多個平行部門共同為客戶做好服務，比如，財務部門、法務部門、技術部門等等，離開哪一個我們都玩不轉。

在與這些部門合作的過程中，銷售管理者一方面要換位思考，站在兄弟部門的角度上來看問題，更要站在公司整體利益的角度上去考慮“得”與“失”，唯有如此，才能做好與公司其他部門的協同。

銷售管理者如果能夠起到為銷售“鋪路架橋”的作用，創造一個良好的內部氛圍，你的銷售和平行部門的協同就會更加順暢，即使出現了一些齟齬，你和對方的領導出面也能夠及時化解。

這類工作是銷售人員不能夠代替的，而它在業務推動以及銷售管理者樹立威信方面都能夠起到非常重要的作用。

5、及時從“客戶關系主要維護者”的角色中退出

很多時候，客戶會跳過銷售直接找到你來解決問題，有些銷售管理者會很積極的幫助解決，而且解決之后會給客戶打電話，說這個問題已經搞定了云云，享受一下客戶給與的肯定和贊美，心里滿滿的成就感。

但是，隨后你會發現，客戶只要有問題就會找你，銷售也做起來甩手掌柜：“領導你不是喜歡接活嗎？你都干了得啦！”，這個時候你再想抽身就難了，而客戶找你十次，你解決了九次，有一次沒有解決，客戶都會不高興，關鍵是你哪有這么多精力啊？

如果換一種做法：客戶有問題找到你，你先把銷售叫過來，問清楚原因，如果銷售能解決就讓他去解決，如果他確實解決不了，你幫助他去解決，但是解決了以后，讓銷售去回復客戶，而且不允許他說是你解決的。

后面你再給客戶回復的時候也一定要把面子做給銷售：“您那個問題我問了負責您那邊業務的銷售王經理，他比您還著急，好像現在已經解決了，給您回電話了嗎？”

客戶關系維護不容易，大客戶關系維護更復雜。在銷售過程中，管理者只有甘居幕后、善于藏拙，才能讓自己的工作游刃有余、輕松愉快，才能與銷售默契配合、相得益彰，才能讓自己的銷售團隊真正獲得成長和進步，最終贏得客戶、留住客戶。